Тактика аргументирования

Литература

1. Психология и этика делового общения: Учеб. для вузов/ Под ред. В.Н. Лавриенко.- М., 1997, 2001, 2002.

2. Деловое общение:УМП/ НФМГЭИ, Т.Н. Васильева., Т.А. Фокина - Н. Новгород,2003.

Дополнительная литература

1. Морозов А.В. Деловая психология. Курс лекций: учебник для высших и средних специальных учебных заведений. - СПб., 2000.

2. Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности /Под ред. Г.С.Никифорова, М.А., Дмитриевой, В.М. Снеткова. – СПб., 2001.

3. Психология делового общения. Хрестоматия. Учебное пособие для факультетов: психологических, экономических и менеджмента. – Самара, 2006.

4. Суховершина Ю.В., Тихомирова Е.П., Скоромная Ю.Е. Тренинг делового (профессионального) общения. – М.: Академический Проект; Трикста, 2006.

Тема 14. Психологические особенности споров, дискуссий, полемики в ходе деловых встреч. Психологические проблемы убеждения в споре

Дискуссия – это спор в официальной обстановке, при формальных отношениях. Может проходить на политическом и международном уровнях. правило, проводится в специальной обстановке, в присутствии слушателей, может транслироваться по радио и ТВ (ток-шоу). Ведущий направляет спор, следит за тем, чтобы каждый из участников имел равное время для высказываний, чтобы соблюдать правила приличия и корректности. Ведущий подводит резюме, опрашивает экспертов или зрителей.

Полемика – спор в научной среде. Спор может носить вертикальный характер (подчиненный-руководитель), или горизонтальный – «сотрудник-сотрудник».

Устный спор чаще всего ведется в узком кругу. Письменный спор имеет место в формальных отношениях, редко встречается в частных письмах. Изложение своих мыслей на бумаге люди основательнее задумываются о предмете полемики и об убедительности своих доказательств.

Споры делят на принципиальные и споры по пустякам. Споров стараются избегать, т.е. условно соглашаются с доводами оппонента. В спорах используют манипулирование, перефразирование, различные уловки и «домашние заготовки». Спор состоит из совокупности критических замечаний, выпадов, приемов, связанных с их эффективным отражением или нейтрализацией.

Выделяют объективные замечания, связанные с необходимостью развеять сомнения, уточнить существо дела, выразить несогласие с чем-то или с кем-то. На объективные замечания или дают аргументированные ответы, или их пропускают. На субъективные замечания отвечать нужно формально или вежливо. Если замечания вызваны желанием продемонстрировать свою значимость на фоне других, то необходимо оппоненту дать высказаться.

Агрессивные желания инициированы желанием просто отомстить или оскорбить. Близки к агрессивным иронические замечания, которые используются в качестве отместки, обесценивания партнера в глазах публики, или просто свидетельствуют о плохом настроении. На иронические замечания обычно не отвечают. Не следует парировать каждое замечание, давать немедленные ответы, менять тему разговора. Рекомендуется: 1. Ссылаться на аргументы партнера, авторитет или опыт и мнения лиц, которых он ценит. 2. «Одобрение + уничтожение»: замечание принимается, но его значение умаляется. 3. Метод эластичной обороны или отсрочки: когда собеседник раздражен надо выиграть время, уведя разговор в сторону, чтобы партнер остыл. 4. Вместо прямых ответов можно проводить аналогию с ситуацией, которую собеседник хорошо знает. 5. Перефразирование высказывания может ослабить его остроту. 6. Прием лобового вопроса: Вам хочется произвести на присутствующих девушек сильное впечатление?

Во время переговоров бывает очень трудно отстоять свою точку зрения. Однако никоим образом нельзя делать это с помощью спо­ра, поскольку известно, что в девяти случаях из десяти спор закан­чивается тем, что каждый из его участников еще больше, чем преж­де, убеждается в собственной правоте.

Если вы спорите или возражаете, то вы можете иногда одержать победу, но победа эта будет бессмысленной, потому что таким обра­зом вы не добьетесь расположения собеседника. Именно поэтому следует решать самим, что для вас является более предпочтитель­ным: показная победа или расположение собеседника. Необходимо запомнить следующее.

В процессе переговоров партнеры хотят: добиться взаимной договоренности по вопросу, в котором, как правило, сталкиваются интересы; достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов, не разрушая при этом сложившиеся отношения.

Для того чтобы удовлетворить эти желания, необходимо: решить проблему; наладить межличностное взаимодействие; управлять эмоциями.

