Претензии на качество связи

По качеству связи

По качеству работы оборудования

1) по работе оборудования и аксессуаров, приобретенных в ОАО «МТС»;

2) по исполнению гарантийных обязательств;

3) не устраивают сроки гарантийного ремонта;

4) оборудование не соответствует заявленным требованиям покупателя;

5) отказ в замене товара на аналогичный.

1) по коммутации:

- проблемы с регистрацией в сети;

- отсутствие выхода на определенные направления связи (невозможность дозвона до мобильных и других телефонов, отсутствие входящей связи);

- проблемы связи при соединении (системное «занято», сбой коммутатора);

- качество связи при разговоре (шумы, плохая слышимость, обрывы соединения);

- нарушение маршрутизации вызова;

- перегрузка в сети (невозможность дозвона во время пиковой нагрузки сети);

- административные причины проблем коммутации (аварии на коммутаторе, отключение электропитания, регламентные работы и т.д.).

2) по радиопокрытию:

- недостаточное радиопокрытие;

- перспективы развития сети;

- проблемы связи (разрывы, эхо, искажение речи, «металлический» голос, обрывы соединений);

- несоответствие зоны обслуживания заявленной;

- ухудшение качества связи в зоне уверенного приема;

- административные причины проблем радиопокрытия (отключение БС, электропитания, начало строительства, временный демонтаж БС, регламентные работы и т.д.);

3) по работе сетевых услуг:

- проблемы работы услуги SMS;

- проблемы работы услуги MMS;

- передачи данных и факсов, GPRS;

- проблемы в работе др. сетевых услуг;

- неисправность оборудования абонента.

Порядок работы с претензиями по качеству связи

При принятии претензии на качество связи для выяснения в последующем сути проблемы и ее устранения необходимо ОБЯЗАТЕЛЬНО уточнять у абонента и заносить в базу данных «Претензии» следующую информацию:

1. Что именно ухудшилось (нет сети или слабый сигнал, частые случаи недозвона с первого раза, обрывы соединения, неразборчивая речь).

2. Когда это произошло (желательно дату и время как можно точнее. Это ОЧЕНЬ важно для поиска проблемы). Если абонент затрудняется ответить - когда он это заметил.

3. Как произошло ухудшение - резко, или в течение какого-то времени (неделя, месяц и т.п.).

4. Продолжается ли проблема в настоящее время. При срывах и недозвонах - частота возникновения (к примеру, один срыв из 5 звонков).

5. Где находится второй абонент (с которым разговаривают).

6. В помещении проблема, или на улице. Если в помещении - то его характеристики (этаж, материал, направление окон по сторонам света),

7. Наличие естественных преград для радиоволн (находится ли место в овраге, в лесу и т.п.)