2014-01-27
1480
Работающие в организациях люди различны между собой. соответственно, они по-разному воспринимают ситуацию в которой оказываются. Различие в восприятии приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом. Это несогласие возникает тогда когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (группа или организация в целом) вступает в противоречие с интересами другой стороны. Менеджер согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта в организации и признан разрешать его всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя.
В среднем руководители тратят около 20% своего рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. Чтобы эффективно управлять конфликтом, необходимо знать, какие конфликты бывают, как они возникают и протекают, как эти конфликты можно устранить.
С точки зрения причин конфликтной ситуации выделяется три типа конфликтов. Первый — это конфликт целей. В этом случае ситуация характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем. Существует много методов разрешения таких конфликтов. Второй — это конфликт, вызванный тем, что участвующие стороны расходятся во взглядах, идеях и мыслях по способам решения проблемы. Разрешение таких конфликтов требует большего времени, чем разрешение конфликтов, связанных с противоречием целей. И наконец, третий — это чувственный конфликт,появляющийся в ситуации, когда у участников изначально различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Люди просто вызывают друг у Друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия. Такие конфликты труднее всего поддаются разрешению, так как в их основе лежат причины, связанные с психикой личности.
Ф. Тейлор и М. Вебер видели в конфликтах разрушительные свойства и в своих учениях предлагали меры к «полному» устранению конфликтов из жизни организации. Однако известно, что этого не удалось осуществить на практике. Бихевиористская, а затем и современная школы управления установили, что в большинстве организаций конфликты могут иметь и конструктивные начала. Многое зависит от того, как конфликт управляется. Разрушительные последствия возникают тогда, когда конфликт либо очень мал, либо очень силен. Когда конфликт мал, то чаще всего он остается незамеченным и не находит тем самым своего адекватного разрешения. Различия кажутся очень незначительными, чтобы побудить участников провести необходимые изменения. Однако они остаются и не могут не влиять на эффективность общей работы. Конфликт, достигший сильного состояния, сопровождается, как правило, развитием у его участников стресса. Это, в свою очередь, ведет к снижению морали и сплоченности. Разрушаются коммуникационные сети. Решения принимаются в условиях сокрытия или искажения информации и не обладают достаточной мотивирующей силой. Организация может, как говорят, распадаться на глазах.
Современный менеджмент признает, что конфликт в организации имеет и положительный эффект – конструктивный конфликт. Несмотря на то, что он может мешать удовлетворению потребностей, а порой и достижению целей предприятия в целом, конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, является источником дополнительной информации. Это дает большие возможности людям выразить свои мысли в процессе принятия основных управленческих решений предприятия, способствует становлению коллективного управления. Такой конфликт ведет к сотрудничеству. Механизм его таков: предложение (тезис) и контрпредложение (антитезис) в идеале образуют совместное решение (синтез).
Деструктивный конфликт разрушает организацию, приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества, эффективности предприятия. Деструктивный конфликт не способствует решению реальных проблем предприятия, а ведет к “войне” групп или личностей, которые, стремясь одержать “победу”, мешают достижению целей предприятия, разрушают его.
Сложность и интенсивность современной предпринимательской деятельности делает конфликты в организациях неизбежными. Поэтому так важно научиться разрешать конфликты и управлять развитием конфликтов для решения проблем предприятия.
Первый шаг в искусстве управления конфликтом – способность воспринимать конфликт как нераскрытую возможность и следить за появлением сигналов конфликта. Сигналы конфликта: кризис, напряжение, недоразумение, инцидент, дискомфорт.
Если вы научитесь распознавать сигналы дискомфорта и инцидентов и быстро на них реагировать, вы можете предотвратить возникновение напряжения, недоразумений и кризиса.
Выбор стратегии или стиля разрешения конфликта основывается на изучении причин конфликта.
