Понятие конфликта и его социальная роль

Конфликт (от лат.— столкновение) — это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, результат столкновения их интересов или потребностей.

В этой ситуации чаще всего каждая сторона делает все, чтобы приняты были ее точка зрения и цель, и мешает другой стороне делать то же самое. Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, враждебностью, спорами и т. п. В результате бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное, что его следует всячески избегать. Однако в некоторых случаях конфликт дает дополнительную информацию, помогает выявить разнообразие точек зрения и большее число альтернатив или проблем. Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, то их называют конструктивными. Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют деструктивными. Положительная роль конфликта может также заключаться в росте самосознания участников конфликта, если последний преследует социально значимую цель; во многих случаях конфликт формирует и утверждает определенные ценности, объединяет единомышленников, играет роль предохранительного клапана для безопасного и даже конструктивного выхода эмоций. Возникновение конфликта зависит от трех параметров: сущности противоречия, сопутствующих обстоятельств и внешнего повода для конфликта (рис.).

Рис. 5 – Схема возникновения конфликта

Сущность противоречия является истинным поводом для конфликта, его глубинной причиной, причем не всегда осознанной. Такие негативные чувства, как зависть, соперничество, личная неприязнь, жадность и др., могут лежать в основе столкновения людей. В то же время повод может быть и более осознанным, например желание захватить рынок сбыта, потеснить конкурента или заработать побольше денег. В любом случае противоречия накапливаются постепенно, достигая в определенный момент «критической массы», которая уже может привести к эмоциональному взрыву.

Сопутствующие обстоятельства могут видоизменять время начала и характер конфликта, не затрагивая его сущности. Например, два работника, испытывающие взаимную неприязнь друг к другу, могут сдерживать свои эмоции в присутствии начальника или третьего лица и начать конфликт, оказавшись наедине.

Внешний повод для конфликта — это то стечение обстоятельств, которое запускает механизм конфликта (чаще всего — острая фраза, оскорбление, насмешка и т. д.). В западной психологии этот момент часто называют триггером (спусковым крючком).

Пример: два работника из бухгалтерии и отдела продаж столкнулись у копировального аппарата. Конфликт разгорелся из-за того, что каждый из них хотел первым отксерокопировать Документы. Однако по ходу разрастания конфликта проявилось взаимное недоброжелательное отношение работников этих подразделений. В данном случае компоненты конфликта могли быть следующими:

Сущность противоречия: взаимная зависть работников отдела продаж и бухгалтерии.

Менеджеры по продажам считали, что именно они «в поте лица своего» зарабатывают деньги для фирмы, бегал по клиентам, а бухгалтеры сидят без дела, получал почти такую же зарплату. Работники бухгалтерии, наоборот, считали, что менеджеры находятся в привилегированном положении, получают больше, а на самом деле в рабочее время решают свои проблемы.

Сопутствующие обстоятельства: возникшая одновременно необходимость сделать копии документов.

Внешний повод для конфликта: оскорбительная фраза менеджера о том, что это они кормят бухгалтеров, а значит те должны во всем уступать отделу продаж.

Полностью разрешить конфликт можно только, урегулирован сущность противоречий на сознательном или бессознательном уровне. Нередко предприниматели уклоняются от разрешения конфликта до тех пор, пока это остается возможным, пускал дело на самотек. Однако неурегулированный конфликт может перерасти в большую проблему для организации, мешая ее эффективной работе. Дополнительной проблемой является воздействие эмоций на динамику конфликта. С одной стороны, эмоциональная составляющая способна значительно усилить противостояние («сделать из мухи слона»), а с другой стороны — замаскировать его сущность. Такие человеческие чувства, как гнев, зависть, обида, желание отомстить и пр., приводят к тому, что человек перестает слышать собеседника и начинает воспринимать даже мелкий конфликт, как неразрешимое противоречие.