Пять правил эффективной обратной связи

1. Отвечайте партнеру на языке «Я - сообщение». Формулируйте вашу реакцию на слова собеседника через описание переживаемых чувств и мыслей: «Я думаю, что …», «Мне кажется...», «У меня такое ощущение...». «Вы-обращение» в ситуации слушания менее эффективно, в нем порой содержится неконструктивный элемент оценки другого человека, что мо<кет быстро привести к конфронтации, например: «Думаю, что вы заблуждаетесь..., ошибаетесь.., не понимаете ситуацию...» и т. п.

2. Обратная связь - «здесь и теперь». Если вы выскажете свою обиду лишь через несколько дней, партнер может отказаться от слов, сообщив вам, что он этого не говорил, вам все это показалось. Отсроченная межличностная информация может быть искажена фактором времени.

З. Обратная связь - по конкретному вопросу. Отражать следует конкретные чувства и понимание именно той информации, о которой идет речь в данный момент, обращаться нужно к конкретному человеку, к его высказываниям и мыслям, а не к людям вообще.

4. Исходная установка..., корректность и доброжелательность. Не следует самоутверждаться за счет других, говорить о том, что на самом деле вас не интересует; отражать чувства, которые вы не испытываете. Ваш партнер любую фальшь мгновенно почувствует и «закроется», К тому же это может вызвать агрессивную реакцию или обиду.

5. Обратную связь целесообразно осуществлять в том случае, если вы ощущаете у партнера потребность в ней. Для этого необходимо знать: значимо ли для него ваше мнение? Может, ваши усилия пропадут впустую? К тому же необязательно устанавливать обратную связь с помощью слов, иногда партнеру бывает достаточно зафиксировать ваш выразительный взгляд, жест.

Приемы эффективного слушания (по И. Атватеру)

ВЫЯВЛЯЙТЕ СВОИ ПРИВЫЧКИ СЛУШАНИЯ, СИЛЬНЫЕ И СЛАБЫЕ СТОРОНЫ, ХАРАКТЕР ДОПУСКАЕМЫХ ОШИБОК. Не слишком ли быстро вы судите о людях? Часто ли вы перебиваете собеседника? Какие помехи общения характерны для ваших ответов? Какие из них наиболее часто повторяются? Знание своих привычек - это первый шаг к со-

НЕ УХОДИТЕ ОТ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ЗА ОБЕЩАНИЕ. Она обоюдна, поскольку в общении участвуют двое, причем в роли слушающего они выступают попеременно. Умейте показать собеседнику, что вы действительно слушаете и понимаете его. Этого можно добиться уточняющими вопросами, активными эмоциями. Как может собеседник знать, что вы его понимаете, если вы сами не скажете ему об этом?

БУДЬТЕ ВНИМАТЕЛЬНЫ. Умейте поддерживать с собеседником визуальный контакт, но без назойливости или пристальных взглядов (что подчас принимается за враждебность). Следите, чтобы ваши позы и жесты говорили о том, что вы слушаете собеседника. Помните, что партнер хочет общаться с внимательным собеседником.

УМЕЙТЕ СОСРЕДОТАЧИВАТЬСЯ НА ТОМ, ЧТО ГОВОРИТ СОБЕСЕДНИК. Это требует определенных усилий, поскольку сосредоточенное внимание удерживается недолго (менее одной минуты). Старайтесь до минимума свести ситуационнные помехи (телевизор, телефон). Не допускайте «блуждания» мыслей.

СТАРАЙТЕСЬ ПОНЯТЬ НЕ ТОЛЬКО СМЫСЛ СЛОВ, НО И ЧУВСТВА СОБЕСЕДНИКА. Помните, что люди передают свои мысли и чувства «закодированными», в соответствии с принятыми социальными нормами.

УМЕЙТЕ БЫТЬ НАБЛЮДАТЕЛЬНЫМИ. Следите за неречевыми сигналами говорящего, поскольку на эмоциональное общение приходится большая часть взаимодействия. Следить надо за выражением лица собеседника: как он смотрит на вас, как поддерживает контакт, как сидит или стоит, как ведет себя во время разговора.. Соответствуют ли неречевые сигналы собеседника его речи или противоречат ей?

ВЫКАЗЫВАЙТЕ ОДОБРИТЕЛЬНУЮ РЕАКЦИЮ ПО ОТТНОШЕНИЮ К СОБЕСЕДНИКУ. Ваше одобрение помогает ему точнее выразить свои мысли. Любая отрицательная реакция с вашей стороны вызовет у говорящего защитную реакцию, чувство неуверенности, настороженность.

ПРИСЛУШАЙТЕСЬ К САМОМУ СЕБЕ. Ваши озабоченность и эмоциональное возбуждение мешают слушать партнера. Если его речь и поведение затрагивают ваши чувства, постарайтесь выразить их: это прояснит Ситуацию, вам станет легче слушать собеседника.