Причины конфликта делятся на объективные и субъективные. К объективным причинам можно отнести, например, следующие: ограниченность ресурсов, взаимозависимость задач, различия в целях, нечеткое разделение функций и ответственности, неудовлетворительные коммуникации, непродуманная система стимулирования. К субъективным причинам относятся конфликтное состояние (психики, сознания человека): нетерпимость к недостаткам других, пониженная самокритичность и завышенный уровень притязаний, импульсивность, несдержанность, предрассудки, предубеждения, склонность к агрессии, к подчинению себе других, противоречивые позиции сторон по какой-либо проблеме, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения и жизненном опыте.
Конструктивная сторона ярче проявляется, когда конфликт по уровню достаточен для мотивации людей. Обычно такие конфликты возникают на основе различия в целях, объективно обусловленных характером выполняемой работы. Развитие такого конфликта сопровождается более активным обменом информацией, согласованием различных позиций и желанием понять друг друга. В ходе обсуждения различий, которые нельзя не учесть, но и нельзя совместить в существующем виде, вырабатывается компромиссное решение, основанное на творческом и инновационном подходе к проблеме. Такое решение приводит к более эффективной работе в организации. Так, например, различное восприятие нового продукта инженерами, производственниками и маркетологами, основанное на их профессиональном подходе, обычно позволяет лучше учесть как его потребительские свойства, так и возможности организации. Наличие у конфликта позитивных свойств нередко служит причиной того, что такого рода конфликты искусственно встраиваются в структуру организации, чтобы получить нужный положительный эффект. Так, визирование документов в разных службах и отделах — один из таких случаев.
Можно выделить пять уровней конфликтов в организации: внутри личности, между личностями, внутри группы, между группами, внутри организации. Эти уровни тесно связаны между собой. Так, внутриличностный конфликт может заставить, индивида действовать агрессивно по отношению к другим и вызвать тем самым межличностный конфликт. Источниками конфликта могут быть дефицит ресурсов, неодинаковый вклад в дело, несбывшиеся ожидания, ортодоксальность управления, недостаток самостоятельности и т.п. Путями разрешения конфликтов могут быть: сила, власть, убеждение, сотрудничество, компромисс, уход от конфликта, согласие уступить, привлечение третьей силы, ведение игры и т.п. Рассмотрим каждый тип конфликта в отдельности.
Внутриличностный конфликт случается внутри индивида и часто по природе является конфликтом целей или конфликтом взглядов. Конфликтом целей внутриличностный конфликт становится тогда, когда индивид выбирает и пытается достигнуть взаимоисключающих целей. Его интенсивность повышается с ростом количества альтернатив, с достижением баланса между его положительным и отрицательным исходом и восприятием важности источника конфликта. Примером такого внутриличностного конфликта может быть выбор места работы выпускником университета. Внутриличностный конфликт приобретает характер конфликта взглядов, когда индивид признает несостоятельность своих мыслей, расположений, ценностей или своего поведения в целом. Человек начинает чувствовать себя не совсем комфортно и пытается выйти из этого состояния путем ликвидации этой дискомфортности через изменение своих мыслей,, расположений, ценностей и поведения или через получение большего количества информации о проблеме, рождающей эту несостоятельность.
Межличностный конфликт вовлекает двух или более индивидов, если они воспринимают себя как находящихся в оппозиции друг к другу с позиций целей, расположений, ценностей или поведения. Это, пожалуй, самый распространенный тип конфликта. Индивиды, вступившие в межличностный конфликт, имеют пять возможных путей выхода из него. Если на основе двух переменных (интерес к себе и интерес к другим) построить матрицу, то, измеряя в каждом из случаев «интерес» как низкий или высокий, можно выявить следующие стили разрешения межличностного конфликта (рис.).
