В чём состоят особенности сертификации услуг?

Актуальность сертификации услуг во всех странах обусловлена главным образом ростом объёмов национальной и международной торговли. В большинстве стран мира, вступивших в эпоху постиндустриального развития, сфера услуг получает всё более широкое развитие, охватывая новые формы деятельности, такие как информация, области идей и знаний. Всё большее распространение получают и традиционные виды услуг, связанные с торговлей, коммунальным и техническим обслуживанием, охраной здоровья, транспортом и связью, гостиничным и туристическим обслуживанием и т.д. Уже сейчас по расчетам экспертов более 60% деловой активности приходится на сферу обслуживания.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на две группы: материальные услуги, обеспечивающие восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перевозку грузов и людей, торговые, банковские услуги и т.д. и нематериальны е (социально-культурные) услуги, обеспечивающие поддержание и восстановление, здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства и т.п.

Наиболее общими особенностями услуг являются: непосредственное взаимодействие исполнителя и потребителя при оказании услуг; воздействие на потребителя услуг условий обслуживания, характеризуемых комплексом санитарно-гигиенических, этических, эстетических временных и др.; совпадение во времени процессов производства и потребления услуг; осуществление оценки качества услуг непосредственным потребителем; невозможность транспортирования и хранения услуги.

"Правила сертификации работ и услуг в РФ", регламентирующие общие правила обязательной и добровольной сертификации работ и услуг разработаны в обеспечение законов РФ "О защите прав потребителей", "О сертификации продукции и услуг" и "О стандартизации".

Документ устанавливает: общие положения по сертификации работ и услуг; требования, применяемые при этом к нормативным документам; схемы сертификации работ и услуг; порядок работ по сертификации (в том числе инспекционного контроля за сертифицированной работой и услугой, информирования о результатах работ по сертификации, рассмотрения апелляций).

Сертификация услуг может быть осуществлена на добровольной или обязательной основе.

Схемы сертификации услуг, применяемые при обязательной сертификации, определяются Госстандартом России и другими государственными органами управления. К числу услуг, подлежащих обязательной сертификации в нашей стране относятся: услуги по ремонту бытовой радиоэлектронной аппаратуры, электробытовых приборов; услуги автосервиса; услуги парикмахерских; услуги предприятий общественного питания; услуги предприятий туристического обслуживания; услуги предприятий гостиничного обслуживания и др.

При выборе схемы обязательной сертификации необходимо учитывать функциональное назначение услуги, особенности её исполнения, возможность проведения испытаний и уровень их доказательности, обеспечения сохранности имущества потребителя и затраты заявителя.

Схему добровольной сертификации определяет заявитель и предлагает ее органу по сертификации. В России добровольная сертификация услуг не нашла пока должного применения, что объясняется, в первую очередь, недостаточно высокий уровень конкурентной борьбы в сфере услуг, а также низким уровнем информированности населения по вопросам сертификации.

Схемы сертификации работ и услуг предусматривают оценку соответствия выполнения работ и оказания услуг требованиям, установленным в нормативных документах, проверку и испытания результатов выполненных работ и оказанных услуг и последующий инспекционный контроль.

В зависимости от схемы сертификации проводится оценка следующих элементов:

мастерства исполнится работы или услуги − схема I, применяемая, когда качество оказания услуги в основном обусловлено квалификацией мастера: процесса выполнения работы, оказания услуги − схема 2, применяемая в тех случаях, когда качество работы или услуги обусловлено стабильностью технологического процесса;

состояния производства − схема 3, применяемая при сертификации производственных услуг (работ);

организации-исполнителя − схема 4, применяемая, когда нужно установить категорию организации;

системы качества − схема 5, применяемая при сертификации особо опасных услуг, когда важны всесторонние меры по обеспечению безопасности.