Правила общения с клиентами

Этика взаимоотношений с клиентом.

Изучение исторического развития морали, стоящей в центре этики, показывает, что в разные исторические периоды общество имело различия в складе мышления, в представлениях о мире, в системах духовных ценностей.

Сегодня для российского общества характерны новые требо­вания к личности, к ее морали, к ее поведению и поступкам.

Роль этики как науки в настоящий, переживаемый современным российским обществом период, велика: она должна проанализировать нравственное состояние общества, указать причины, вызвавшие это состояние, предложить решения, которые помогли бы обновить моральные ориентиры общества.

Различают этику общечеловеческую (ее еще называют универсальной) и профессиональную этику. Профессиональная этика вырабатывает нормы, стандарты требования, характерные для определенных видов деятельности. Таким образом, профессиональная этика - это кодекс поведения, Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы социальным работникам, работа которых предполагает постоянные контакты типа «человек-человек.»

Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому.

Любое профессиональное общение должно протекать в соот­ветствии с профессионально-этическими нормами и стандартами, овладение которыми зависит от ряда факторов.

Их можно объе­динить в две группы:

- первая группа - комплекс этических представлений, норм, оценок, которыми личность владеет от рождения, представление о том, что такое добро и что такое зло - т.е. собственный этичес­кий кодекс, с которым человек живет и работает, какую бы долж­ность он ни занимал и какую бы работу ни исполнял;

- вторая группа - те нормы и стандарты, привносимые извне: правила внутреннего распорядка организации, этический кодекс фирмы, устные указания руководства, профессиональный этичес­кий кодекс.

Хорошо, если собственные представления о том, что этично и что неэтично, совпадают с привнесенными извне профессиональ­ными этическими нормами, поскольку, если такое совпадение от­сутствует - полностью или частично, то могут возникнуть про­блемы большей или меньшей степени трудности при уяснении, освоении и практическом приложении этических правил, не вхо­дящих в комплекс личных моральных представлений.

Этика взаимоотношения с клиентом является профессиональной этикой и содержит следующие правила:

1. Общепринятым является центральное положение так называ­емого золотого стандарта: "В рамках служебного положения ни­когда не допускать по отношению к клиентам таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе.

2. Необходимо обязательное исправление этического нарушения независимо от того, когда и кем оно было допущено.

3. Служебное поведение и действия сотрудника, признаются этичными, если они способствуют развитию органи­зации (или ее подразделений) с моральной точки зрения.

4. Должно быть терпимое отношение сотрудников организации к моральным ус­тоям, традициям и пр., имеющим место в других организациях, регионах, странах, семьях.

5. Напоминает, что не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов, однако нонконформизм как черта личности должен проявляться в разумных пределах.

6. Никакого насилия, т.е. "нажима" на клиента, выражающегося в различных формах, например, в при­казной, командной манере ведения разговора.

7. При воздействии клиента учитывать силу возможного противодействия. Дело в том, что, признавая ценность и необходимость этических норм в теории, многие сотрудники, сталкиваясь с ними в практической повседневной работе, по той или иной причине начинают им противодействовать.

8. Необходимо стремить­ся к бесконфликтности.

9. Свобода, не ограничивающая свобо­ды других; обычно этот принцип, хотя и в неявной форме, обус­ловлен должностными инструкциями.

10. Сотрудник должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению клиента.

11. Не критикуй клиента.

Перечень их может быть продолжен с учетом специфики деятельности той или иной организации. Принципы этики деловых отношений должны служить осно­ванием для выработки каждым сотрудником любой фирмы соб­ственной личной этической системы.

При общении с клиентом необходимо учитывать пол клиента. Психологи и физиологи утверждают, что женщины имеют более тонкий вкус, чем мужчины, они более четко видят различия в материалах, цветах, формах, внешнем виде конструкций. По­этому не стоит спорить с женщиной по этим вопро­сам, лучше довериться ее суждениям.

Важной психологической чертой женщины является то, что она чаще и в больших масштабах испытывает страх, боязнь, опа­сения при разговоре с людьми, имеющие более высокое положение, а также перед ситуациями и обстоятельствами, кажущимися ей опасными. При этом, естественно, снижается уровень восприя­тия женщины, воспринимаемая информация может быть искажена, деформирована, снижается уровень про­дуктивности ее труда. Поэтому с точки зрения морали целесо­образно стремиться не допускать при деловой беседе, реплики, замечания, обращения по от­ношению к женщине, быть более мягкими, спокойными, сдержанными.

По свидетельству психологов, у женщин эмоциональное на­чало берет верх над рациональным, поэтому вполне возможен эмоциональный всплеск в случае возникновения си­туации, которая кажется женщине конфликтной. По­этому мужчине надо "сто раз подумать", прежде чем сделать какое-либо замечание женщине следует использовать самую мяг­кую, этичную "оболочку" для такого замечания. В противном случае есть риск возникновения словесной перепалки, психологи­ческого дискомфорта для обеих сторон и, вообще, конфликта при общении.

Мужчина генетически ориентирован на успех; успех - это и предмет обсуждения, и любимая тема разговора. Женщина же, наоборот, не считает собствен­ные успехи достойной темой разговора, она предпочитает обсуж­дать успехи других, поскольку хочет на них учиться. Мужчина гене­тически ориентирован на успех, то женщина - на выживание, а этому более всего способствует приспособляемость.

Поскольку, женщина более эмоциональ­на, чем мужчина, она чаще бывает "конфликтоносителем" во вре­мя общения с покупателями, клиентами, журналистами, поставщиками и други­ми представителями внешней, по отношению к организации, сре­ды. Женщины также гораздо чаще, чем их мужчины, высказывают максималистские суждения, которые тоже могут при­вести к конфликту, богатому аморальными коллизиями..

Женщина более внимательна к мелким деталям - например, к словам, отдельным выражениям в деловой беседе или в тексте договора, чем к общей направленно­сти договора или конечным результатам беседы.

Несмотря на то, что уровень приспособляемости у мужчин ниже, они быстрее реагируют на изменения ситуации. Поэтому не стоит торопить женщину, чтобы она быстрее высказала свое мне­ние или проявила отношение к чему-либо, так как это только спровоцирует противоречие, конфликт или другую неэтичную ситуацию.

Из особенностей характера мужчины является стремление к известности, популярности, которое может присутствовать в искаженной форме - т.е. в виде тщеславия. Дос­таточно часто тщеславие приводит к тому, что мужчина хочет "сорить деньгами", что, в свою очередь, к сожалению, имеет сво­им следствием желание иметь больше денег и получить их любы­ми путями: моральными или аморальными - безразлично.

В этикете есть ряд рекомендаций, являющих­ся результатом того, что в некоторых случаях предпочтение отда­ется женщине:

- женщина первая протягивает руку для рукопожатия;

- женщине представляют мужчину, а не наоборот;

- в служебном автомобиле женщина занимает более престижное место и первой садится в автомобиль, в служебном помещении женщина вправе принять помощь мужчины (с учетом его большей физической силы) при необходи­мости передвинуть или перенести мебель или какое-либо тяжелое оборудование;

- мужчина уступает женщине дорогу.

Вывод: мужчине и женщине для построения бесконфликтных отношений имеет смысл учитывать генетическую направленность того и другого пола - успешность и приспособ­ляемость. Для предупреждения возможного возникновения ситуа­ций, чреватых этическими нарушениями, следует учитывать пси­хологические особенности, характерные для представителей по­лов.