Ценность – 7 дней

Неопределенная ценность – 5 дней

Ценность – 4 дня

Ориентировочный срок рассмотрения претензий

Сроки приема претензий

Сроки приема претензий в соответствии с Законодательством РФ

- в течение шести месяцев со дня оказания услуг связи – по вопросам, связанным с отказом в оказании услуги связи, с несвоевременным или ненадлежащим исполнением обязательств Компании, вытекающих из договора об оказании услуг связи,

- в течение гарантийного срока, установленного для реализованного оборудования связи – по вопросам, связанным с ненадлежащим качеством реализованного Компанией оборудования.

Претензии, предъявленные по истечении этих сроков, рассмотрению не подлежат.

В соответствии с законодательством:

- предъявленная в соответствии с требованиями законодательства о связи письменная претензия абонента рассматривается в течение 60 дней с даты ее регистрации.

- в случае признания оператором связи требований абонента об уменьшении размера оплаты оказанных услуг подвижной связи, о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за услуги денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от предоставления услуг подвижной связи, обоснованными, они подлежат удовлетворению в 10-дневный срок с даты предъявления претензии.

- требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

ИС «Претензии»

Претензии Ключевых клиентов передаются в ОРКК

Претензии абонентов массового сегмента подлежат занесению в ИС «Претензии»

При приеме и регистрации претензии в ИС «Претензии», обязательно указываются:

- Дата получения;

- Вид обращения (Письменная претензия, Устная претензия);

- Источник обращения (СМ, КЦ, Еmail, почта, факс);

- Сеть (не выбрана, домашняя, роуминг/внутрисетевой, роуминг/национальный, роуминг/международный);

- Категория претензии (Единый классификатор тематики претензий представлен в Приложении № 3) - в случае не типовой претензии, может быть указано несколько категорий;

- Тип абонента (обычный)

- Метод оплаты (Джинс/контракт)

- Ценность абонента;

- Информация, однозначно идентифицирующая абонента (Ф.И.О., номер лицевого счета, абонентский номер, номер контракта);

- Контактный телефон абонента;

- Информация по сути предъявляемых требований (содержание претензии);

- Предпочтительный для абонента способ информирования о принятом решении;

- Склонность к оттоку (наличие угрозы расторжения);

- Информация о проведении пассивного on-line сохранения (в случае проведения в ОПИО и КЦ;

- Ф.И.О., контактный телефон IP, сотрудника принявшего претензию.

Наличие угрозы расторжения

Наличие угрозы расторжения

- Обращение содержит прямое заявление абонента о намерении расторгнуть договор в случае неудовлетворения требований (претензии) и/или неустранения изложенных проблем;

- Тон/категоричность обращения указывает на раздраженность абонента;

- В обращении содержится ссылка на конкурента, и/или на то, что у конкурента эта проблема отсутствует;

- Абонент принудительно блокирован (на момент подачи претензий);

- В обращении нет прямого заявления о намерении прекратить обслуживание (расторгнуть договор), но по ряду косвенных признаков такая вероятность существует:

· проблема неразрешима вследствие чрезмерных требований или неустранимых причин (например, отсутствие возможности пополнить счет, отсутствие связи в определенном месте);

· в претензии содержатся финансовые требования (как правило, необоснованные) на существенную сумму (более половины от средних ежемесячных начислений);

· имеет место просрочка исполнения обязанностей по оплате счетов и (или) увеличение количества принудительных блокировок и (или) снижение объема начислений в течение 3-х месяцев непосредственно перед обращением с проблемой/ подачей претензии;

· претензия является существенной для абонента: обращение по данному вопросу является повторным, и в первом случае абоненту был дан отрицательный ответ; аргументы, изложенные в ответе на первую претензию, не восприняты абонентом; повышенный тон обращения абонента.

Фиксация данного показателя на этапе приема претензии позволяет устанавливать более высокий приоритет рассмотрения претензии, иметь более расширенную информацию при ее рассмотрении и при проведении работ по оповещению абонента о результатах рассмотрения претензии. Фиксация данного показателя на этапе рассмотрения претензии (при более глубоком рассмотрении) позволяет иметь более полную информацию при проведении работ по оповещению абонента о результатах рассмотрения претензии.