Любые умения проявляются в действиях, которые могут быть правильными или неправильными. Правильные, психологически грамотные действия приводят к тому, что желаемые цели будут достигнуты. Неправильные действия могут подчас привести к ре­зультату, противоположному желаемому.

Когда партнер не прав, можно дать ему понять это взглядом, жестом или интонацией. Однако если вы прямо скажете ему об этом, то нанесете удар по его самолюбию и чувству собственного достоин­ства. Это вызовет у него желание защититься, доказать обратное, но отнюдь не изменить свою точку зрения.

Если вы начнете с фразы: "Я вам это докажу ", то это будет для партнера звучать следующим образом: "Я умнее вас ". Естественно, это вызовет у него внутреннее сопротивление,

Допуская возможность ошибки со своей стороны, вы сможете избежать затруднительного положения. Кроме того, следует избегать прямо противоречить мнениям других, а также самоуверенно отстаивать свою точку зрения. Желательно при наличии "острых углов" в разговоре не употреблять слова и выражения, передающие твердое мнение, например: "несомненно", "конечно", "только так и не иначе". Их лучше заменить на следующие фразы: "мне так кажется", "я полагаю", "я думаю".

Если партнер утверждает что-либо ошибочное, то следует отказать себе в удовольствии немедленно уличить его, а начать свои разговор с замечания, что в определенных условиях и при извест­ных обстоятельствах его мнение было бы правильным, но в данном случае дело обстоит иначе.

Манера выражать свое мнение как можно скромнее всегда вызывает меньше возражений. Если грозит столк­новение взглядов, то разумнее опередить оппонента, взяв инициативу на себя. Гораздо выгоднее подвергнуть себя самокритике, чем слушать обвинения из чужих уст. Опыт делового общения свиде­тельствует о том, что в словесном поединке почти невозможно за­ставить партнера изменить свое мнение. Спорные вопросы следует решать тактично, дружелюбно и с действительным стремлением понять точку зрения вашего собеседника.

Практика ведения переговоров показывает, какое большое вли­яние на их ход оказывает психологическая атмосфера. Для того чтобы она была действительно благоприятной, необходимо знать и выполнять следующие правила.

Правило 1. Не говорите громко или тихо, торопливо или медлен­но. Громкая речь может вызвать у вашего партнера впечатление, что вы навязываете ему свое мнение. Слишком тихая или невнятная речь также мешает ходу переговоров: ваш партнер вынужден зада­вать встречные вопросы, чтобы убедиться в том, что он услышал все правильно. Торопливое изложение мысли создает впечатление, что вы хотите уговорить собеседника побыстрее, не давая ему возмож­ности разобраться в сути дела. И наоборот, слишком медленная речь подтолкнет к выводу, что вы тянете время.

Правило 2. Постарайтесь найти по каждой проблеме "ключевую фигуру" в интересующей вас фирме. В каждой солидной фирме есть так называемые "ключевые фигуры", от которых зависит решение вопроса. Причем это может быть не директор, не его заместитель, а человек, занимающий совсем не престижную должность. Однако его мнение часто бывает решающим в силу различных обстоятельств (квалификация, опыт работы в данной области, личные связи, до­скональное знание предмета). За рубежом эта практика хорошо из­вестна и фирмы тратят много времени и денег на выявление именно таких людей у партнера и часто стараются выйти, прежде всего, на них.

Правило 3. Партнер должен видеть перед собой представителей фирмы, в которой царит взаимопонимание и уважение. Этим пра­вилом часто пренебрегают наши отечественные деловые люди. Ре­шение принимает руководитель, и если вы — серьезный руководи­тель, то в переговорах должны участвовать ключевые фигуры вашей фирмы. Ни при каких обстоятельствах не вступайте в присутствии партнера в словесную перепалку, не обрывайте говорящих подчи­ненных, не указывайте на их ошибки. Иногда одно невпопад ска­занное слово может сместить акценты и даже сорвать все дело, по­этому "скользкие" моменты следует объяснять своим подчиненным еще до начала переговоров.

Психологические приемы влияния на собеседников. Психологические уловки

1. Зачастую помогает тактика «хороший парень — плохой па­рень». Для этого нужен напарник.

2. Можно выбрать не очень важную проблему и упорно ее отста­ивать. Потом «пойти на уступку» взамен на более важную для вас со стороны партнера.

3. Затягивать время с целью выигрыша времени.

4. Попытаться манипулировать, оказывая давление и пренебре­жение. Но это действует только на неопытных и неуверенных в себе.

5. Дать надежду другой стороне на скорое завершение дела. Потом пойти на попятный, чтобы выбить партнеров из колеи.

