Лидерство руководителя

Ориентация на потребителя

Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать настоящие и будущие запросы потребителя, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Успех деятельности фирмы зависит от потребителей, удовлетворение всех требований потребителя - одно из условий успешного бизнеса, которое говорит, что ни один клиент не должен уйти неудовлетворенный, всегда необходимо найти разумный компромисс.

С одной стороны основной целью деятельности фирмы является выпуск качественной продукции с наименьшими затратами. С другой стороны без тщательного изучения рынка, потребностей потребителей и разработки изделий, превосходящих ожидания потребителей не может состояться успешный бизнес.

Идеология стандартов ИСО серии 9000 была всегда направлена на потребителя. Одной из задач, реализуемых системой качества на базе МС ИСО серии 9000, всегда являлось обеспечение уверенности потребителя в том, что выпускаемая продукция соответствует установленному уровню качества.

В новой версия стандартов ИСО серии 9000:2000 этот принцип более конкретизирован. Так, в разделе 5 «Ответственность руководства» появилось требование об ориентации на потребителя.

Входные данные для анализа действенности системы менеджмента качества должны обязательно содержать информацию, полученную по обратной связи от потребителя. В разделе 8 «Измерение, анализ и совершенствование» в подразделе «Удовлетворенность потребителей» сформулирован целый ряд требований, посвященный вопросам удовлетворенности потребителей.

«...Первый этап управления качеством - узнать запросы потребителей. Второй этап - узнать, что будут покупать потребители. Нельзя определить качество, не зная затрат. Необходимо предупредить возможные дефекты и претензии», - так утверждал Каору Исикава, бывший президент Японского союза ученых и инженеров (JUSE).

Лидеры устанавливают единство целей и руководства в организации Они создают и поддерживают среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в достижение целей организации.

Руководители создают единство целей организации и ее управления, демонстрируют приверженность качеству личным примером. Они должны создать и поддерживать внутреннею среду, в которой работники могли бы быть полностью вовлечены в достижение целей организации.

Применение этого принципа требует следующих действий:

- Демонстрации приверженности качеству собственным примером.

- Понимания и реагирования на внешние изменения.

- Ориентации на потребности всех заинтересованных сторон.

- Четкого определения прогноза будущего своего предприятия.

- Обеспечения атмосферы доверия и работы без страха.

- Обеспечения персонала необходимыми ресурсами и свободой действия в рамках ответственности.

- Инициирования, признания и поощрения вклада людей.

- Поддержки открытых и честных взаимоотношений.

- Обучения и «выращивания» людей.

- Установления смелых целей и разработки стратегий для их достижения.

К сожалению, на практике чаще всего бывает, что вопросами качества и функционирования системы качества руководитель фирмы начинает заниматься тогда, когда в этом наступает необходимость, вызванная либо требованиями контракта, либо приказами вышестоящих организаций. Однако для того, чтобы достичь успеха в деятельности предприятия, руководитель должен постоянно заниматься вопросами функционирования и совершенствования системы качества, демонстрируя тем самым личную заинтересованность. Этот принцип формулируется еще как «Лидерство».

Идея заключается в следующем: от всеобщего управления качеством к всеобщему лидерству на основе качества, которое выражается в слиянии концепции качества с общим менеджментом. Внедрение принципов и выполнение требований системы качества всегда на первых порах вызывает сильное противодействие, для преодоления которого необходима власть, опирающаяся на силу, которую дает лидерство. Лидер - это ключевая фигура в бизнесе; когда у организации есть или появляется лидер, ее бизнес идет в гору. Лидерство - это ключ к успеху в бизнесе, оно требуется для реализации всех элементов системы, и прежде всего, важна лидирующая роль высшего руководства, без которой все преобразования затруднены, а иногда и не возможны. Лидерство - это пусковой механизм в системе менеджмента качества.