Характеристика «моментов истины»

1. Целенаправленность услуг

Все услуги ориентированы на определенную цель. Сервисный работник призван помочь клиентам понять существо их проблем, разъяснить возможные решения и предоставить эти решения вместе с соответствующей услугой. Удовлетворение «разбуженного» спроса превысит ожидания.

2. Служащие сервисной организации – не альтруисты.

Большая часть оказания услуг – это работы, за которую платят. Услуга – это товар. Истинная ценность деловых, умственных и технологических способностей сервисного работника определяется доходами от реализации услуг. Успех сервисной деятельности, если он экономически измеряется доходами и продолжительностью взаимодействия с клиентами, имеет формулу из трех составляющих: «Качество услуг + Количество услуг + вдохновение в сотрудничестве (означает поведение и настроение, с которым мы предоставляем услугу, искренность и преданность служения делу, от которого зависит личный успех).

3. Предварительного знакомства не требуется.

Во многих случаях потребитель и сервисный служащий являются незнакомыми людьми. Покупка тура, обращение к водителю за справкой о направлении маршрута.

Но если услуга продлевается во времени – автобусный тур по Европе, то возникает необходимость контакта, в котором люди узнают много друг о друге и перестают быть незнакомцами.

4. Время обслуживания ограничено содержанием услуги.

Хотя приветствие, учтивость и небольшой разговор являются частью оказания услуги, время на построение темы ограничено. Отсюда арсенал любезностей должен быть четко выверен.

5. Доминирует обмен информацией, связанный с сущностью услуги.

Можно в турагентстской фирме поговорить о погоде, или о чистоте в городе, но лучше, ценнее информация о предмете посещения фирмы. Однако составляя пакет мест отдыха для супружеской пары, служащий может рассказать о своем отдыхе в этих местах, сочетая информацию о турпакетах с собственными впечатлениями.

6. Роли клиента и сервисного работника точно определены.

Для квалифицированного исполнение услуги необходимы определенные правила поведения. Уместному поведению учит жизненный опыт (у врача отвечать на конкретные вопросы, тренер в туризме – его нужно беспрекословно слушаться, никакой самодеятельности и т.д.).

7. Может иметь место временная дифференциация статуса.

Так адвокат может работать на преступника, директор завода должен подчиняться медсестре в процедурном кабинете (здесь она командир).

Таким образом, взаимодействие клиента и сервисного работника – это миг, «момент», который и определяет отношение сторон друг к другу и возможности дальнейших контактов. При это контакт сторон в процессе С.Д. включает ряд компонентов:

а) Социальное взаимодействие – участники следуют правилам, принятым в аналогичной ситуации. Приветствие, учтивость и человеческое обхождение являются минимумом, ожидаемым обеими сторонами. А также ожидается, что со всеми клиентами будут обращаться одинаково.

б) Экономический обмен – происходит обмен ресурсами. Фирма в форме труда, умения, технологии, информации. В ответ – деньги, время, труд (путешествие – это труд).

в) Процесс производства.

Оказание слуг – как процесс использования ресурсов – производственный процесс, в котором ресурсы конвертируются (обращаются) в удовлетворение и выгоду для покупателя.

г) Контракт.

Между сторонами – договорные отношения (турист®турфирма®договор; туроператор®турагент®договор). Согласно договору турист делегирует организации или сервисному служащему. Часть полномочий принимать решения относительно себя или собственности (хирург – разрешение больного, операция в наркозе, интересы больного – основа).

д) Частичная трудовая занятость. Активное участие покупателя в создании услуги (шведский стол – сама себе делай сок, нарезай колбасу и т.д.). ресторан экономит труд и Д, и переводит эту экономию в форму более низкой цены.