2014-02-05
425
Неопределенная ценность – 5 дней
Ценность – 4 дня
Ориентировочный срок рассмотрения претензий
Сроки приема претензий
Сроки приема претензий в соответствии с Законодательством РФ
- в течение шести месяцев со дня оказания услуг связи – по вопросам, связанным с отказом в оказании услуги связи, с несвоевременным или ненадлежащим исполнением обязательств Компании, вытекающих из договора об оказании услуг связи,
- в течение гарантийного срока, установленного для реализованного оборудования связи – по вопросам, связанным с ненадлежащим качеством реализованного Компанией оборудования.
Претензии, предъявленные по истечении этих сроков, рассмотрению не подлежат.
В соответствии с законодательством:
- предъявленная в соответствии с требованиями законодательства о связи письменная претензия абонента рассматривается в течение 60 дней с даты ее регистрации.
- в случае признания оператором связи требований абонента об уменьшении размера оплаты оказанных услуг подвижной связи, о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за услуги денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от предоставления услуг подвижной связи, обоснованными, они подлежат удовлетворению в 10-дневный срок с даты предъявления претензии.
- требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.
ИС «Претензии»
Претензии Ключевых клиентов передаются в ОРКК
Претензии абонентов массового сегмента подлежат занесению в ИС «Претензии»
При приеме и регистрации претензии в ИС «Претензии», обязательно указываются:
- Дата получения;
- Вид обращения (Письменная претензия, Устная претензия);
- Источник обращения (СМ, КЦ, Еmail, почта, факс);
- Сеть (не выбрана, домашняя, роуминг/внутрисетевой, роуминг/национальный, роуминг/международный);
- Категория претензии (Единый классификатор тематики претензий представлен в Приложении № 3) - в случае не типовой претензии, может быть указано несколько категорий;
- Тип абонента (обычный)
- Метод оплаты (Джинс/контракт)
- Ценность абонента;
- Информация, однозначно идентифицирующая абонента (Ф.И.О., номер лицевого счета, абонентский номер, номер контракта);
- Контактный телефон абонента;
- Информация по сути предъявляемых требований (содержание претензии);
- Предпочтительный для абонента способ информирования о принятом решении;
- Склонность к оттоку (наличие угрозы расторжения);
- Информация о проведении пассивного on-line сохранения (в случае проведения в ОПИО и КЦ;
- Ф.И.О., контактный телефон IP, сотрудника принявшего претензию.
Наличие угрозы расторжения
Наличие угрозы расторжения
- Обращение содержит прямое заявление абонента о намерении расторгнуть договор в случае неудовлетворения требований (претензии) и/или неустранения изложенных проблем;
- Тон/категоричность обращения указывает на раздраженность абонента;
- В обращении содержится ссылка на конкурента, и/или на то, что у конкурента эта проблема отсутствует;
- Абонент принудительно блокирован (на момент подачи претензий);
- В обращении нет прямого заявления о намерении прекратить обслуживание (расторгнуть договор), но по ряду косвенных признаков такая вероятность существует:
· проблема неразрешима вследствие чрезмерных требований или неустранимых причин (например, отсутствие возможности пополнить счет, отсутствие связи в определенном месте);
· в претензии содержатся финансовые требования (как правило, необоснованные) на существенную сумму (более половины от средних ежемесячных начислений);
· имеет место просрочка исполнения обязанностей по оплате счетов и (или) увеличение количества принудительных блокировок и (или) снижение объема начислений в течение 3-х месяцев непосредственно перед обращением с проблемой/ подачей претензии;
· претензия является существенной для абонента: обращение по данному вопросу является повторным, и в первом случае абоненту был дан отрицательный ответ; аргументы, изложенные в ответе на первую претензию, не восприняты абонентом; повышенный тон обращения абонента.
Фиксация данного показателя на этапе приема претензии позволяет устанавливать более высокий приоритет рассмотрения претензии, иметь более расширенную информацию при ее рассмотрении и при проведении работ по оповещению абонента о результатах рассмотрения претензии. Фиксация данного показателя на этапе рассмотрения претензии (при более глубоком рассмотрении) позволяет иметь более полную информацию при проведении работ по оповещению абонента о результатах рассмотрения претензии.
