2014-01-27
1356
Классификация конфликтов. Типологии конфликтов в организации.
Лекция. Конфликты в организации
- Природа конфликтов в организации. Критерии классификации конфликтов. Типы конфликтов. Причины конфликтов.
- Внутриличностный конфликт, межличностный, конфликт между личностью и группой, межгрупповой конфликт.
- Методы разрешения конфликтов.
1. Природа конфликтов в организации. Критерии классификации конфликтов. Типы конфликтов. Причины конфликтов.
Конфликт – это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами лиц. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.
В самом общем виде причины возникновения конфликтов можно разделить на следующие три группы: возникающие в процессе труда; вызываемые психологическими особенностями человеческих взаимоотношений; обусловленные личностными особенностями сотрудников организации.
По отношению к отдельному субъекту конфликты бывают внутренними и внешними. Возникновение внутриличностных конфликтов обусловлено противоречием человека с самим собой. Наиболее распространенным является межличностный конфликт. В организациях он проявляется чаще всего в виде борьбы руководства за всегда ограниченные ресурсы.
Необходимыми условиями существования конфликта являются:
- взаимодействие 2 или более субъектов;
- взаимозависимость субъектов, побуждающая их участвовать во взаимодействии;
- наличие различий, лежащих в основе социального взаимодействия;
- осознание данных различий;
Достаточным условием выступает несовместимость притязаний сторон (несовместимость интересов или позиций субъектов), нулевая сумма конфликтного взаимодействия: выигрыш одной стороны равнозначен проигрышу другой, а каждый оппонент стремится приобрести для себя что-то за счет оппонента (в отличие от дискуссии экспертов), что ведет к противоборству как форме такого взаимодействия непосредственные действия друг против друга с использованием давления.
По сфере возникновения и развития конфликты можно разделить на следующие виды:
- деловые, связанные с официальной деятельностью человека, выполнением им должностных обязанностей;
- личные, затрагивающие неофициальные отношения.
Пока конфликт еще не «созрел», он является скрытым, что затрудняет процесс управления им или его разрешения. В противном случае конфликт считается открытым. Открытый конфликт находится под контролем руководства, поэтому он менее опасен для организации, в то время как скрытый незаметно подтачивает ее основы, хотя внешне может казаться, что все нормально. Скрытые конфликты часто развиваются в форме интриги.
По характеру конфликты принято делить следующим образом:
- объективные, связанные с реальными проблемами и недостатками, возникающими в процессе функционирования и развития организации;
- субъективные, обусловленные различием индивидуальных оценок тех или иных событий, отношений между людьми и др.
- Тип причины (противоречия), вызвавшей конфликт: внутренние и внешние, антагонистические и неантагонистические, главные и второстепенные, основные и не основные (различие в том, что основные на всем временном промежутке или во всех сферах, а главные на конкретном промежутке или в одной сфере);
- Сферы проявления: экономические, политические, идеологические, социальные (национальные, этнические, религиозные, межнациональные, организационные (социально трудовые), экологические, демографические, конфликты культуры и духовных ценностей, деловые, эмоциональные (пример столкновение в очереди, в транспорте, когда есть одна заведенная личность)), финансовые, торговые, бытовые, семейные;
- Степень длительности и напряженности: бурные и быстротекущие, острые длительные, слабовыраженные и вялотекущие, слабовыраженные и быстротекущие;
- Субъекты конфликтного взаимодействия: внутриличностные, межличностные, конфликты личность группа, межгрупповые (от микрогруппы до межнациональных взаимодействий);
- Социальные последствия: конструктивные, деструктивные;
- По объекту конфликта: реалистичные (предметные), нереалистичные (беспредметные);
- Ранг участников: горизонтальные, вертикальные, диагональные (отношения косвенная подчиненность), смешанные;
- Количество и характер факторов: однофакторные, многофакторные и кумулятивные (много факторов, усиливающих друг друга); конфликты амбиций; конфликты достижения наименьшего зла;
- Характер протекания: канализируемые (предполагающие ограниченную сферу соперничества) и эскалирующие (расширяющаяся сфера взаимодействия);
