Тема 5. Сервисные услуги

Предупреждение и разрешение конфликта

Конфликт как болезнь легче предупредить, чем решить.

Есть различные средства и подходы:

1. Предупреждение развития конфликтной ситуации на ранних стадиях, и прежде всего зарождения. Зарождение конфликта проявляется в незначительных штрихах: холодность, двусмысленные высказывания, намеки, резкий тон и т.д.

2. Вышкаленность персонала и ровное и терпеливое общение с разгневанным клиентом.

3. Личный пример поведения работника СФ.

4. Попытаться понять причины, возбужденного состояния клиента.

5. Нельзя допускать в общении с клиентом спора.

6. Умение слушать окружающих и др.

Разрешение конфликта – это нахождение взаимоприемлемого решения проблемы.

Есть различные подходы к разрешению конфликтной ситуации:

1. с учетом ее сущности:

- установить повод и причину конфликта

- определить “зону” конфликтной ситуации, ее объективные предпосылки

- проанализировать мотивы поведения сторон, субъективное восприятие.

2. с учетом целей.

Как правило в основе конфликта лежат различные цели конфликта и интересы сторон.

Цели – движущая сила конфликта. В оправдание цели конфликта с каждой из сторон лежит “благородное” начало и стремление восстановить справедливость, устранить недостатки.

Нужно выделить 2 группы целей:

1. деловые

2. межличностные противодействия.

Здесь важно показать различие сторон в понимании одинаковых целей и пойти на компромисс.

3. с учетом динамики развития конфликта:

- появление

- развитие конф. сит.

- выработка стратегии действия сторон

- активный набор фактов, доводов, аргументов.

Способы разрешения конфликтов:

1. Установить участников КС.

2. Изучить цели, мотивы, характер клиентов.

3. Определить причину.

4. Изучить намерение сторон о способах разрешения конфликта.

5. Определить способы разрешения конфликта.

В этом процессе золотое правило – “ не поступай по отношению к другим так, как ты не хотел бы, чтобы они поступили по отношению к тебе.”

В условиях конкуренции расширение сервисного обслуживания своей продукции становится важным средством борьбы за потенциальных покупателей.

Под сервисом понимается комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции. Принцип современного сервиса заключается в том,что фирма-производитель товара берет на себя ответственность за поддержание работоспособности продукции в течение всего срокаее эксплуатации.

Для одних товаров сервис может быть незначительным, для других- играть определенную роль. Особенно важен сервис при сбыте продукции производственного назначения, а также сложной бытовой техники. Для предприятий-производителей сложной бытовой техники и продукции производственного назначения система фирменного (сервисного) обслуживания является важным элементом товарной политики предприятия и фактором конкурентоспособности выпускаемой продукции, поэтому фирмы рассматривают это весьма хлопотное дело не как обременительную обязанность, а как неотъемлемую часть маркетинговой политики предприятия.

Конкурентоспособность — сравнительная характеристика товара, содержащая комплексную оценку всех параметров относительно выявленных требований рынка или параметров другого товара. Реальная конкурентоспособность оценивается только при сопоставлении с характеристиками и условиями продажи аналогичных товаров конкурентов.

Конкурентоспособность товара — понятие интегральное, оно складывается из ряда параметров:

♦ Потребительские параметры (то, что входит во второй уровень товара);

♦ Экономические параметры, формирующие полную стоимость товара;

♦ организационно-коммерческие параметры.

Организационно-коммерческие условия покупки и использования товара включают такие факторы, как: удобство расчетов и возможности кредитования; степень ответственности продавцов завыполнение обязательств и гарантий:обеспеченность обслуживанием в гарантийный ипослегарантийный периоды; наличие рекламы и технической информации, которые должны обладать необходимым качественным и организационным уровнем.

В практике отечественных предприятий зачастую конкурентоспособность определяется на основе сопоставления технических параметров продукции с параметрами аналогичных зарубежных изделий, полученными из проспектов и каталогов конкурентов. При этом не рассчитываютсяиздержки потребления, которые могут быть значительно выше за счет того, что наши предприятия уделяют недостаточно внимания энергоемкости продукции в процессе потребления, эргономике, безотходным технологиям, экологическим вопросам (в том числе вопросам утилизации изделий). Кроме того, не учитываютсятакие факторы, как недостаточность технической информации и рекламы, длительность сроков исполнения заказов, отсутствие достаточно развитых и приближенных к потребителям сетей сбыта товаров и их обслуживания, редкое использование таких условий сбыта, как продажа в кредит, на условиях лизинга и т.д.

При оценке конкурентоспособности товаров производственного назначения важно иметь в виду, что на современном рынкефирмы стараются продаватьне отдельные товары, а весь комплекс связанных с товаром услуг-«целостные технологические системы», например, заводы по производству кирпича, по переработке мяса, молоко и т.д. Следовательно, покупатель оценивает конкурентоспособность с совершенно новых, более приемлемых для негой более трудных дляпроизводителя позиций. Поставки оборудования могут осуществляться на условиях «под ключ» или «с долей рынка». Скажем, производственное объединение поставляет потребителям электропечь с трансформатором, кабелем и рядом других устройств, в то время как их зарубежные конкуренты могут предложить покупателям более широкий комплекс услуг, начиная от разработки проекта цеха (участка) до поставки всего необходимого комплектующего оборудования. Отмеченные факторы, естественно, снижают конкурентоспособность оборудования.

Эффективность обслуживания потребителей является важным критерием потребительского выбора при принятии решений о покупке технически сложной продукции. Так, проведенные в Европе исследования показали, что при покупке компьютеров цена покупки уступает место критерию «послепродажное обслуживание, текущий ремонт».

Исследования рынка копировальной техники позволили выявить наиболее значимые характеристики этого типа оборудования, на которые обращают внимание потенциальные клиенты при принятии решения о покупке. Это доступность расходных материалов (важная производственная услуга), наличие гарантийного и сервисного обслуживания, качество и надежность аппарата, цена и себестоимость копий.

Услуги, предоставляемыепокупателю при продаже продукции, могут быть весьма разнообразными, но, в целом, они делятся на:

♦ предпродажные услуги;

♦ послепродажные услуги, в том числе гарантийное и послегарантийное обслуживание: