Основные процессы жизненного цикла

В последние годы в России идет интенсивная работа по гармонизации государственных стандартов Российской Федерации с международными стандартами ISO в области создания нормативной базы управления жизненным циклом программных средств и информационных систем. В основе стандартизации ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-99 «Информационная технология. Процессы жизненного цикла программных средств», который является аутентичным переводом стандарта ISO.

Цифры и факты:

 Затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз больше, чем на удержание существующего.

 Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50% своих клиентов каждые 5 лет.

 Удовлетворенный клиент расскажет о удачной покупке в среднем 5 своим знакомым. Неудовлетворенный – минимум 10.

 Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент “ушел” до этого срока, то он принес убытки)

 Увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%.

 Около 50% существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними.

 В среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год с потенциальным.

 Поставщики продуктов класса CRM обещают повышение прибыльности предприятий на десятки процентов, а рентабельность проектов - от 200 до 800 процентов за 2-3 года.

Типичная стратегия производителя в индустриальной экономике была нацелена на удовлетворение клиента и строилась, исходя из следующей "пирамиды" мотивов:

 Наличие продукта (Компания имеет то, что я хочу)

 Ценность (Цена соответствует моим ожиданиям)

 Удобство (Продукт легко получить и использовать)

 Доверие (Я уверен, что продукт надежен и качественен)

В эпоху электронной, "новой" экономики высшая цель – лояльность, причем взаимная – не только клиент лоялен к компании, но и компания лояльна к клиенту). От достигнутого уровня удовлетворения строится новая пирамида:

 Удовлетворение (Мои потребности и запросы обеспечены)

 Постоянство (Компания действует, исходя из моих интересов)

 Персонализация (Компания демонстрирует, что она знает и идет навстречу моим личным пожеланиям)

 Слияние (Взаимоотношения строятся на моих условиях и под моим контролем)

Исследование, проведенное компанией DELL, показало, что мотивы, приведшие к повторной покупке через их он-лайн магазин, расположились в следующем порядке:

 Качество обслуживания.

 Доставка заказа в срок.

 Возможность доставки в любое место

 Легкость оформления заказа

 Широкий выбор продукции у компании

 Доступ к полной информации по всем продуктам

 Удобная система навигации по сайту

 Цена