- Временные параметры: единичные, периодические, частые или скоротечные, длительные, затяжные;
- Форма проявления (степень выраженности): открытые, скрытые, потенциальные;
- По способу разрешения: компромиссные, антагонистические;
- Масштабы проявления: локальные, общие;
- Начало конфликта: спонтанные, инициированные, спровоцированные;
- Характер причины: объективные, субъективные;
- Последствия конфликта: непосредственные (касающиеся только участников) и опосредованные (касающиеся иных членов общества), целесообразные и нецелесообразные в зависимости от достигнутых целей;
- Психическая форма проявления: эмоциональные (Чечня), рациональные (Афганистан), иррациональные (сверхразумные) (Югославия);
- Форма борьбы: мирная и немирная;
- Нормативная регуляция: институционализированные (дуэль), неинституционализированные (ссора в метро);
- Потребности субъектов взаимодействия: ресурсные (материальные потребности), статусно ролевые (социальные потребности), конфликты ценностей, норм, принципов (духовные потребности);
- Особые конфликты: пустые (ложные) у которых нет предмета (просто из-за плохого самочувствия или непонимания ситуации) и смещенные в которых разными сторонами дается разная интерепретация сути конфликта (для одной стороны профессиональный, для другой административный конфликт).
В современной конфликтологии выделяют существование 4 групп причин конфликтов:
1. Объективные: делятся на социальные, политические, экономические и идеологические и иные.
2. Организационно-управленческие:
- структурно-организационные (ошибки в проектировании структуры, изменение структуры; неодинаковая оснащенность рабочих мест, изматывающий темп работы; несоразмерность прав и обязанностей, компетенций и ответственности);
- функционально-организационные (неоптимальные функциональные связи со внешней средой, между структурными подразделениями организации, взаимозависимость задач, неправильное распределение ответственности, ограниченность ресурсов, которые нужно делить, неудовлетворительные коммуникации: отсутствие, искаженность или противоречивость информации, слабость контактов руководства и рядовых сотрудников);
- личностно-функциональные (неполное соответствие работника занимаемой должности по моральным, профессиональным и др. качествам, противоречивость должностных инструкций, противоречивость требований профессиональных и личных);
- ситуативно-управленческие (ошибки в принятии и исполнении управленческого решения).
- естественное столкновение интересов людей в процессе их жизнедеятельности;
- конфликт ценностей: между свободой и равенством, справедливостью и неравенством, коллективизмом и индивидуализмом, ксенофибией (вражда к иностранцам) и открытостью к миру, демократией и авторитароностью, стремление к общественной собственности и ориентация на частную собственность);
- потери и искажение информации в процессе межличностной и межгрупповой коммуникации (недостаток словарного запаса, времени для общения, внимания или понимания, невозможность высказать понимание из-за бессознательных причин),
- разбалансированное ролевое взаимодействие людей (пересечение трансакций),
- выбор разных способов оценки результатов деятельности (существует 5 способов оценки: сравнение с идеальным положением дел, требование к данной деятельности по нормативам, степень достижения цели деятельности, сравнение с результатами, достигнутыми другими людьми при выполнении той же деятельности, сравнение с положением дел в начале деятельности; при этом оценивая других людей мы используем способы 1-4, оценивая же себя - 4 и 5);
- разный подход к оценке одних и тех же должных событий, внутригрупповой фаворитизм, соревнование и конкуренция, ограниченная способность к децентрации (изменению собственной позиции в результате сопоставления с позицией других людей),
- концепция депривации (состояние, при котором расходятся между собой ожидания людей и возможности их удовлетворения);
- стремление больше брать, чем отдавать,
- стремление к власти,
- психологическая несовместимость.
4. Личностные: субъективная оценка поведения партнера как недопустимого (возможное поведение оценивается как желательное, допустимое, нежелательное и недопустимое; к разным людям разный подход и у разных людей разный подход из-за стремления к власти, эгоизма, реального настроения); низкая конфликтоустойчивость, плохое развитие эмпатии, неадекватный уровень притязаний, акцентуации характера.
