Деловые переговоры. Переговоры - это процесс, направленный на нахождение компро­мисса или общего решения, в котором участвует как минимум две сто­роны

Переговоры - это процесс, направленный на нахождение компро­мисса или общего решения, в котором участвует как минимум две сто­роны.

Значимость переговоров для деятельности современной организа­ции огромна. В советское время переговоры между представителями предприятий также имели место. Однако в настоящий период, когда Россия переживает становление рыночной экономики, значение пере­говоров возросло многократно. Раньше предприятия редко могли ре­шать, какого поставщика или клиента выбрать. Сейчас от того, насколь­ко удачно будет подобран деловой партнер, во многом зависит успех бизнеса. Является ли этот партнер ответственным, насколько хороши условия, на которых с ним заключен договор, — эти и подобные момен­ты определяют, придется ли руководителю организации иметь допол­нительные головные боли или же сотрудничество будет взаимовыгод­ным и приятным.

С переговорами мы имеем дело едва ли не с рождения. Договари­ваясь о чем-то с родными или знакомыми, мы нередко, сами того не осознавая, вступаем в переговоры. Когда мать велит ребенку сходить за хлебом, ребенок вправе требовать что-то взамен, и если его требо­вание не будет удовлетворено, он может не исполнить желания матери. Эта ситуация представляет собой переговоры в чистом виде, поскольку здесь есть две стороны и требования, которые они могут как удовлет­ворять, так и не удовлетворять, причем определенное поведение одной стороны автоматически влечет определение поведения другой сторо­ны.

Следовательно, все мы прирожденные переговорщики. Однако это не означает, что можно смело «бросаться в бой». Дополнительные знания еще никому не повредили, поскольку они, как правило, отражают опыт. К сожалению, наши естественные умения далеко не всегда эф­фективны и далеко не всегда уместны. Ребенок в ответ на угрозы матери может закатить истерику. Но может ли так поступить руководи­тель предприятия в ответ на требования противоположной стороны?

Переговоры, как правило, представляют собой двусторонний про­цесс. Это не означает, что в нем принимают участие только два челове­ка. Стороны могут быть представлены более или менее большими груп­пами. Реже в переговорах участвует три или более стороны. Впрочем, всегда лучше проводить двусторонние переговоры, поскольку в ситуа­ции, когда сторон больше двух, количество «точек несоприкоснове­ния», то есть моментов несогласия, возрастает многократно. Иногда целесообразно провести предварительные переговоры с теми, с кем вы определенно можете без труда договориться, чтобы затем выйти на переговоры с остальными сторонами, но уже с общей позицией.

С тем, что переговоры представляют двусторонний процесс, и связа­на их сущность. К переговорам приступают только те стороны, которые полагают, что могут быть полезными друг для друга, но имеют различ­ные позиции по каким-то вопросам.

Переговоры представляют собой спонтанный, непредсказуемый и одновременно хорошо подготовленный процесс. Дело в том, что хо­роший переговорщик всегда тщательно готовится к переговорам, обду­мывая предложение и то, как оно будет подано (какие аргументы бу­дут использоваться, что будет сказано сначала, что потом и т. д.). И в то же время переговоры — это процесс, который контролировать нельзя. И действительно, вряд ли кто-то может точно сказать, что с ним про­изойдет в ближайшем будущем. Наша способность прогнозирования имеет только ограниченную силу. При этом очевидно, что любые меж­личностные взаимодействия еще более неопределенны, чем наше взаи­модействие с неживой природой, поскольку люди могут хитрить, обма­нывать, блефовать. А следовательно, в процессе переговоров всегда приходится учитывать актуальную ситуацию, любые неожиданные по­вороты и предложения.

Можно сформулировать несколько основных принципов ведения переговоров.

1. К проблеме необходимо подходить конструктивно.

Участник переговоров должен всегда иметь в виду, что в подавля­ющем большинстве случаев людям все-таки удается договориться, а если и не удается, то они все равно расстаются без конфликтов и обид и могут возобновить переговоры спустя какое-то время. Необходимо верить в то, что решение, которое устроит обе стороны, может быть найдено, для этого просто надо хорошенько подумать и взвесить все «за» и «против». Всегда возможно также и «достучаться» до другой стороны: редко встречаются люди, которые совершенно не готовы принять предложение (если такие люди и есть, они никогда не доводят дело до переговоров).

Конструктивный подход к проблеме никогда не связан с мягкоте­лостью. Конструктивным является только тот, кто одновременно тверд и гибок, кто способен видеть свои интересы и одновременно четко осознавать интересы другого.