6. С каждой уступкой повышать требования.

7. Настроить партнера на быстрое окончание переговоров, что­бы расслабить его. А потом «неожиданно» найти препятствие, чтобы выдвинуть новые требования. Это может заставить партнеров пойти на уступки.

8. В общем случае на людей действует или страх потерять, или жажда приобрести. Поэтому надо подчеркивать негативные и позитивные последствия тех или иных исходов переговоров.

9. Метод игнорирования заключается в пропускании мимо ушей слов партнеров.

10. Метод видимой поддержки заключается в том, чтобы снача­ла согласиться, а потом опровергнуть чужие доводы.

11. Устройте так, чтобы во время разговора вам позвонили по мобильному якобы с предложением от конкурента или из ап­парата местной власти. Назовите вслух нужные фамилии.

Аргументы в переговорах

1. Метод сравнения очень эффективен. Можно сравнивать цены, характеристики, условия договора и обслуживания ваши и конкурентов. Можно сравнивать с одной стороны, положение партнера, а с другой — достижения ваших клиентов. Сравне­ние показателей ваших же товаров с улучшенными показате­лями и выгодами от предлагаемых сейчас новых модифика­ций тоже весьма эффективно.

2. Покажите список ваших партнеров с адресами, телефонами, именами директоров.

3. Изложите главные конкурентные преимущества (не более трех). Объясните покупателю, что отличное качество, надеж­ность, прекрасное обслуживание при минимальной цене—это противоестественно.

4. Поясните, что, став вашим клиентом, партнер приобретает в вашем лице незаменимого помощника в решении ряда про­блем.

5. Доказательная аргументация заключается в том, чтобы путем неопровержимых логических рассуждений, подкрепленных фактами, цифрами, отзывами авторитетных экспертов и со­лидных клиентов, заставить партнера согласиться с вашими доводами, убедить его.

Законы аргументации и убеждения

1. Закон встраивания (внедрения). Аргументы следует встраивать в логику рассуждений парт­нера, а не вбивать (ломая ее), не излагать их параллельно.

2. Закон общности языка мышления. Если хотите, чтобы вас слышали, говорите на языке ос­новных информационных и репрезентативных систем оп­понента.

3. Закон минимализации аргументов. Помните об ограниченности человеческого восприятия (пять-семь аргументов), поэтому ограничивайте число ар­гументов. Лучше, если их будет не более трех-четырех.

4. Закон объективности и доказательности. Используйте в качестве аргументов только те, что Принимает ваш оппонент. Не путайте факты и мнения.

5. Закон диалектичности (единства противоположностей). Говорите не только о плюсах своих доказательств или предположений, но и о минусах. Этим вы придаете своим аргументам больший вес, так как двусторонний обзор (плю­сы и минусы) лишает их легковесности и обезоруживает оп­понента.

6. Закон демонстрации равенства и уважения. Подавайте аргументы, демонстрируя уважение к оппоненту и его позиции. Помните, что «друга» убедить легче, чем «врага».

7. Закон авторитета. Ссылки на авторитет, известный вашему оппоненту и вос­принимаемый им тоже как авторитет, усиливают воздействие ваших аргументов. Ищите авторитетное подкрепление им.

8. Закон рефрейминга.. Не отвергайте доводы партнера, а, признавая их право­мерность, переоценивайте их силу и значимость. Усиливай­те значимость потерь в случае принятия его позиции или уменьшайте значимость выгод, ожидаемых партнером.

9. Закон постепенности. Не стремитесь быстро переубедить оппонента, лучше идти постепенными, но последовательными шагами.

10. Закон обратной связи. Подавайте обратную связь в виде оценки состояния оп­понента, описания своего эмоционального состояния. При­нимайте на себя персональную ответственность за недора­зумение и непонимание.

11. Закон этичности. В процессе аргументации не допускайте неэтичное по­ведение (агрессия, обман, высокомерие, манипуляции и т. д.), не задевайте «больные места» оппонента.

Техника аргументирования. Наибольшее влияние на партнеров в любых переговорах оказывает аргументация (от лат. argumentatio — суждение). Аргументация — это способ убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов. Она требует больших знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний, при этом ее результат во многом зависит от собеседника. Для того что­бы аргументация была успешной, нужно войти в положение парт­нера. (К чему он стремится? Как склонить его на свою сторону?)

В аргументации, как правило, выделяют две основные конструк­ции: доказательная аргументация, с помощью которой руководи­тель хочет что-то доказать в беседе с подчиненным или обосновать; контраргументация, с помощью которой руководитель опро­вергает тезисы и утверждения собеседника.