Под функцией конфликта мы будем понимать ту роль, которую выполняет конфликт по отношению к обществу и его различным структурным образованиям: индивидам, социальным группам, организациям. Это влияние имеет двойственный и противоречивый характер, что связано с отсутствием четких критериев различения конструктивных и деструктивных конфликтов, трудно дать обобщенную оценку конфликту, степень конструктивности конфликта может меняться по мере его развития, необходимо учитывать для кого из участников он конструктивен, а для кого деструктивен.
Конструктивные функции конфликта (существуют в конкретных случаях и в определенных отношениях) можно разделить на общие (проявляющиеся на различных уровнях социальной системы) и функции на личностном уровне.
Общие конструктивные функции конфликта:
- включают устранение противоречия в функционировании коллектива;
- создание и поддержание баланса сил (в том числе власти);
- социальный контроль за соблюдением правил, общепринятых норм и ценностей;
- создание новых социальных норм и институтов, обновление существующих;
- установление неформальной иерархии в группе или обществе;
- более глубокое познание участниками конфликта друг друга;
- снятие синдрома покорности у подчиненных;
- диагностика возможных оппонентов (парадокс Зиммеля - наиболее эффективным средством предотвращения борьбы является точное знание сравнительной силы обеих сторон, которое очень часто может быть получено только в результате самого конфликта);
- улучшение качества деятельности;
- повышение авторитета участника в случае его победы;
- активизация социальной жизни;
- обозначение нерешенных проблем;
- актуализация гуманистических ценностей;
- способствование сплочению группы перед внешней опасностью.
Конструктивная функция конфликта на личностном уровне включает познавательную функцию по отношению к тем людям, которые принимают в нем участие; самопознание и коррекцию самооценки; ослабление психической напряженности; способствованию развитию личности; адаптацию и социализация индивидов в группе; способ самоутверждения и самореализации; возможность избавиться от проблем, развитие личности.
Общие деструктивные функции конфликта включают большие материальные, эмоциональные затраты на участие в конфликте; значительное ухудшение настроения участников, возможно болезни; насилие и гибель людей; разрушение межличностных отношений; нарушение системы отношений; увольнение сотрудников, ухудшение социально - психологического климата; ухудшение качества совместной деятельности, снижение дисциплины; представление о побежденных группах и людях как о врагах; снижение сплоченности группы.
Деструктивная функция конфликта на личностном уровне включает ухудшение качества индивидуальной деятельности; разочарование в своих способностях, снижение самооценки; способствование социальной пассивности личности; потеря прежней мотивации, разрушение ценностных ориентаций и т.д. разрушение целостности личности.
Кроме формы влияния конфликт может иметь явные и латентные последствия, что позволяет также выделить явные и латентные функции конфликта: явные функции характеризуются тем, что его последствия совпадают с целями, которые провозглашали и преследовали оппоненты. Скрытые (латентные) такие, когда последствия конфликта обнаруживаются лишь спустя какое-то время и которые в определенной степени отличаются от намерений, ранее провозглашенных участниками конфликта.
Структурные элементы конфликта:
Стороны конфликта. В любом конфликте есть конфликтанты как минимум две конфликтующие стороны, к которым относятся отдельные индивиды и группы. Конфликты могут быть и многосторонними, когда во взаимодействии участвуют более двух сторон. Конфликтантов могут различать по следующим объективным характеристикам.
Роли - некая идеальная модель, совокупности прав и обязанностей.
Роли различаются по включенности в конфликт, которая может быть:
- прямой и активной, по которой можно определить субъектов (или оппоненты) конфликта,
- косвенной и вспомогательной, по которой можно определить тех, кто их явно или неявно поддерживает, это участники конфликта.
Участники конфликта делятся на прямых и косвенных. Между прямыми участниками выделяют инициатора (или зачинщика) конфликта. Косвенные участники конфликта характеризуются ролевым поведением, т.е.