2. Не следует пренебрегать подготовкой к переговорам. Тщательно продумайте, какие аргументы в пользу своего предло­жения вы можете выдвинуть. Аргументом называют какое-то утверж­дение, при помощи которого обосновывается истинность, правильность или выгодность другого суждения.

Может так случиться, что вам не удастся предсказать возникнове­ние ситуации, которая реально возникнет в процессе переговоров. Дру­гими словами, противоположная сторона сделает что-то, чего вы не могли ожидать, а следовательно, не могли и готовиться к этому. Тем не менее, и здесь могут пригодиться заранее созданные заготовки. Про­сто их нужно будет использовать в совершенно другом контексте.

3. Приступайте к переговорам с чувством уверенности в себе.

Уверенность в себе заставляет других думать, что вы четко знаете,

чего хотите. Это создает хорошее впечатление.

Кроме того, внутренняя неуверенность непременно скажется и на результате переговоров. Если вы видите в человеке врага, он никогда не станет вашим партнером, — а ведь именно к этому вы стремитесь, садясь за стол переговоров. Люди бессознательно схватывают, с кем они имеют дело, и бессознательно ведут себя соответствующим обра­зом.

4. Хороший переговорщик должен знать основы тактики.

Знание тактических приемов и уловок, используемых в переговорах,

необходимо не только для того, чтобы эффективно их применять. Поскольку большинство приемов рассчитаны на оказание давления, знание о них поможет им противостоять.

5. Хороший переговорщик всегда умеет быстро реагировать.

Как бы хорошо вы ни были подготовлены к переговорам, вы все

равно не можете предусмотреть всего. А потому необходимо учиться очень быстро находить решения, которые будут вести вас к намечен­ной цели.

В процессе освоения методов ведения переговоров следует учесть, что развитию механизма быстрого реагирования чаще всего мешают стереотипы мышления (организационные, поведения, мышления), куль­турные нормы и традиции.

6. Нельзя пренебрегать деталями.

Как только достигнуто хотя бы предварительное согласие, сразу же необходимо поставить вопрос о деталях, то есть разного рода тонкостях, которые необходимо уточнить. Дело в том, что нередко стороны, согласные в каком-то вопросе, быстро теряют взаимопонима­ние из-за того, что они совершенно не согласны в деталях. Как проти­воположной стороне видится реализация соглашения? Что ее беспо­коит больше всего? Можно ли рассчитывать, что это будет сделано так, а не иначе? Что делать, если произойдет что-то неординарное, «форс- мажор»? Эти и подобные вопросы необходимо ставить.

Человек, приступающий к переговорам, должен обладать рядом умений.

1. Он должен уметь слушать. Умение слушать — это половина успеха в любом общении. Если человек понимает, что его вни­мательно слушают, он будет более положительно относиться к собеседнику и ответит ему взаимностью.

2. Он должен уметь творчески задавать вопросы. Хорошо постав­

ленный вопрос помогает человеку иначе взглянуть на ситуацию и изменить свою позицию.

3. Он должен уметь мыслить перспективно, то есть с учетом воз­можностей и последствий, которые возникнут в будущем.

Для успешного проведения переговоров необходим ряд качеств: целеустремленность, твердость, терпение.

Целеустремленность. Она должна заключаться не в проявлении принципиальности и твердолобости. Целеустремленность в хорошем смысле этого слова представляет собой находчивость и последова­тельность в отстаивании своих интересов, несмотря на все изменения а обстановке. Целеустремленный человек хорошо знает, что он хочет, и готов прилагать усилия для того, чтобы достичь этого.

Твердость — это умение защищать свои интересы при общении с людьми, которые слишком напористы или не хотят отклоняться от полу­ченных указаний. Твердый человек, зная, чего он хочет, готов на отсту­пать от своих собственных интересов.

Целеустремленность и твердость никогда не должны становиться препятствием для прихода к компромиссу — на первый взгляд, половин­чатому решению, которое отличается от исходных предложений обеих сторон и устраивает их примерно в одинаковой степени. Человек, уме­ющий вести переговоры, иногда намеренно строит свою позицию так, чтобы затем прийти к компромиссу, который оказывается не уступкой, а именно тем, к чему он стремится. Такой маневр очень выгоден, по­скольку позволяет противоположной стороне почувствовать свою силу и значимость, создает хорошее впечатление о человеке, который его использует, и создает иллюзию уступки, что делает для противополож­ной стороны более психологически легким согласиться на предложе­ние.

