По качеству обслуживания

Любая ценность

Претензии

Ценность 3, 4

Консультация проводится специалистом ОИО

Категории негативных обращений абонентов, по которым заполняются претензии

При негативном обращении абонента в случае, если для удовлетворения его требований не достаточно информации, предоставленной специалистом ОИО, звонок переводится на 2-ю линию (при работе 2-ой линии в обычном режиме).

На 2-ой линии проводится on-line сохранение абонентов. В случае невозможности проведения on-line сохранения по причинам:

1. Обращение абонента требует трудоемкого пересчета

2. Обращение абонента требует длительного рассмотрения/взаимодействия с соответствующими подразделениями Компании

3. Нет возможности определить причину проблемы, побудившую абонента обратиться в Компанию

4. Требования абонента превышают полномочия специалиста 2-ой линии

Заполняется претензия.

В случае возникновения проблемы, носящей массовый характер, алгоритм обработки негативных обращений размешается на портале дополнительно и является обязательным к применению до особого распоряжения.

Категории негативных обращений абонентов, по которым заполняются претензии

1) в Салонах-магазинах МТС:

- недовольство СМ;

- некомпетентность сотрудников СМ (предоставление некорректной или неполной информации, ошибки при консультациях, оформлении договора и т.д.);

- ненадлежащее обслуживание сотрудниками СМ (грубость, безучастность);

- нарушение конфиденциальности в СМ.

2) в МРКЦ:

- ненадлежащее обслуживание сотрудниками МРКЦ (грубость, безучастность, прерывание разговоров);

- некомпетентность сотрудников МРКЦ (предоставление некорректной или неполной информации, ошибки при консультациях, при выполнении операций и т.д.);

- нарушение конфиденциальности в МРКЦ.

3) у дилеров:

- некомпетентность сотрудников внешних партнеров (предоставление некорректной или неполной информации, ошибки при консультациях, оформлении договора и т.д.);

- ненадлежащее обслуживание сотрудниками внешних партнеров (грубость, безучастность);

- нарушение конфиденциальности у внешних партнеров.

4) АСР:

- длительное обслуживание (напр. смена ТП, добавление/удаление услуг из-за нестабильной работы АСР);

- проблемы, связанные с миграцией;

- рассинхронизация баланса;

- наличие принудительных блокировок при положительном балансе;

- не устанавливается принудительная блокировка при отрицательном балансе;

- списание средств при блокировке (любой).

5) другое:

- некорректная работа автоматических информационных систем (МП, ИП, USSD, МТС-info);

- недовольство абонентов произошедшими изменениями в тарифах;