Косвенные участники конфликта могут:
- провоцировать конфликт подстрекатель, провокатор, его цель спровоцировать конфликт для достижения собственных интересов;
- содействовать уменьшению остроты или полному прекращению конфликта посредник, медиатор, судьи;
- поддерживать ту или иную сторону или обе стороны одновременно - пособник, союзник или группа поддержки;
- организатор конфликта тот, кто его планирует и руководит его протеканием;
- жертва конфликта.
В реальном конфликте действительные оппоненты могут не проявлять свое участие, а скрываться за второстепенными участниками (подмена, маскировка субъекта). Кроме того, трудность с определением участников и субъектов конфликтного взаимодействия связана с динамичностью этого процесса: на одном этапе человек или группа может выступать инициатором конфликта, а к концу переместиться в категорию жертв.
Кроме ролей субъекты и участники конфликта характеризуются:
Рангом позицией, занимаемой одной из сторон по отношению к противоборствующей стороне: оппонент 1 ранга - человек, выступающий от своего собственного имени и преследующий собственные интересы; оппонент 2 ранга - отдельные индивиды, преследующие групповые интересы; оппонент 3 ранга - структура, состоящая из непосредственно взаимодействующих друг с другом групп; оппонент 4 ранга - государственные структуры, выступающие от имени закона.
Кроме объективных характеристик сторон конфликта очень важным становится знание субъективных характеристик. К ним относятся:
Образ конфликтной ситуации - отображение предмета конфликта в сознании субъектов конфликтного взаимодействия.
Степень соответствия образа конфликтной ситуации реальности может быть разной:
- КС объективно существует, но не осознается участниками (конфликт не наступает до осознания);
- КС объективно существует, но осознается участниками с теми или иными отклонениями (частично понятый конфликт);
- КС объективно не существует, но осознается участниками как конфликтная (ложный конфликт);
- КС объективно существует, при этом адекватно осознается участниками.
В психологии известна теорема Томаса: Если ситуация воспринимается людьми в качестве реальной, то реальными будут и ее последствия.
Мотивы конфликтующих сторон: внутренние побудительные силы, которые подталкивают субъектов к конфликту.
Интересы конфликтантов: эмоциональное состояние, связанное с осуществлением познавательной деятельности и характеризующееся побудительностью этой деятельности, преимущественной ее направленностью на какой либо объект.
Позиции конфликтующих сторон: то, о чем заявляют друг другу стороны конфликта. Интересы от позиции отличаются по наличию побуждения.
Помимо сторон конфликта выделяют и иные структурные элементы. Прежде всего это зона разногласий или предмет конфликта.
Предмет конфликта: то, из-за чего возникает конфликт объективно существующая или воспринимаемая в качестве таковой проблема, служащая основой конфликта; это то противоречие, ради разрешения которого стороны и вступают в конфликт.
Объект конфликта конкретная причина, мотивация, движущая сила конфликта. Это материальная (ресурс), духовная (идея, норма, принцип и т.д.) или социальная (власть) ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся оба оппонента. Условием конфликта является притязание одной из сторон на неделимость объекта, владение им.
Существует 3 типа объектов конфликта:
- объекты, которые не могут быть разделены на части, владеть ими совместно с кем-нибудь невозможно;
- объекты, которые могут быть разделены на части в различных пропорциях;
- объекты, которыми участники конфликта могут владеть совместно (это ситуация мнимого конфликта).
Различия между объектом и предметом конфликта.
1. В общем смысле объект конфликта - это та сторона реальности, которая вовлечена в процесс взаимодействия с субъектами конфликта. В отличие от этого предмет конфликта - это различия, разногласия, которые возникают между взаимодействующими сторонами и которые они пытаются разрешить посредством противоборства.
2. Объект конфликта может быть истинным или ложным, потенциальным или актуальным, ложным и иллюзорным, смещенным и т.д. Предмет конфликта всегда реален и актуален.
3. Объект конфликта может быть как явным, так и латентным, тогда как предмет всегда проявляется отчетливо.