Для общих конструкций аргументации применяют одни и те же основные приемы, которые состоят в тщательном изучении всех факторов и сведений.

Методы аргументирования. 1. Фундаментальный метод представляет собой прямое обра­щение к собеседнику, которого мы знакомим с фактами и сведениями, являющимися основой нашей доказательной аргументации. Важ­ную роль здесь играют цифровые примеры, которые являются пре­красным фоном. В отличие от словесных сведений, цифры выглядят более убедительно. Это происходит в известной мере еще и потому, что в данный момент никто из присутствующих не в состоянии их опровергнуть.

2. Метод противоречия основан на выявлении противоречий аргументации партнера. По сути, этот метод является оборонитель­ным.

3. Метод извлечения выводов основывается на точной аргумента­ции, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приведет нас к желаемому результату.

4. Метод сравнения имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно, что придает выступлению ис­ключительную яркость и большую силу внушения.

5. Метод "да... но". Часто бывает, что собеседник приводит хорошо построенные аргументы, но они охватывают или только преимущества, или только слабые стороны предложенной альтер­нативы. Однако поскольку действительно редко случается так, что все говорят только "за" или "против", легко применить метод "да... но", который позволяет рассмотреть и другие стороны решения. Мы мо­жем спокойно согласиться с собеседником, а потом наступает так называемое "но".

6. Метод "бумеранга" дает возможность использовать "оружие" собеседника против него самого. Этот метод не имеет силы доказа­тельства, но оказывает исключительное действие, если его приме­нять с изрядной долей остроумия.

Например, Демосфен, известный государственный афин­ский деятель и оратор, и афинский полководец Фокион были заклятыми политическими врагами. Однажды Демосфен за­явил Фокиону: "Если афиняне разозлятся, то они тебя пове­сят ". На что Фокион ответил: "И тебя, конечно, тоже, как только образумятся".

7. Метод игнорирования. Очень часто бывает, что факт, из­ложенный собеседником, не может быть опровергнут, но зато его ценность и значение можно с успехом проигнорировать.

8. Метод видимой поддержки. Весьма эффективен как в отноше­нии одного собеседника, так и в отношении нескольких слушателей. Суть его заключается в том, что после аргументации собеседника мы ему вообще не возражаем и не противоречим, а, наоборот, прихо­дим на помощь, приводя новые доказательства в пользу его аргументов. Позже следует контрудар, например: "Вы забыли в подтвержде­ние вашего тезиса привести и еще такие факты... (перечисляем их). Но это не поможет вам, так как...". — теперь наступает черед наших контраргументов. Таким образом, создается впечатление, что точку зрения собеседника мы изучили более основательно, чем он сам, и после этого убедились в несостоятельности его тезиса. Следует доба­вить, что применение этого метода требует особо тщательной подго­товки.

Необходимо упомянуть также о спекулятивных методах аргумен­тации. Эти методы можно даже назвать обычными уловками и их, конечно, не стоит применять. Но знать эти методы и различать, когда их применяют ваши партнеры, все же следует.

1. Техника преувеличения состоит в обобщении и любого рода преувеличении, а также составлении преждевременных выводов.

2. Техника анекдота. Одно остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может полностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию.

3. Техника использования авторитета состоит в цитировании из­вестных авторитетов. Слушателям обычно достаточно упоминания одного известного имени.

4. Техника дискредитации партнера. Если нельзя опровергнуть суть вопроса, то, по меньшей мере, нужно поставить под сомнение лич­ность собеседника.

5. Техника изоляции основывается на "выдергивании" отдельных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в урезанном виде с тем, чтобы они имели значение, совершенно противополож­ное первоначальному.

6. Техника изменения направления заключается в том, что собе­седник не атакует наши аргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии.

7. Техника введения в заблуждение основывается на сообщении путаной информации. Собеседник сознательно или неосознанно переходит к дискуссии на определенную тему, которая легко может перерасти в ссору.

8. Техника отсрочки. Ее целью является затягивание дискус­сии. Собеседник употребляет ничего не значащие слова, задает от­работанные вопросы и требует разъяснения по мелочам, чтобы вы­играть время для раздумий.

9. Техника апелляции. Собеседник выступает не как деловой человек и специалист, а взывает к сочувствию. Путем воздействия на наши чувства он ловко обходит нерешенные деловые вопросы.

10. Техника искажения представляет собой неприкрытое из­вращение того, что мы сказали, или перестановку акцентов.

Недостаточно только владеть методами аргументации, нужно еще владеть и тактикой аргументирования, которая заключается в искус­стве применения отдельных приемов в каждом конкретном случае ведения деловых бесед. В соответствии с этим техника — это умение приводить логичные аргументы, а тактика — выбирать из них психо­логически действенные.

