Покупательские риски в сфере услуг

Материальная сфера - нематериальная сфера - сфера услуг.

В рыночной экономике в сфере услуг различают рыночный и нерыночной секторы.

Нерыночный — это система государственного и некоммерческого обслуживания.

Рыночный сектор имеет следующие специфические черты:

1. высокая динамичность

2. территориальная сегментация

3. локальный характер производства и потребления услуг

4. высокая скорость оборота капитала (высокая доля оборотного капитала)

5. высокая чувствительность к изменениям рыночной конъюктуры

6. специфика организации производства услуг (большое число малых и сверх малых предприятий)

7. специфика оказания услуг (личные контакты производителей и потребителей услуг)

8. высокая степень дифференциации услуг (персонификация потребления неопределённость результата деятельности по оказанию услуг.

9. услуги часто противопоставляются продукции, хотя и в промышленности возрастает роль обслуживания, которое может включать ремонт оборудования, послепродажное обслуживание и другие услуги, связанные с продажей товаров. 10. сфера услуг обычно больше защищается государством от иностранной конкуренции, чем сфера материального производства.

а) во многих странах транспорт и связь, финансовые и страховые услуги, наука, образование, здравоохранение, коммунальные услуги традиционно находятся в полной или частичной собственности государствами же строго контролируются и регламентируются государством

б) импорт услуг, по мнению правительств многих стран, может представлять угрозу

национальной безопасности и суверенитету, поэтому он регламентируется более жестко по сравнению с торговлей товарами.

подразделения являются по сути «малым предприятием»)

Покупка Т и У связана с потребительским риском, однако, с У связаны большие риски, чем с физическим Т.

Усиливают риски такие факторы как: неосязаемость, неразрывность взаимосвязи, единство производства и потребления.

«Неосязаемость» вызывает вопрос: «На что это может быть похоже?». Изменчивость: «Моя жизнь в ваших руках».

Исторически услуги не сопровождались предоставлением каких - либо гарантий. Бракованную кофту, машину, сумку мы можем вернуть, но как быть с неудачной стрижой, плохим учебным курсом, неправильно проведённым лечением?

В какой - то степени эту проблему решает «закон о правах потребителей».

Типы рисков.

Риск исполнителя - насколько хорошо выполнена работа?

Физический риск - не будет ли вреда для покупателя?

Финансовый риск — будут ли компенсированы затраты?

Психологический риск - как приобретение услуги повлияет на самосознание и самоуважение?

Социальный риск - как покупка повлияет на имидж человека в глазах друзей, коллег и других членов общества?

Потеря времени - потеря времени, усилий, удобств при покупке, ремонте, замене

Указанные типы рисков были детально исследованы и описаны применительно к физическим товарам. Но совсем недавно за рубежом такие исследования стали проводить применительно к услугам.

Поскольку услуги содержат неопределённости, то возможны психологические, финансовые потери, потери времени.

Различия в степени риска зависят от:

1. важности и стоимости услуг

2. от степени уверенности в себе покупателя

3. знаний и опыта покупателя

Что должен предпринять потребитель?

1. ознакомиться с рекламой

2. сравнить услуги конкурентов

3. получить отзывы специалистов

4. бывших клиентов

Методы уменьшения рисков разработаны для материальных товаров.

Применительно к услугам можно порекомендовать такие действия:

1. Продавец услуг должен определить ожидания потребителей до получения услуги. Важно привести ожидания к возможно более реалистичному уровню или подготовить потребителя к результатам до оказания услуги.

2. Необходимо заботиться о выполнении обещаний, данных в рекламных проспектах. Обещайте только то, что можете выполнить!

2. Потребители испытывают затруднения в оценке услуг, поэтому необходимо помочь им понять, что они должны искать до, в течение и после получения услуги.

3. Поскольку услуги характеризуются тесным взаимодействием людей, то большое внимание должно быть уделено отбору, обучению и наблюдению за персоналом.

4. Для уменьшения риска и привлечения покупателей рекомендуется оказывать пробные услуги. Однако, предоставление пробных услуг возможно не для всех видов услуг: невозможны пробы у зубного врача, парикмахера.

5. Изменчивость услуг может быть уменьшена путем разработки стандартов обслуживания. Предоставление доказательств, материальных частей до, в течение и после оказания услуги также может уменьшить чувство изменчивости.

6. Гарантии и обязательства по возврату средств, несмотря на сложности их обеспечения в сфере услуг, повышают интерес потенциальных клиентов к организации.

Человеку даже после принятия решения часто свойственно испытывать сомнения. Поэтому заверяйте клиента, что он сделал правильный выбор, обратившись к услугам вашей организации. Чаще применяйте: «Вы ничем не рискуете».