Окружающая среда - совокупность объективных условий конфликта. С точки зрения уровней социальной системы различают макро- и микросреду. Макросреда это совокупность условий взаимодействия людей, влияющих на большие социальные группы и государства. Микросреда влияет на малые группы, внутриличностное самочувствие и межличностное взаимодействие. По природе составляющих ее компонентов можно выделить физическую (гео, климатические, экологические и пр.) и социальную (социальными условиями, в которых развивается конфликт, включая его косвенных участников) среду.
Поэтому можно говорить о том, что каждый конфликт имеет характеристики:
- пространственные: географические границы, сферы возникновения и проявления конфликта, условия и повод возникновения, конкретные формы проявления, средства и действия, которыми пользуются субъекты, результат конфликта;
- временные: длительность, частота, повторяемость, продолжительность участия каждого субъекта, временные характеристики каждого из этапов;
- социально-пространственные количество и интересы людей, втянутых в конфликт.
Динамика конфликтавключает в себя понятияэтапов конфликта и его фаз.Динамические характеристики это все изменения, происходящие в конфликте, все особенности развития данного процесса.
Этапы конфликта отражают существенные моменты, характеризующие развитие конфликта от его возникновения до разрешения:
1. Предконфликтная стадия: конфликтная ситуация или потенциальный конфликт (нарастание социальной напряженности или формирование конфликта характеризуется осознанием несовместимости интересов и позиций, консолидацией сторон конфликта; выдвижением требований к оппоненту).
2. Инцидент;
3. Эскалация конфликта: конфликтные действия или расцвет конфликта, а также его развитие;
4. Сбалансированное противодействие;
5. Завершение конфликта: угасание или преобразование конфликта;
6. Послеконфликтная стадия.
В литературе часто конфликтом именуются 3,4 и 5 стадии открытый конфликт, что называется конфликтом в узком смысле слова. Тогда 1- 6 стадии широкое понимание конфликта. Стадии 3-4 называют стадиями дифференциации, стадии 5,6 интеграции.
Схематично течение конфликта можно отразить следующим образом: начальная фаза, фаза подъема (1), пик конфликта (2), фаза спада (3). Фазы могут повторяться циклически: 1-2-3- 1-2-3 -1-2-3.
Возможность разрешения конфликта: на начальной фазе 92%, на фазе подъема - 46%, на фазе пик конфликта - 5%, на фазе спада - 20%.
Конфликтная ситуация - это развитие конфликта в конкретный временной период, характеризующееся накопившимися различиями, которые связаны с деятельностью субъектов социального взаимодействия и создают почву для реального противоборства между ними. Конфликтная ситуация характеризуется неудовлетворенностью (персонификация реальных или предполагаемых виновников своей неудовлетворенности и осознание неразрешимости сложившейся ситуации обычными способами взаимодействия) и социальной (или психической) напряженностью.
Социальная напряженность - это эмоциональное состояние группы или общества в целом, вызванное давлением природной или социальной среды и продолжающееся, как правило, в течение более или менее длительного времени.
Каждая из сторон воспринимает конфликтную ситуацию в зависимости от степени значимости доконфликтной ситуации, степень осознания собственных интересов и готовность пойти на риск ради их удовлетворения, восприятие противоположной стороны, способность учитывать ее интересы.
Корнелиус Х. и Фейр Ш. выделяют своеобразные сигналы конфликта::
- Дискомфорт - еще ничего не сказано, проблема не ясна, но появляется ощущение, что что-то идет не так, как нужно;
- Инцидент - появляется первое столкновение, но оно не воспринимается как типическое. Поэтому на него еще не вырабатывается реакция;
- Непонимание - участники начинают формировать негативный имидж друг друга, происходит идеологическое оформление конфликта;
- Напряжение - к негативному имиджу добавляются негативные отношения, которые становятся постоянными;
- Кризис - нормальное функционирование уже невозможно, поскольку обе стороны уже находятся в ожидании радикальных шагов.
Латентные функции конфликта могут быть выделены и изучены только после факта, выводящего конфликт в зону открытого противостояния - инцидента.
Конфликт = конфликтная ситуация + инцидент
Инцидент - конфликтный эпизод, завязка конфликта, ситуация взаимодействия, в которой происходит столкновение интересов или целей участников. Именно с этого эпизода конфликт становится для оппонентов реальностью, в этот момент происходит осознание собственной включенности в конфликт..