ДЕЙСТВИЕ - ЛУЧШИЙ ОТВЕТ СОБЕСЕДНИКУ. Помните, что часто цель собеседника – получить от вас что-либо реальное или изменить ваше мнение, или же заставить вас сделать что-либо.

Слушайте, чтобы выявить ключевые слова. Во всяких переговорах есть свои составляющие: цены, сроки, количество, условия платежа. Внимательно слушайте - вам надо знать, что же действительно требует партнер, на что он рассчитывает. Обращайте внимание на факты.

Слушайте, чтобы выявить ключевые идеи. Надо знать истинные намерения, действительные цели своего делового партнера. Выясните, нужна ли вашему партнеру победа, а может быть он пойдет на компромисс? Когда человеку достаточно не проиграть, он склонен к компромиссу. При этом возможен поиск приемлемого для обеих сторон решения.

Слушайте, чтобы определить узкие места. Имеет ли ваш партнер право принимать решения? Может быть, он ограничен сроками? Или его тяготят финансовые проблемы? Может быть, ему предписано действовать строго по инструкции? Будет ли у вас, в случае необходимости, доступ к его начальству?

Слушайте, чтобы найти возможность маневра. Не пропустите признаки, которые скажут вам: вот прекрасная возможность договориться. Не упустите момент, когда партнер начнет склоняться к изменению своей точки зрения или обсуждению нового делового предложения. Делайте вашу позицию более приемлемой для партнера. Не упустите момент!

Слушайте, чтобы уловить противоречия. Внимание к подробностям, изложенным вашим партнером, позволит уловить. малейшие нюансы его позиции. Ищите противоречия в его точке зрения, акцентируйте внимание на деталях, ищите слабые места. Как только заметите смущение; путаницу, колебания - предлагайте новый подход.

Вашему успеху может помешать тот, кто во время вашего выступления (на совещании, дискуссии, собрании и пр.) не произносит ни единого слова, но всем своим видом демонстрирует «неприятие» или «отсутствие». Он сидит в такой красноречивой позе, что она не может не вызвать у вас беспокойства. Это сигнал, предупреждающий об опасности.

Ситуация: «Этот человек отключился от слушания». Он отвернулся от вас всем телом. Голова его повернута в сторону. Глаза открыты, но взгляд не встречается с Вашим. Тело расслаблено и откинуто на спинку стула. Заметьте, что он отложил свой блокнот. это еще один тревожный сигнал.

Он снял очки - очевидно, они ему больше не нужны. Зато часы на виду - он держит их прямо перед опущенными глазами. Он нетерпеливо ждет, когда вы закончите. Проанализируйте ситуацию: в чем здесь дело?

Может быть, он не согласен с вашей точкой зрения. Может быть, он все это уже слышал. Может быть, он чувствует, что обойден вниманием. Может быть, вы так и не коснулись проблемы, которая его волнует. Может быть, думает, что вы перехватили у него инициативу. Какова бы ни была причина, прав он или не прав, его поза, телодвижения и мимика ясно говорят вам, как он чувствует себя в данную минуту.

Проявите к нему внимание, интерес, установите контакт глаз, спросите его, коснулись ли вы всех вопросов, которые его волнуют. Маневрируйте. Спросите его, что он мог бы посоветовать исходя из собственного опыта. Не сводите с него глаз, втягивайте его в разговор. Заставьте его изменить позу, податься вперед, к вам, -и вы почувствуете, что атмосфера в зале изменилась, дело пошло на лад".

Какой слушатель вам нужен: «Идеальный» слушатель имеет следующие характеристики: пытливый ум и «открытое сердце»; умение улавливать новые мысли и идеи, соотнося услышанное с уже известным; способность сосредоточиваться и слушать «всем своим существом»; умение «слушать сердцем», без предубеждений, не осуждая говорящего; осознание процесса, сознательный отказ слепо «следовать за толпой»; умение осознанно воспринимать про исходящее и оценивать возможности развития ситуации, способность не упускать важные детали; направленность на восприятие новых идей, методов и способов, улавливание «сути»; способность быть начеку, подчеркивая, проясняя, соглашаясь или дополняя; склонность к интроспекции, способность и стремление к критической проверке, пониманию и трансформации своих собственных ценностей, психологических установок и отношения к самому себе; сосредоточенность на идеях и замыслах говорящего с помощью своих ощущений, чувств и интуиции.

Вопросы для обсуждения:

1. Важнейший принцип переговоров - исключительное внимания к партнеру.

2. Основные причины, мешающие поддерживать непре­рывное внимание к говорящему.

3. Наиболее часто встречающиеся ошибки в процессе выслушивания партнера в ходе деловых встреч, перего­воров.

4. Основные положения методики эффективного слушания американского психолога И. Атватера.

5. Методы сдерживания эмоций во время переговорного процесса.

6. Наиболее часто встречающиеся ошибки в ходе деловых встреч.