Особенности функционирования сферы услуг

ВЫВОД

Таким образом, при разработке системы предоставления услуг необходимо принимать во внимание ряд факторов.

• Местоположение предприятия по оказанию услуг, в основном, определяется местоположением потребителей, а не какими-либо другими факторами.

• Потребности и желания потребителей обычно идут впереди соображений эффективности.

• Календарное планирование работ зависит, в основном, от потребителей.

• Определение и измерение качества услуг затруднено.

• Работники должны владеть хорошими навыками общения с потребителями.

• Производственные мощности обычно рассчитываются по «пиковому» спросу со стороны потребителей, а не по среднему уровню спроса.

• Эффективность работы служащих с трудом поддается измерению, поскольку низкая производительность может быть обусловлена отсутствием спроса со стороны потребителей, а не плохой работой служащего.

• Крупные предприятия в сфере услуг не типичны (исключение составляют авиакомпании, банки).

• Маркетинг и производство в сфере услуг иногда трудно разделить.

Указанные отличительные особенности услуг делают управление операциями в сфере услуг более трудным делом, чем в промышленности. Обеспечение эффективности управления связывают с его спецификой и применением маркетинга в данной сфере.

Услуги всегда связаны с человеком, клиентом, который выступает как создатель проблем для организации, оказывающей услуги. Клиенты нарушают установленные правила, игнорируют предложенные услуги, предъявляют завышенные требования. В условиях свободы выбора и отсутствия подчинения клиента, организация - услугодатель вынуждена заниматься изучением поведения потребителей, их пожеланий, предпочтений и запросов, одновременно разрабатывая специфические приемы выравнивания спроса и предложения и, в целом, воздействия на потребителей.

Отсутствие владения.

Когда потребители покупают физические товары, такие, как автомобили или компьютеры, они получают личный доступ к использованию продукта на неограниченный промежуток времени, т.е. они владеют товаром, а при желании могут продать его. В отличие от физических товаров, услуги не являются чьей-либо собственностью. Потребитель услуги часто имеет к ней доступ на протяжении ограниченного промежутка времени. Страховой полис может считаться вашим, только когда вы оплатили страховой взнос и периодически продлеваете его. Наступает праздник, во время которого все веселятся, но который рано или поздно заканчивается. В отличие от товара, он недолговечен. Из-за отсутствия владения фирмы, предлагающие услуги, должны прилагать особые усилия для укрепления имиджа и привлекательности своей марки с помощью одного из следующих методов.

1. Поощрение потребителей к повторному использованию услуги (специальные схемы оплаты услуг в компании British Airways и других больших авиакомпаниях для пассажиров, часто пользующихся авиатранспортом).

2. Создание членских клубов или ассоциаций с целью усиления чувства собственности (клубы компании British Airways для постоянных клиентов, клубы кулинаров компании Toshiba для владельцев микроволновых печей и т.д.)

3. По возможности, поставщики услуг могут превратить недостаток отсутствия владения в преимущество: например, специалист по промышленному дизайну с полной уверенностью может сказать, что, пользуясь его услугами, заказчик сможет сократить расходы, поскольку альтернативой этому является прием на постоянную работу дизайнера приблизительно такой же квалификации.

Сфера услуг призвана удовлетворять индивидуальные запросы и потребности в различных видах услуг. В своей основе - это весь комплекс социально - бытовых услуг населению, неоднородный по структуре. Часто эту сферу называют «третичной».