Рис. Стили разрешения межличностного конфликта
Стиль, предполагающий уход от конфликта, связан с отсутствием личной настойчивости и желания кооперироваться с другими по его разрешению. Обычно в этом случае человек пытается стоять в стороне от конфликта, стремится стать нейтральным. Использование такого стиля может означать решение индивида дать конфликту возможность развиваться. Данный стиль также может быть связан с неприятием напряженности и расстройства. В отдельных случаях попытка избежать конфликта может снизить его интенсивность, Однако игнорирование несогласия может вызвать еще большее недовольство. При таком подходе к конфликту проигрывают обе стороны.
Стиль разрешения конфликта силой характеризуется большой личной вовлеченностью и заинтересованностью в устранении конфликта, однако без учета позиций другой стороны. Это стиль типа «выигрыш — проигрыш». Для применения данного стиля необходимо обладать властью или физическими преимуществами. Такой стиль может в отдельных случаях помочь в достижении индивидуальных целей. Однако, как и в предыдущем случае, у окружающих складывается неблагоприятное впечатление об индивиде, использующем этот стиль.
Стиль сотрудничества отличается как высокой степенью личной вовлеченности в него, так и сильным желанием объединять свои усилия с другими для разрешения межличностного конфликта. При таком подходе выигрывает каждая из сторон. Люди, использующие данный стиль, обычно обладают следующими характеристиками:
• они рассматривают конфликт как нормальное событие, помогающее и даже, если им правильно управлять, ведущее к более творческому решению;
• при этом они проявляют доверие и откровенность в отношении других;
• они признают, что при таком взаимно удовлетворяющем исходе конфликта все его участники как бы берут на себя обязательство, в рамках общего решения;
• они считают, что каждый участник конфликта имеет равные права в его разрешении и точка зрения каждого имеет право на существование;
• они полагают, что никто не должен быть принесен в жертву в интересах всех.
Часто такие индивиды считаются динамичными натурами, о которых у других складывается благоприятное мнение.
Стиль разрешения межличностного конфликта, побуждающий войти в положение другой стороны, представляет собой поведение, в основе которого лежит стремление кооперироваться с другими, но без внесения в эту кооперацию своего сильного интереса. Этот стиль типа «невыигрыш — выигрыш» безусловно носит оттенок альтруизма. Данный стиль может выражать долгосрочную стратегию в целях развития у других ориентации на кооперацию по разрешению межличностного конфликта. Данный стиль помогает в стремлении реализовать желания других. Обладатели такого стиля в целом оцениваются окружающими положительно, однако в то же время воспринимаются другими как слабые натуры, легко поддающиеся чужому влиянию.
Стиль компромисса заключается в таком поведении в ходе разрешения межличностного конфликта, которое умеренно учитывает интересы каждой из сторон. Реализация данного стиля связана с проведением переговоров, в ходе которых каждая из сторон идет на определенные Уступки. Компромисс широко используется а разрешении конфликта, те кто его используют, оцениваются окружающими в целом благоприятно. В отличие от стиля, ориентированного на сотрудничество, при компромиссе нет взаимной удовлетворенности, но и нет неудовлеренности каждой из сторон. Это стиль типа «невыигрыш — невыигрыш». Во многих ситуациях стиль компромисса позволяет достичь быстрого разрешения конфликта, особенно в случаях, когда одна из сторон имеет явные преимущества.
Внутригрупповой конфликтявляется больше чем простой суммой межличностных конфликтов. Это, как правило, столкновение между частями или всеми членами группы, влияющее на групповую динамику и результаты работы группы в целом. Производственные, социальные и эмоциональные процессы внутри группы влияют на появлении причин и путей разрешения внутригрупповых конфликтов. Часто внутригрупповой конфликт возникает в результате изменения баланса сил в группе: смена руководства, появление неформального лидер развитие групповщины и т.п. Межгрупповой конфликт представляет собой противостояние или столкновение двух или более групп в организации. Такое противостояние может носить профессионально-производственную (конструкторы — производственники — маркетологи социальную (рабочие и руководство) или эмоциональную («лентяи» «трудяги») основы. Обычно такие конфликты носят интенсивный характер и при неправильном управлении ими не дают ни одной из групп выигрыша. Переход межгруппового конфликта в чувственно-эмоцинальную стадию разрушающе действует не только на вовлеченные него группы, но и на организацию в целом и на каждого индивидуального участника в отдельности. Развитие внутригруппового конфликта приводит к внутриорганизационному конфликту.