С другой стороны, целеустремленность и твердость должны помо­гать человеку, ведущему переговоры, видеть ту черту, за которую он не может переступить. Если переговорщик достаточно целеустремлен и тверд, можно быть уверенным, что он придет к хорошему компромиссу и никогда не пойдет на компромисс, который для него невыгоден.

Терпение - еще одно качество, необходимое человеку, ведущему переговоры. Иногда стороны длительное время не могут договориться. В такой ситуации бывает уместным, не сдавая своей позиции, спокойно повторять ее и ожидать того момента, когда противоположная сторона изменит свое мнение. Резкое прерывание переговоров, диктуемое силь­ными чувствами, вряд ли можно считать полезным и правильным. Тер­пение необходимо и при отстаивании своей позиции. Оно помогает не объявлять собеседника глупцом, еще раз выслушать его и еще раз объяснить свое предложение, возможно, другими словами. Это также помогает лучше понять и свою позицию, и позицию противоположной стороны. Нередко именно терпение помогает прийти к компромиссу, который по-настоящему будет устраивать обе стороны.

В процессе переговоров можно выделить этапы:

1)подготовка к переговорам,

2) формулировка предложения,

3) торг,

4) заключение сделки.

Подготовка к переговорам. Как ни странно, переговоры начинаются не с того момента, когда стороны садятся за стол. Они начинаются гораз­до раньше, в тот момент, когда начинается обдумывание будущей сделки.

При подготовке к переговорам целесообразно задать себе ряд вопросов, касающихся как своей стороны, так и противоположной сто­роны:

а) вопросы о желательном: «Что мне (им) нужно?»

б) вопросы о нежелательном: «Что мне (им) не нужно? Чего я хотел бы (они хотели бы) избежать?»

в) вопросы о пределе желаний: «Что мне (им) нужно больше все­го? Что было бы для меня (для них) <самым лучшим предложе­нием?»

г) вопросы о положении: «Что я представляю (они представляют) из себя сейчас? Что будет со мной (с ними) завтра?»

д) вопрос о возможностях: «Что действительно я могу (они могут) сейчас? В чем моя (их) сила?»

Задав эти вопросы, легче понять, к чему будет стремиться каждая из сторон, какие аргументы могут быть предложены, что на них можно ответить и какие варианты будут для каждой из сторон по-настоящему приемлемы.

Не стоит сосредотачивать все внимание только на том, что будет требовать и как будет себя вести противоположная сторона. Не менее, если не более, важно, чтобы вы хорошо знали собственную позицию. От этого во многом зависит ваша «мобильность» в процессе перегово­ров. Хорошо зная, что для вас важно, а что непринципиально, легко принять быстрое решение и дать удачный ответ.

Начало переговоров: формулировка предложения и позиции. Собственно переговоры начинаются с изложения сути вопроса, а также того, как переговорщику видятся пути его решения. Вопрос должен быть изложен максимально грамотно, понятно и четко, поскольку от этого зависит исход переговоров. Кроме того, от того, насколько ус­пешным будет этот этап переговоров, зависит впечатление противопо­ложной стороны, ее убежденность в том, что с вами можно (или нельзя) разговаривать. Можно даже сказать, что на этом этапе во многом оп­ределяется, будут ли переговоры успешными.

Приступая к переговорам, следует настроить себя таким образом, как будто вы имеете дело не с врагом, у которого хотите что-то «от­бить», а с партнером и даже хорошим знакомым, с которым вы взаимо­выгодно сотрудничаете. Конечно, это нужно делать только в том слу­чае, если вы действительно заинтересованы в сотрудничестве. Если же переговоры были начаты только из-за того, что нельзя было отказать сразу, в таком настрое нет нужды.

На данном этапе целесообразно придерживаться следующих прин­ципов.

1. Необходимо излагать свою точку зрения уверенно. Даже если у вас нет уверенности, уверенный вид, скорее всего, заставит противопо­ложную сторону думать, что вы четко знаете, что хотите, и не станете уступать. Кроме того, как показали исследования психологов, значи­тельная часть представлений о человеке создается именно при пер­вых контактах. Следовательно, то, как вы будете себя вести, определит то, как вас будут видеть. <

Здесь также будут полезными следующие данные. Как показали исследования, впечатление от человека формируется на основании того, как он выглядит, что слышит другой человек и каков смысл его слов. При этом соотношение между этими факторами следующее:

То, что видно (одежда, внешний вид,

возраст, пол, мимика, осанка) 55%

То, что слышно (тон голоса,

интонация, тембр, дикция) 38%

Содержание слов 7%

Очевидно, что на первых этапах гораздо важнее не то, что вы говорите, а то, кок вы говорите.

