Всеобщий менеджмент качества (TQM)

Рис. 1.3. Эволюция развития управления и менеджмента качества

I – стихийная деятельность по контролю, управлению и менеджменту качества в древнем мире и в средние века; II – организованная деятельность по управлению и менеджменту качества в ремесленных мастерских, на фабриках и заводах (этап контроля качества); III – организованная национальная и международная деятельность по управлению и менеджменту качества

1.3. Основные подходы и модели менеджмента качества

Говоря о менеджменте качества, мы, прежде всего, должны выбрать определенную модель построения системы менеджмента качества. При этом под моделью системы менеджмента качества понимается определенная совокупность принципов, методов, требований к различным аспектам и процессам деятельности организации, критериев, определяющих уровень совершенства этих процессов и способов их оценки, которые в совокупности определяют все процессы деятельности организации, направленные на достижение требуемых результатов по качеству.

В принципе система менеджмента качества организации может строиться:

- в соответствии принципами Всеобщего менеджмента качества (Total Quality Management – TQM);

- в соответствии с требованиям и рекомендациями международных стандартов серии ISO 9000:2000 (ГОСТ Р ИСО 9000-2008);

- на основе моделей национальных и региональных премий по качеству, считающихся также моделями совершенства организаций и описывающих различные стороны их деятельности – от вопросов стратегического планирования до измерения степени удовлетворенности потребителей результатами деятельности организации. Наиболее известной и широко применяемой из таких моделей является модель Европейского фонда по менеджменту качества (EFQM), используемая при присуждении Европейской премии по качеству «Совершенство в бизнесе» (EQA);

- на базе модели конкурса Минобразования России «Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов»;

- на базе других моделей управления качеством образования, например, модели Британского Агентства по обеспечению качества высшего образования (QAA).

В основе всех этих подходов лежит процессно-ориентированный подход, все они имеют большую степень совпадения, взаимно дополняют друг друга и отличаются только полнотой и глубиной охвата всех рабочих процессов организации и степенью перекрытия системы менеджмента качества с общей системой менеджмента организации.

Тем не менее, применение стандартов серии ISO 9000 в качестве руководства при осуществлении первых шагов по построению системы менеджмента качества организации представляется предпочтительным, даже если руководство не ставит перед собой цели сертификации системы качества на соответствие этим стандартам. Указанные стандарты содержат достаточно ясные рекомендации, что и в какой последовательности нужно делать, чтобы построить систему качества организации и в дальнейшем непрерывно улучшать ее.

Применение стандартов серии ISO 9000 при построении и оценке систем качества предоставления услуг, в том числе образовательных и научно-исследовательских, находит все большее распространение. Темп прироста сертификатов в сфере услуг более чем в 1,5 раза превосходит средний темп прироста сертификатов на системы качества в целом.

Успехи России в этом направлении являются достаточно скромными. Тем не менее, во многих российских организациях, в том числе и вузов, начаты и развиваются работы по созданию и внедрению систем менеджмента качества как отдельных подразделений, так и организаций в целой, а ряд вузов уже получили российские и международные сертификаты на соответствие требованиям стандарта серии ISO 9001.