Послегарантийный сервис

Гарантийный сервис.

Послепродажные услуги.

Включают все виды услуг, оказываемых покупателю от момента продажи продукции до ее утилизации:

♦ быструю и бесплатную доставку;

♦ установку изделия, инструктаж или обучение покупателя правилам и приемам грамотного использования изделия. В отдельных случаях такое обучение бывает платным, что оговаривается в контракте;

♦подготовку продукции к эксплуатации;

♦ продажу дополнительного или вспомогательного оборудования и устройств;

♦ систему расчетов (в кредит, на условиях лизинга);

♦ специальные финансовые условия (гарантия возврата денег, например);

♦ страхование продукции;

♦ инспекционные посещения с целью проверки безопасности установки и использования проданной продукции;

♦ гарантийное обслуживание;

♦ обслуживание по договору (послегарантийное обслуживание);

♦ предоставление запасного оборудования в случае ремонта;

♦ наличие и предоставление запасных частей в течение всего срока службы изделия и многое другое.

Особо в комплексе послепродажных услуг выделяют гарантийные и послегарантийные услуги.-

Важным аспектом предлагаемых услуг является вопрос о гарантиях. Коммерческая гарантия обычно является составной частью контракта на поставку, чаще всего гарантия предоставляется на год, хотя при определенных условиях она может быть продлена. Защита от скрытых дефектов в товаре любого вида гарантируется Законом Украины «О защите прав потребителей».

Он заключается в своевременном осуществле­нии всех работ, от которых зависит бесперебойная эксплуатация техники. Гарантийное обслуживание осуществляется бесплатно, хотя понятно, что цена гарантийного сервиса включена в продажную цену товара. Работники службы сервиса известных фирм в гарантийный период регулярно, без специального вызова, посещают покупателя, осматривают проданную технику, контролируют правильность ее эксплуатации и повседневного ухода, проводят все положенные регламентные работы (регулировка, замена изношенных деталей и т.д.).

Осуществляется за плату на договорной основе. В этот период (до прекращения эксплуатации) фирма-продавец может вести планово-предупредительный и капитальный ремонт, снабжать запчастями, давать консультации, проводить модернизацию, осуществлять дополнительное обучение персонала. Задача послегарантийного обслуживания — сократить поломки, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации, т.е. поддерживать в рабочем состоянии товары длительного пользования.

Исследования показывают, что в сфере послепродажного обслуживания критериями эффективности деятельности предприятий, с точки зрения клиентов, являются способность быстро отозваться на просьбу о помощи; скорость выполнения заказов на замену деталей, что требует запаса деталей на каждом уровне системы распределения запасных частей; техническая компетентность работников сферы или отдела обслуживания.

Один из важнейших элементов сервиса — техническая документация, куда обычно входят техническое описание и инструкция по эксплуатации. Документация должна быть написана предельно просто и понятно. Необходимо отметить, что когда обучение (а инструкция по эксплуатации — это своего рода учебник) ведется преимущественно с помощью рисунков, а не текстов, то скорость восприятия информации увеличивается вдвое, а число практических ошибок уменьшается, как минимум, на 15%.

Широкое распространение получил особый вид услуг производственного назначения — техническое содействие внедрению и эксплуатации оборудования, помощь промышленнымфирмам в снижении их расходов на техническое обслуживание и ремонт оборудования (инжиниринг). Особенно велик объем таких услуг у фирм, занятых реализацией технически сложных изделий, для эксплуатации которых необходимы дополнительные технические средства, специально подготовленный персонал, а, в ряде случаев, и организационная перестройка производственных и управленческих процессов на фирме-потребителе.

Такие услуги предлагает, например, химический концерн «Дюпон» через свои частные предприятия. Фирмам-клиентам дают рекомендации, каким образом наладить эффективный контроль оборотных средств, повысить производительность труда, обеспечить надежность производственного оборудования: По утверждению сотрудников «Дюпона», его клиенты могут рассчитывать на снижение общих расходов на техобслуживаниеи текущий ремонт примерно на 25%, складских запасов оборудования и материалов, необходимых для техобслуживания, — примерно на 20%.

Кредитование покупателей при покупке достаточно дорогого оборудования, автомобилей является одним из направлений развития услуг, которые служат продвижению товаров на рынок.

Для адекватного разрешения проблем финансирования клиентов большинство автомобилестроительных компаний применяет новые методы, позволяющие удовлетворять потребности, далеко выходящие за рамки, непосредственно связанные с покупкой автомобиля. То, что сервис, кроме технического обслуживания, связан со многими другими функциями, — явление закономерное, обусловленное особенностями современного рынка, все большим распространением ориентации на потребители.Если на начальных этапах своего развития сфера технического сервиса была направлена на поддержание машин или технически сложной бытовой техники в работоспособном состоянии, то в последнее время она превратилась, наряду со сбытовыми службами, в важнейший информационный канал для обеих сторон — производителя и покупателя.

Сведения, поступающие к производителю из сферы обслуживания, используются при доработке изделий и являются важным показателем качества продукции, ее надежности, ремонтопригодности и других свойств. Так, на основе оперативной информации о надежности автомобилей в первый год эксплуатации фирма «Дженерал Моторс» осуществляет их доработку с целью устранения причин наиболее частых отказов. В результате' надежность автомобилей во второй год их производства увеличивается, в среднем, на 8%, а по отдельным моделям — даже больше. В практике сервисного обслуживания западных фирм нередки случаи, когда ведущие конструкторы и специалисты предприятия, особенно па начальной стадии жизненного цикла товара — стадии внедрения на рынок, выезжают к потребителям при поступлении от них претензий к качеству купленного товара. Такие визиты специалистов позволяют в короткие сроки, качественно и компетентно решать задачи по устранению недоработок в товаре, вносить улучшения в технический процесс и, тем самым, обеспечивать успех товара на рынке.

Службы сервиса принимают активное участие в формировании требований к новым моделям изделий, концепции изделия в целом, поскольку они хорошо представляют тенденции развития спроса на готовые изделия, знают (или должны знать) требования и запросы потребителей, слабые стороны и дефекты товара, вызывающие основные нарекания у покупателей.