2 Уже на этом этапе следует проявлять настойчивость. Покажите, что вы заинтересованы в нахождении общего языка и взаимопонима­ния, что вы готовы искать решение, которое устроит как вашу, так и противоположную сторону, и что вас с этого пути не может сбить ниче­го. Это тоже часть впечатления, которое должно создаться у противо­положной стороны.

3. Необходимо показать, что вы стремитесь к взаимопониманию. Это следует делать как явно, так и неявно.

Явно это достигается при помощи выражений, которые указывают на ваше желание быть понятым. Старайтесь говорить четко, ясно, логич­но и последовательно. Внимательно следите за реакциями собеседника, в случае необходимости спрашивайте, понимает ли он, не вызвало ли это у него несогласия и т. д.

На бессознательном уровне взаимопонимание имеет место тогда, когда собеседники ведут себя одинаково. Например, о взаимопонима­нии свидетельствует то, что оба собеседника говорят тихо (или, наобо­рот, громко), медленно (или быстро), что оба собеседника внимательно смотрят друг на друга (или, наоборот, не смотрят), что оба непроизволь­но вертят что-то в руках и т. д. Именно на этом основана техника подстройки. Чтобы применить эту технику, необходимо незаметно ско­пировать поведение партнера. Эту технику, впрочем, следует применять очень осторожно, особенно если у вас нет опыта, потому что это может быть воспринято как передразнивание. Для начала достаточно просто скопировать только тон или только позу, или только темп речи.

Возможно, это и не заставит вашего собеседника подчиниться ва­шей воле, однако это поможет вам подстроиться к собеседнику, уло­вить его эмоции и лучше понять, что он чувствует.

Торг. Торг — не менее важная составляющая процесса перегово­ров. Фактически, это главная часть, поскольку люди всегда начинают переговоры для того, чтобы в результате каких-то уступок прийти к общему решению, которое будут разделять обе стороны. Следователь­но, торг — это процесс «притирки», когда переговорщики показывают, от чего они могли бы отказаться, выясняют, от чего могла бы отказать­ся другая сторона, и решают, можно ли прийти к согласию.

Здесь поможет умение подавать и считывать сигналы согласия и несогласия, о возможности уступить или изменить позицию (следует иметь в виду, что эти сигналы не всегда подаются сознательно, они могут исходить от собеседника и непроизвольно). Это умение не раз­вивается само собой и приходит только с опытом. Однако уже одно знание о нем помогает сразу же настроиться на нужный лад, пытаться увидеть то, что действительно является самым важным.

В процессе торга необходимо следовать четырем принципам:

• можно отказываться только от того, что не имеет большого значения;

• необходимо стараться идти на равноценный обман;

• следует отдавать только то, что можешь отдать;

• нельзя ничего не отдавать, не получив чего-либо взамен.

Эти принципы помогают сохранить свои позиции.

Высказывая свою позицию, следует говорить не только о тем, что вы хотите, но и о том, как вы повели бы себя, если бы противоположная сторона что-то сделала (например, что-то предложила или отказалась бы от чего-то). Это поможет партнерам лучше понять вас и вашу пози­цию.

Заключение сделки. В тот момент, когда стороны близки к сделке, нередко возникают дополнительные требования. Именно это имелось в виду, когда было сказано о внимании к деталям. Чтобы не сорвать сделку, такие вопросы лучше решать сразу, объединив требования в один пакет. Уступая этим требованиям, вы можете требовать уступки по пунктам, которые важны для вас.

Такое «пакетное» решение целого ряда вопросов только усилива­ет впечатление об успешно заключенной сделке и о ее сугубо дело­вом характере. Кроме того, это создает атмосферу открытости и дове­рия.

В процессе переговоров нередко используют некоторые тактичес­кие приемы, помогающие стороне добиться своего, не соблюдая прин­ципов торга, о которых говорилось выше. Например, сторона желает получить уступку, но не желает идти на ответную уступку. Именно в таком случае она может использовать один из следующих приемов. Некоторые из них являются вполне допустимыми, другие — неприемле­мыми или нежелательными. Однако любой человек, вступающий в пе­реговорный процесс, должен о них знать.