Инцидент информационный событие, которое помогло хотя бы одному из взаимодействующих (прямо или косвенно) субъектов осознать отличие (полное или частичное) его интересов и позиции от интересов и позиции других участников взаимодействия.
Инцидент – это деятельностный повод для объявления (афиширования) конфронтационных действий, связанных с различием интересов и позиций, стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.
Инцидент может быть спровоцированным, но чаще спонтанным, т.е. это последняя капля, которая переполнила чашу терпения, здесь человек узнает о границах своей толерантности.
Инцидент может быть скрытым (проходящим на уровне эмоционального переживания, не проявляемого вовне) или открытым (на грани каких-то действий или представляющим собой серию таких действий).
Инцидент демонстрирует участникам наличие проблемы, суть которой им может быть и неясна, но наличие которой осознается. Конфликт, начавшийся с инцидент, может им и закончиться. В одних случаях так происходит потому, что конфликтанты расстаются, чтобы больше не встречаться; в других случаях конфликт исчерпывается инцидентом, так как оппонентам удается в ходе инцидента разрешить свои проблемы. Особый случай острый конфликт, когда речь идет об угрозе физической расправы, такой конфликт может завершиться гибелью одной из сторон или выведением ее из строя. Но при нормальном ходе развития событий инцидент перерастает в эскалацию.
Конфликтогены это факторы, способствующие возникновению и развитию конфликта, к их числу относятся слова, интонации, невербальные проявления, действия (или бездействия), которые могут провоцировать возникновение или эскалацию конфликта. Можно говорить о поведенческих, ролевых и личностных конфликтогенах.
Эскалация конфликта – это прогрессирующее во времени развитие конфликта, обострение противоборства, при котором последующие разрушительные воздействия оппонентов друг на друга выше по интенсивности, чем предыдущие.
Внешний план эскалации конфликта может быть описан с помощью теории симметричного схизмогенеза. Схизмогенез изменение индивидуального поведения, происходящее в результате накопления опыта взаимодействия между индивидами.
Различают 2 варианта схизмогенеза:
§ дополнительный взаимодействие строится по принципу взаимодополнения действий (настойчивость первого оппонента уступчивость второго или наступательные действия и оборона);
§ симметричный схизмогенез развивается тогда, когда субъекты используют одинаковые поведенческие модели (на действие первого оппонента второй отвечает действием той же направленности, но более интенсивным).
Эскалация конфликта происходит именно по 2 варианту. Эскалация может быть непрерывной с постоянно возрастающей степенью напряженности отношений и силы ударов, которыми обмениваются конфликтанты; и волнообразной, когда напряженность отношений то усиливается, то спадает, периоды активной конфронтации сменяются затишьями, временными улучшениями отношений.
Эскалация также может быть крутой, быстро вздымающейся до крайней точки резких проявлений враждебности; и вялой, медленно разгорающейся, а то и долго держащейся на одном и том же уровне. В последнем случае можно говорить о хроническом, затяжном конфликте.
Причины остановки эскалации: одной из сторон удалось одержать верх в противостоянии; первая сторона может воспользоваться односторонним преимуществом над второй и завершить конфликт в свою пользу; одна из сторон по какой-то причине во время конфликта решает добровольно уступить, не считая более продолжение эскалации приемлемым для себя вариантом; одна из сторон по какой-то причине во время конфликта решает устраниться от него и начать использовать стратегию избегания, не считая более продолжение эскалации приемлемым для себя вариантом; наступает мертвая точка в противостоянии.
Этап баланса сил или мертвая точка (тупик) конфликта – это равновесие, вызванное неэффективностью предпринимаемых шагов и осознанием пирровой (ложной) победы, паралич действий, поиск новых подходов и смена лидеров, переоценка собственных интересов, затухание противоборства, перемирие, начало переговоров.
Мертвая точка - это остановка в процессе сталкивания и противостояния сталкиванию. Причины возникновения мертвой точки в конфликте: провал тактики противостояния; истощение необходимых ресурсов (энергия, деньги, время); потеря социальной поддержки.