Если речь идет о длительных переговорах, то не следует сразу использовать все имеющиеся доводы. Приводя аргументы, нужно не спешить принимать решения.

1. Выбор техники аргументирования. В зависимости от особен­ностей партнеров выбираются различные методы аргументирования.

2. Устранение противоречий. Важно избегать обострений или кон­фронтации. Если же они произойдут, то нужно сразу же перестро­иться и сгладить их, чтобы следующие вопросы можно было рас­смотреть без конфликта, причем на профессиональной основе. Здесь существуют некоторые особенности: критические вопросы лучше рассматривать либо вначале, либо в конце фазы аргументации; по особо деликатным вопросам следует переговорить с партне­ром наедине до начала переговоров, так как с глазу на глаз можно достигнуть гораздо лучших результатов, чем в зале заседаний; в исключительно сложных ситуациях полезно сделать перерыв, а потом вновь вернуться к тому же вопросу.

3. Двусторонняя аргументация может применяться, когда вы ука­зываете как на преимущества, так и на слабые стороны предлагае­мого решения. В любом случае следует указывать на недостатки, о которых партнер мог бы узнать из других источников информации.

Односторонняя аргументация может применяться в тех случаях, когда партнер менее образован или у него уже сложилось свое мне­ние, или он открыто выражает позитивное отношение к вашей точ­ке зрения.

4. Очередность перечисления преимуществ и недостатков. Решаю­щее влияние на формирование позиции партнера оказывает началь­ная информация, т.е. во время аргументации сначала перечисляются преимущества, а потом недостатки. Обратная очередность, т.е. сна­чала перечисляются недостатки, а потом преимущества, неудобна тем, что партнер может прервать вас до того, как вы дойдете до преимуществ, и тогда его действительно будет трудно переубедить.

5. Персонификация аргументации. Необходимо сначала попытать­ся выявить позицию партнера и потом включить ее в вашу аргумен­тацию или же, по крайней мере, не допустить, чтобы она противоречила вашим аргументам. Признав правоту или поддержав партнера, вы тем самым заставите его почувствовать себя обязанным вам. В результате он примет вашу аргументацию с меньшим сопротивлени­ем.

Манипуляции. Признаки: осознанно используются нечестные приемы с целью добиться преимущества над партнером.

Виды манипуляций: 1) психологическое давление; 2) манипуляции с информацией; 3) позиционное давление.

1. Психологическое давление (выведение партнера из состояния комфорта): а) угрозы (реальные - прямые; нереальные - косвенные); б) личное нападение (например с самого начала разговора на партнера начинают кричать, затем извиняются); в) манипуляции с территорией (некомфортная температура, неудобные кресла, размещение собеседников на разных уровнях; своя / чужая территория); г) «плохой парень - хороший парень».

2. Манипуляции с информацией: а) дезинформация; б) манипуляции с полномочиями; в) выдача недостоверной или неполной информации.

З. Позиционное давление: а) «вертикаль сзади» «Я-то все понимаю, но начальник.,.»; б) «горизонталь сзади» «Я бы так сделал, но меня не поймут коллеги...»; в) отказ от переговоров; г) тактика ультиматума (применяется со слабыми партнерами: «Если Вы.... то...»): д) манипуляции со временем: затягивание разговора; сбивание темпа партнера; резкое ускорение темпа разговора; создание ситуации жестко лимитированного времени; е) «тактика затвора» (я делаю нечто, что снимает с меня ответcтвeннocть за решение проблемы, то, что предопределяет исход переговоров, например: «Вы, конечно, можете «не подписать приказ, но о нем уже объявили по радио»).

Блокировка манипуляций. 1. Осознание. 2. Вынесение ситуации (иногда косвенным образом) на обсуждение. 3. В случае угроз вы не замечаете их. У американцев есть традиционная фраза: «Моя репутация построена на том, что я не отвечаю на угрозы». 4. При использовании по отношению к вам манипуляции типа: «Вертикаль сзади», «Горизонталь сзади», «Затвор» реакция на них по принципу «Это ваши проблемы».

Вопросы для обсуждения:

1. Определение понятий «спор», «дискуссия», «по­лемика».

2. Классификация видов споров.

3. Психологические приемы убеждения в споре.

4. Психологическая характеристика вопросов в споре и видов ответов на них.

5. Манипуляции и уловки в общении; их психологическая характеристика.

6. Психологические приемы убеждения партнеров в ходе деловых встреч, переговоров.