Основные взаимодействующие подсистемы организации

Основные понятия и принципы TQM, на которых должны строиться системы управления организации, символически можно представить с помощью так называемого «Дома всеобщего качества» (рис. 1.7).

Основными компонентами «Дома всеобщего качества» для организации являются:

1) «крыша», представляющая собой структуру взаимодействующих между собой системы менеджмента организации, социальной и технической систем;

2) «колонны» (опоры), отражающие в сконцентрированном виде базовые, наиболее существенные для организации, принципы TQM, такие как ориентация на потребителей и их удовлетворенность, ведущая роль руководства, ориентация на сотрудников их вовлечение и мотивация, процессный подход, системный подход к управлению, непрерывное улучшение системы к инновации, управление, основанное на фактах и данных, развитие корпоративного сотрудничества с партнерами, ориентация на результат и достижение целей, постоянное обучение сотрудников, ответственность перед обществом и др.;

3) «базовые элементы», состоящие из четырех уровней менеджмента: стратегического менеджмента, менеджмента процессов, проектного менеджмента и персонального менеджмента работ (заданий);

4) четыре «краеугольных камня фундамента», определяющие различные уровни планирования развития и деятельности организации;

5) «основание» – корпоративное сотрудничество, обеспечивающее основную связь организации с обществом, как важнейший элемент устойчивого по

ложения всей структуры.

Рис. 1.7. «Дом всеобщего качества»

Приведенная на рис. 1.7 структура «Дома всеобщего качества» включает структуру, состоящую из трех взаимодействующих подсистем: системы менеджмента, научно-образовательной и социальной систем, объединяемых всеобщими принципами TQM, как это представлено на рисунке. Успешное внедрение принципов TQM и результативность усилий по непрерывному улучшению качества работы организаций требуют понимания со стороны руководства важности указанных подсистем и системного подхода к управлению. Только при системном подходе к управлению становится возможным полное использование обратной связи с потребителями, как внутренними, так и внешними, для выработки стратегических планов и интегрированных в них планов по качеству. Принцип системного подхода к управлению часто выделяют как один из дополнительных принципов TQM.

Один из основоположников современного менеджмента качества – О. Деминг утверждал: «Люди работают в системе. Обязанностью менеджера является работа над системой с целью ее непрерывного совершенствования с их помощью». В рамках метафоры «Дома всеобщего качества» можно сказать, что менеджер должен работать над совершенствованием трех взаимодействующих систем.

Система менеджмента является интегрирующей и направляющей силой, которая обеспечивает взаимодействие и развитие всех подсистем организации. Без твердой и постоянной приверженности руководства принципам менеджмента качества и настойчивого проведения в жизнь на всех уровнях организации соответствующей политики качества все попытки внедрения методов менеджмента качества будут обречены на неудачу. Стандарты на системы менеджмента качества серии ISO 9000 и др. в первую очередь формулируют требования, предъявляемые к руководству организации. Первым критерием, оценки системы менеджмента качества организации по модели Европейского фонда менеджмента качества (European Foundation for Quality Management – EFQM) является «Лидерство руководства» (Leadership).

Система менеджмента включает в себя факторы, связанные с:

1) Определением стратегии и политики (в том числе в области качества), взглядов, целей и задач образовательного учреждения и доведением этой информации до сведения всех сотрудников, поставщиков, потребителей, корпоративных партнеров и других заинтересованных сторон.

Особое внимание должно быть уделено разработке миссии и виденья организации, основных стратегических задач численных показателей, которые должны быть достигнуты в краткосрочной среднесрочной и долгосрочной перспективе. Разработка основных стратегий должна проводиться на базе всестороннего анализа информации, содержащей данные и факты об основных конкурентах, потребителях, партнерах и инвесторах, существующих и разрабатываемых программах модернизации, демографических данных, а также объективных данных, характеризующих внутренние параметры организации (кадровый потенциал, материально-техническая база, методическое обеспечение, инфраструктура и т. д.). Разработка стратегий должна вестись с использованием научных методов, таких как имитационное моделирование, QFD (Quality Function Deployment), BSC (Balanced Score Card) с использованием основных инструментов менеджмента качества.

2) Формированием и развитием организационной структуры, распределением полномочий и ответственности сотрудников на всех уровнях.

Переход от жестко централизованной структуры управления к структуре в наибольшей степени способствующей внедрению процессного – сложнейшая задача, без решения которой все попытки внедрения современных методов управления практически обречены на пропал.

3) Административной деятельностью: планированием, организацией, руководством, координацией, выполнением контролирующих функций и периодическим анализом состояния основных процессов деятельности организации в целом.

Менеджмент обеспечивает для проведения в жизнь стратегии организации, разработки положений, порядков, процедур, практических приемов работы и административной деятельности.

Целенаправленные действия организации по внедрению элементов менеджмента качества должны инициироваться высшим руководством путем разработки, утверждения и доведения до сведения всех сотрудников и заинтересованных сторон так называемой Политики в области качества. Политика организации в области качества должна согласовываться с общей политикой и стратегией развития организации.

Система менеджмента функционирует на четырех уровнях планирования и управления: стратегическом, процессном, проектном и персональном (индивидуальном), которые образуют основание «Дома всеобщего качества» (рис. 1.7).

Социальная система включает факторы, связанные с формальными и неформальными характеристиками организации, такими как:

1) организационная культура, включающая в себя все существующие в организации убеждения, действующие правила и нормы поведения, признанные ценности, систему взглядов и отношений к различным предметам, распределение ролевых функций;

2) качество социальных взаимоотношений между отдельными сотрудниками организации и между отдельными группами (руководителями и подчиненными, структурными подразделениями и т. д.), включая систему поощрений и вознаграждений, иерархические признаки и атрибуты;

3) стандарты поведения и взаимоотношения между членами организации, включая их роли и способы коммуникации.

Необходимо отметить, что часто социальная система имеет решающее влияние на такие факторы, как мотивация сотрудников, их творческое отношение к труду, желание улучшить процессы путем применения инноваций и повышения качества работы. Руководство различных уровней несет главную ответственность за природу и характер социальной системы, ее постоянное совершенствование и улучшение.

Вне зависимости от того, уделяется или нет в организации должное внимание менеджменту и развитию социальной системы, она всегда объективно существует и оказывает сильное влияние (положительное или отрицательное) на всю деятельность образовательного учреждения. Один из базовых принципов TQM имеет прямое отношение к социальной системе – «Ориентация на сотрудников их вовлечение и мотивация».

Следование базовым принципам TQM часто требует существенных изменений социальной системы организации, и эти изменения проходят не просто. Успех чаще всего достигается в тех случаях, когда потери (неудобства, потерянные возможности) от сохранения существующего положения оказываются больше, чем выгода (польза) от изменения социальной системы за вычетом затрат на эти изменения.

Необходимо отметить, что существует совокупность объективных и субъективных факторов (персонального, интеллектуального и философского характера), которые всегда препятствуют проводимым изменениям и могут стать тормозом в развитии социальной системы организации. Грамотная аргументация планируемых изменений и постепенный (не революционный) характер их введения обычно приводят к успеху.

Техническая система обеспечивает непосредственное протекание рабочих процессов и выполнение работ в организации. Управление технической системой обычно направлено для достижения стратегических целей, качественное выполнение поставленных задач и функций организации и наиболее полное удовлетворение запросов потребителей.

Необходимо отметить, что управление научно-образовательной системой организации и ее совершенствование возможно при условии эффективного управления и распределения ресурсов.