Техника продаж

Развитие бизнеса непосредственно связано с практикой продаж. Несмотря на это, долгое время не существовало полноценной теории продаж, основанной на психологических законах, использующей современные методы и техники. Отдельная продажа представляется в виде последовательных этапов. В каждом конкретном случае могут присутствовать все этапы, или же какие-то могут быть пропущены. Благодаря разделению на этапы процесс продажи становится понятнее, им удобнее управлять. На каждом этапе существуют свои инструменты, методики, позволяющие повысить эффективность продажи в целом. Кроме того, рассматриваются различные виды продажи: личная, продажа по телефону и в торговом зале, приводятся специфические техники и методы. Восемь этапов продажи 0 этап. Предварительный сбор информации:

• телефонная продажа (сбор информации о фирме);

• личная продажа (сбор информации о фирме);

• торговый зал (считка клиента).

1 этап. Установление контакта:

• телефонная продажа (техника «три да», классическая четырехэтапная презентация, обход закупочного центра);

• личная продажа (аттракция (имя, золотые слова, любимая тема));

• торговый зал (модуль присоединения).

2 этап. Активное слушание:

• выявление нужд и желаний, а также готовность и способность человека совершать покупки.

3 этап. Трехэтапная правополушарная презентация.

4 этап. Ответы на возражения:

• возражения (модули, перевод на 2 или 3 этап);

• ответы на возражения.

5 этап. Завершение продажи:

• десять способов завершение продажи.

6 этап. Дополнительная продажа:

• классическая дополнительная продажа;

• неклассическая дополнительная продажа.

7 этап. Установление взаимоотношений на будущее:

• телефонная продажа (работа с закупочным центром);

• личная продажа (работа с закупочным центром);

• торговый зал (работа с закупочным центром).

Предварительный сбор информации Крупная продажа приносит много прибыли, но одновременно и требует серьезной подготовки. Пресса – один из источников информации о фирме и ее представителе. Интервью, которое дает руководитель организации или один из сотрудников, – это хороший источник информации об истории создания компании, ее планах на будущее, специфике продукции. На его основе можно составить мнение о внутренней культуре компании. Обзорная статья обычно посвящена определенной отрасли, теме, а искомая фирма упоминается как одно из действующих лиц на рынке. Из такого источника можно получить информацию о конкурентах организации, а также о ее месте на рынке. Важно также использовать статистику - сухие данные, характеризующие организацию с одной определенной стороны. Ваши партнеры также могут оказаться ценным источником информации. Именно от них можно узнать то, что никогда не найдешь в газетах, журналах и сети Интернет – неформальные характеристики: • во-первых, важно составить представление о личности директора или представителя. Все это поможет впоследствии подготовиться к переговорам; • во-вторых, от партнеров можно узнать специфику делового общения фирмы-покупателя. Может быть, потенциальные покупатели испытывают затруднения с деньгами и от сделки лучше вообще отказаться, или же, наоборот, они педантично относятся ко всем пунктам договора, тогда как у вас несоблюдение сроков на два-три дня в принципе не считается нарушением. Интернет – еще один удобный источник информации. На корпоративном сайте можно подробно узнать о продукции фирмы, увидеть фотографии руководителей, познакомиться с историей организации. Важно только помнить о том, что эта информация размещена самой фирмой, а значит, служит ее целям и не обязательно адекватно отражает реальность. Аналогичным образом нужно воспринимать и рекламу. Не обращая внимания на рекламирование, из нее можно вынести массу полезной косвенной информации, например, оценить платежеспособность, дальнейшие планы, специфику корпоративной культуры. Продажа по телефону Продажа по телефону – самый сложный и самый экономичный вариант совершения продажи. Большинство предпочитают хотя бы раз встретиться с собеседником лично, прежде чем начинать переговоры по телефону. Когда мы представляем человека, с которым разговариваем, общаться значительно проще. При телефонной продаже этапы зачастую сокращаются, некоторые могут быть пропущены, так как фиксировать внимание собеседника значительно сложнее. Для того, чтобы не сбиваться во время переговоров, нужно составить предварительный план разговора, разделенный на этапы. В план нужно обязательно включить:

• ФИО всех, с кем нужно будет разговаривать;

• все необходимые названия, даты, цифры;

• ключевые «сильные» фразы;

• цель и задачи разговора;

• условия продажи и рамки, внутри которых можно идти на компромисс.

Правила телефонных разговоров.

Есть приемы, позволяющие воздействовать на собеседника при разговоре по телефону. 1. Одежда должна быть официальной, такой, в которой вы могли бы проводить прямую продажу. В этом случае вы будете чувствовать себя уверенно, и собеседник непременно это почувствует. 2. Еще один хороший прием – разговаривайте по телефону стоя. Во-первых, это позволит вам дышать свободно и внятно разговаривать. Во-вторых, это настроит вас на нужный лад. Срабатывает психологический закон: если разговор проводится стоя, значит, он имеет повышенную важность. Так вы сможете сосредоточиться и сконцентрироваться на продаже. 3. Улыбку «слышно» по телефону. Улыбаясь, вы иначе разговариваете, положительные эмоции передаются собеседнику. Формирование аттракции при переговорах Аттракция – это социальная установка, в результате которой у человека возникает эмоциональная привязанность к собеседнику. При этом подключается подсознание человека, поэтому скрыть аттракцию или противостоять ей практически невозможно. Существует три простых приема для установления аттракции. 1. Прием «Имя собственное». 2. Прием «Золотые слова». 3. Прием «Любимая тема». Также продавцы часто используют прием аргументации в процессе продажи товара. Аргументация построена на логике и обращена к разуму человека, к его левому полушарию. Недостаток аргументации в том, что человек, понимая справедливость аргументов, может не принимать их. Аттракция – это воздействие на подсознание человека, поэтому противостоять ей почти невозможно. Любому человеку приятно слышать собственное имя от собеседника, поэтому обращение по имени – хороший прием для установления аттракции. Однажды спросив имя у постоянного покупателя, вы сможете в дальнейшем постоянно обращаться к нему по имени. Также комплименты любят все, но в деловой сфере комплимент чаще всего воспринимается либо как подхалимаж, либо как попытка чего-то добиться. Есть хороший способ делать комплименты так, чтобы собеседник этого не замечал, но хорошее ощущение оставалось. Спрашивая, мы переключаем внимание собеседника с комплимента, интересуемся им. Рассказывая о себе, он обязательно поведает что-нибудь интересное, и у него возникнет аттракция. Также у каждого человека есть несколько «любимых» тем для разговора. Эти темы могут быть распространенными, общими для определенной группы людей а могут быть и специфическими. Разговаривая на эти темы, вы становитесь для него приятным собеседником. Готовясь к встрече заранее, можно попытаться выяснить «конек» будущего собеседника, расспросить общих знакомых.

Раздел 8. Среда предпринимательской деятельности и институты поддержки малого предпринимательства