Первоначально на этой стадии ничего не происходит в объективном плане, но при этом изменяется отношение одной из сторон к происходящему. Через некоторое время обе стороны приходят к досадному выводу, что преобладание невозможно, но, тем не менее, пока нет желания отдать победу, самоустранившись, или уступить. Но самым важным следствием наступления этого этапа становится понимание хотя бы одной из сторон, что противник это независимый партнер, с которым придется договариваться, а не только враг. И с этим партнером придется договариваться и взаимодействовать, что становится первым шагом к переговорному процессу, к выходу из конфликта.
Завершение конфликта. Понятие завершения является более общим и означает любую форму его окончания. Разрешение же предполагает более частный случай завершения конфликта разрешение проблемы, ставшей причиной данного взаимодействия. Разрешение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта (осуществление действий, направленных на завершение столкновения).
В зависимости от вида конфликта его решением могут заниматься разные службы: руководство организации, администрация предприятия, служба управления персоналом, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет, стачком и другие общественные организации, отдельные лица, милиция, суд, арбитраж, органы власти, стороны, участвующие в конфликте (тогда речь идет о саморегулировании).
Регулирование конфликта более общее понятие. Регулирование конфликта осуществляется с момента его обнаружения или возникновения и продолжается вплоть до его окончательного преодоления, разрешение конфликта это регулирование на последней стадии. Разрешение конфликта изначально ориентировано на окончательное преодоление конфликта, ликвидацию его источников и причин напряженности, уничтожение одной или обеих сторон, достижение согласия и т.д., регулирование же предполагает достижение компромисса, согласия при соответствующем балансе интересов (возможны ситуации, когда полное разрешение конфликта невозможно или нежелательно), поэтому такой подход более современен.
Целью регулирования конфликта может быть не только его прекращение, но и контроль за его протеканием в заданных пределах, без прямых и открытых столкновений (иногда конфликт желателен для стимулирования развития организации или просто нет возможности его прекратить, но есть перевести его в другое русло, заставить участников придерживаться определенных правил). Разрешение конфликта касается завершающей стадии, после столкновения сторон, регулирование же предполагает разрешение противоречие, устранить причину, предупредить конфликт.
Выделяют понятия цены конфликта и цены выхода из конфликта. Цена конфликта складывается из суммы 3 величин: затрат энергии, времени и сил на конфликтную деятельность; ущерба, наносимого недружелюбными действиями другой стороны; потерь, связанных с ухудшением общей ситуации.
Цена выхода из конфликта - это разность между утратами, с которыми сопряжен выход из конфликта (статуса, перспектив, каких-то приобретений, затрат на реорганизацию, нахождение новых возможностей и т.д.) и приобретениями, которые даст выход (освобождение сил для другого поля деятельности, открытие новых возможностей и т.д.). Если приобретения больше, чем утраты, то выгода от прекращения конфликта очевидна. Но чаще выгоды представляются туманными и гипотетическими, тогда как утраты отчетливо заметны. Для такого случая работает схема сравнения цены конфликта и цены выхода из него: если цена выхода превышает цену участия, имеет смысл продолжить противостояние, в обратной ситуации разумнее прекратить конфликт, остановив бессмысленное увязание в нем.
Послеконфликтная стадия состоит из 2 фаз:
- частичная нормализация отношений характеризуется наличием негативных эмоций, не дающих возможности спокойно реагировать на действия противной стороны. Для этой фазы характерны переживания, осмысление своей позиции, коррекция самооценок, уровней притязаний, отношения к партнеру, обострение чувства вины по отношению к нему;
- полная нормализация отношений наступает при осознании сторонами важности дальнейшего конструктивного взаимодействия.
На этом этапе наступает пора подведения итогов, оценки результатов достигнутых или утраченных ценностей, отношений, ресурсов. Но при любом раскладе оконченный конфликт влияет как на конфликтантов, так и на социальную среду, в которой протекал конфликт. Последствия конфликта важны для всех.
