Этика разрешения конфликтных ситуаций

Л е к ц и я 9

При деловых коммуникациях

Практические инструменты повышения уверенности в себе

Тест (психологический) – от англ. «испытание», «проверка», «анализ»	Исследование определенных (психологических) качеств и свойств личности. Используется при отборе на работу, психологическом консультировании, решении спорных вопросов, конфликтных ситуаций.
Управленческий/этический тренинг	Одна из возможностей внедрения этических принципов в деятельность трудового коллектива, организации, корпорации. Это наборы этических норм, своеобразные этические модули, которые включаются в общую программу подготовки персонала организации. Тренинг способствует практическому внедрению этических принципов в структуру принятия корпоративных решений.
Деловая игра	Метод имитации принятия решений персоналом организации, осуществляемый по заданным правилам группой людей или компьютером в диалоговом режиме; применяется для решения спорных вопросов, конфликтных ситуаций и т.п.

Деловое общение – это, прежде всего, взаимодействие партнеров, обмен информацией, согласование позиций и точек зрения, и здесь мы также сталкиваемся с конфликтами и конфликтными ситуациями.

Конфликт (межличностный) – трудноразрешимое противоречие, возникающее между людьми и вызванное несовместимостью их взглядов, интересов, целей и потребностей.

Конфликтогены – это слова, действия (или бездействие), которые могут привести к конфликту.

Основные проявления конфликтогенного поведения:

¨ открытое недоверие;

¨ перебивание собеседника;

¨ принижение значимости роли собеседника;

¨ подчеркивание различий между собой и собеседником;

¨ напоминание о проигрышной для собеседника ситуации;

¨ устойчивое нежелание признавать свои ошибки и чью-то правоту;

¨ заниженная оценка вклада партнера в общее дело и преувеличение собственного вклада;

¨ постоянное навязывание своей точки зрения;

¨ неискренность в суждениях;

¨ резкое изменение темпа беседы, ее неожиданное свертывание;

¨ неумение выслушать и понять точку зрения собеседника;

¨ проявление превосходства в виде приказания, угрозы, обвинения, насмешки, издевок, безапелляционных высказываний;

¨ проявление агрессивности.

Джонсон Сэмюэль: «Жизнь в обществе невозможна без взаимных уступок».

Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.

Инцидент – это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

Распределение позиций в общении

Разрешить конфликт – значит устранить конфликтную ситуацию и исчерпать инцидент.

Свойства конфликта:

® противоречие между интересами, ценностями, целями, мотивами, ролями субъектов;

® противоборство субъектов конфликта, стремление нанести ущерб оппоненту;

® негативные эмоции и чувства по отношению друг к другу.

Структура конфликта:

® стороны или участники конфликта;

® предмет конфликта;

® представления участников конфликта о самих себе, о противостоящих сторонах.