1. Отсрочка. Требуя отсрочки решения, то есть перерыва в перего­ворах, вы приобретаете дополнительное время для консультаций и об­думывания. Ряд намерений противоположной стороны или ее позиция в целом вам уже известны. Теперь же вы можете спокойно все взве­сить и решить, как вести себя дальше.

Используя этот прием, необходимо точно обговорить, когда работа будет продолжена. Это необходимо по двум причинам. Во-переых, это позволяет сохранить деловой настрой и способствует созданию впе­чатления о вас как о спокойном человеке, склонном принимать рассу­дительные, взвешенные решения. Во-вторых, если новой даты для пере­говоров не назначить, это может быть воспринято как отказ, отклоне­ние предложения в ненавязчивой форме, как нежелание продолжать переговоры. Естественно, в этом случае все усилия окажутся потрачен­ными впустую.

2. Запугивание через косвенные источники. Это прием, от ис­пользования которого следует воздержаться, поскольку иначе, чем «гряз­ным», его назвать нельзя. Однако о нем необходимо знать, поскольку иногда его используют. Он состоит в том, что одна сторона пытается запугать противоположную сторону при помощи распространения слу­хов или использования средств массовой информации. Если люди ис­пользуют такие приемы, уместно задуматься о том, стоит ли иметь с ними дело. Однако если это все же необходимо, лучше сделать вид, что вы ничего не знаете и придерживаться рекомендаций, данных выше.

3. Блеф. Еще один прием, который также нельзя назвать честным (впрочем, он более приемлем). Сущность его состоит в том, что одна из сторон категорически заявляет, что переговоры продолжать не имеет смысла. Если противоположная сторона стремится к заключению сделки, это будет иметь эффект, так как она проявит желание пойти на допол­нительные уступки. Другой вариант: одна из сторон заявляет, что полу­чила все, что ей необходимо, хотя на самом деле это не так. Фактичес­ки, этот прием можно использовать в том случае, если вы получили почти все, однако вам необходимо добиться еще кое-чего.

Единственное средство удачно обойти этот прием ~ обдумать, что вы теряете, отказываясь от сделки. Если она действительно важна, ско­рее всего, необходимо пойти на уступки либо также категорически заявить о своем несогласии. Несмотря на непредсказуемость резуль­татов такого действия, оно иногда имеет эффект. Однако надо быть уверенным, что в действительности противоположная сторона заинте­ресована в удачном исходе переговоров не меньше, чем вы.

4. Создание неудобства. Этот прием используют для того, чтобы вынудить человека отказаться от детального обсуждения вопроса. Например, вас могут посадить напротив окна таким образом, что глаза вам будет слепить яркое солнце. В такой ситуации не следует теряться, нужно просто сменить место (или как-то иначе избавить себя от того, что создает неудобство).

5. «Уровень полномочий». Нередко одна из сторон может зая­вить, что она не уполномочена принимать решение о сделке. Такой прием имеет большое действие, поскольку основан на психологии. У человека, которому сказали, что он имел дело не с теми, кто действи­тельно принимает решения, автоматически создается впечатление мощ­ной организации, в которой на важные переговоры отправляются не самые важные лица. А следовательно, он может начать воспринимать

себя как занимающего более низкое положение. Однако эта уловка обычно используется в том случае, если позиция противоположной сто­роны оказывается неудобной. Кроме того, ее иногда используют для того, чтобы получше, узнать желания и возможности другой стороны.

6. Угроза. Это, пожалуй, наиболее часто используемый, хотя и не самый эффективный прием.

Угрозам далеко не всегда можно верить, потому что

• угроза может вызвать ответную угрозу, и тот, кто угрожает, не может не понимать этого;

• эффективность угрозы в немалой степени зависит от того, на­сколько реально приведение ее в действие и насколько боль­шие неприятности она способна доставить тому, кому угрожают;

• угроза требует определенных издержек от человека, от которо­го она исходит, и может быть связана с определенными опасно­стями (например, с уголовным преследованием); следовательно, если эти издержки велики, как и возможность опасностей, то вероятность приведения угрозы в исполнение не так велика.

Если вы столкнулись с угрозой, необходимо иметь в виду, что обыч­но люди угрожают только тогда, когда не могут получить другими средствами необходимое. Использование угроз — это знак того, что противоположная сторона очень заинтересована в сделке. Чтобы вый­ти из этой ситуации, необходимо сохранять конструктивный подход к проблеме и дать другой стороне понять, что их цели могут быть достиг­нуты без угроз. Для этого можно предложить компромисс, который вам кажется разумным с учетом вашей позиции и позиции противопо­ложной стороны.