Основные направления коммуникационной политики в банке

СОЗДАНИЕ БИЗНЕС СТРУКТУРЫ ДЛЯ РАСШИРЕНИЯ КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ

Цель отдела развития клиентских отношений - повысить эффективность работы с клиентами за счет развития доверительных взаимоотношений с корпоративными клиентами, улучшения качества обслуживания и на этой основе увеличить объем продаж банковских услуг, укрепить ресурсную базу банка, повысить доходность клиентов.

Задачи:

· разработка стратегии и методологии клиентской работы;

· координация работы бизнес-подразделений по развитию взаимоотношений с приоритетными отраслевыми сегментами и группами клиентов, в том числе с новыми;

· продвижение отдельных продуктов среди клиентов.

Функции:

1. Разработка клиентской политики.

2. Методология сохранения и привлечения клиентов.

3. Разработка технологических карт развития отношений с клиентами, привлечения новых.

4. Разработка и внедрение стандартов качественного обслуживания клиентов.

5. Организация и координация действий персональных менеджеров по развитию отношений с клиентами.

6. Анализ состояния развития клиентской базы.

7. Сегментация клиентской базы.

8. Сбор и анализ информации, относящейся к приоритетным отраслям или группам клиентов.

15. Организация и проведение представительских мероприятии.

16. Разбор жалоб клиентов.

Коммуникационная политика банка - это совокупность способов продвижения банковских продуктов и услуг на рынок: реклама, связи с общественностью, личная продажа, стимулирование сбыта.

Основные составляющие коммуникационного комплекса:

— Реклама – процесс распространения информации, имеющий целью продвижение банковских продуктов и услуг определенного заказчика без его непосредственного участия, но за его счет.

— Персональные (личные) продажи – личные контакты персонала банка с клиентами, устное представление банковских продуктов и услуг в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными клиентами с целью дальнейшей продажи банковских продуктов и услуг или заключения соглашения.

— Стимулирование сбыта предполагает мероприятия, направленные на расширение продажи банковских продуктов и услуг, не считающегося новым.

— Паблик рилейшнз – стимулирование спроса на банковские продукты и услуги, а так же создание благоприятного отношения к банку при помощи выгодной для него информации в прессе, теле- и радиопередачах и т.п.

Цели коммуникационной политики:

создание осведомленности, предоставление необходимой информации, создание необходимого имиджа, формирование благорасположенности, подтверждение имиджа, создание предпочтения, формирование убеждения, побуждение к приобретению продукта, увеличение объема продаж, изменение поведения целевой аудитории.

Задачи коммуникативной политики:

— формирование и поддержание желаемого образа предлагаемых банковских продуктов и услуг,

— обеспечение рентабельности работы банка в постоянно меняющихся условиях финансового рынка,

— гарантирование (обеспечение) ликвидности банка в целях соблюдения интересов кредиторов и вкладчиков, поддержание имиджа банка,

— максимальное удовлетворение запросов клиентов по объему, структуре и качеству услуг, оказываемых банком.

Коммуникационная стратегия – это выбор форм и методов, направленных на продвижение банковского продукта и услуги.

Элементами маркетинговой коммуникации являются:

— сообщение, основанное на предпринимательском мотиве (информация);

— целевая аудитория (получатель информации);

— коммуникационное послание (содержательная форма сообщения);

— коммуникационный канал (тип средства передачи послания);

— носитель (конкретное средство передачи послания);

— эффективность коммуникации (степень потерь информации).

Этапы разработка коммуникационной стратегии:

1. Определение цели и задач;

2. Выбор стратегии;

3.Определение комплекса коммуникационной стратегии;

4. Разработка и утверждения бюджета;

5. Анализ результатов.