Порой бывает очень трудно провести разницу между этими двумя типами конфликтов. Внутриорганизационный конфликт чаще всего ассоциируется с противостоянием и столкновениями, возникающими на почве того, как были спроектированы отдельные работы или организация в целом, а также на почве того, как формально, распределена власть в организации. Выделяются четыре разновидности этого конфликта: вертикальный, горизонтальный, линейно-функциональный, ролевой. В реальной жизни эти конфликты тесно переплетены друг с другом, но каждый из них имеет свои, достаточно отличительные черты. Так, вертикальный конфликт — это конфликт между уровнями управления в организации. Его возникновение и разрешение обусловлено теми сторонами жизни организации, которые влияют на вертикальные связи в организационной структуре: цели, власти коммуникации, культура и т.п. Горизонтальный конфликт вовлекает равные статусу части организации и чаще всего выступает как конфликт целей. Развитие горизонтальных связей в структуре организации во многом помогает его разрешению. Линейно-функциональный конфликт чаще носит характер различия во взглядах. Его разрешение связано с развитием отношений между линейным руководством и специалистами, например, путем создания целевых или автономных групп. Ролевой конфликт возникает тогда, когда индивид, выполняющий определенную роль, получает неадекватное его роли задание
Основные типы конфликтов (классификация К. Боулдинга):
• личностные: - внутриличностные (личность А — личность А) — отсутствие согласия человека с самим собой, возможные дисфункциональные последствия такого конфликта разрушительны, он может возникнуть при низкой удовлетворенности работой, неуверенности в себе и организации, в связи со стрессом и по другим причинам; -> межличностные (личность А — личность В) — самый распространенный тип конфликта, так как люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом, проявляется по-разному, например, как борьба за ограниченные ресурсы, капитал или людей, время использования оборудования или одобрение проекта, столкновение личностей, ценностей, методов достижения целей; - между личностью и группой (личность А — группа А) — может возникнуть, если личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы, и хотя не исключено, что человек, мнение которого отличается от мнения группы, принимает близко к сердцу интересы организации, однако его все равно можно рассматривать как источник конфликта, потому что он идет против мнения группы; - межгрупповые (группа А — группа В) — искажают восприятие членов каждой группы, негативные стереотипы («все они такие»), развивая все более глубокое убеждение в важности и значимости своего подразделения, при этом каждая группа считает себя превосходящей своих соперников в результативности и расценивает себя и свою работу как более важный фактор для выживания всей организации; - безличностные или ролевые: - внутриролевые — между функциональной целесообразностью ролевых предписаний и ролевых ожиданий, возникают в том случае, когда различные индивиды определяют роль, руководствуясь разными требованиями, что не позволяет личности, выполняющей эту роль, удовлетворять все требования (находиться «между двух огней»); - межролевые — борьба между ролями, выполняемыми одним человеком, так как с ними связаны противоречивые ожидания;
- конфликт «личность — роль» — имеет место в том случае, когда требование роли нарушает основные ценности, отношения и потребности индивида, занимающего определенное положение (руководитель, которому трудно уволить подчиненного, имеющего семью, и руководитель, который подает в отставку, чтобы не быть замешанным в определенной неэтичной деятельности); конфликт, вызванный предъявлением различных требований к выполнению личностью одной и той же роли. Среди личностных конфликтов особого внимания заслуживают конфликты между сотрудниками и руководством (тип: личность А — группа А), которые чаще всего происходят по вине руководителей и специфичны тем, что руководитель «затягивает» в конфликт весь свой коллектив, который вопреки своей воле начинает конфликтовать с сотрудником или другим коллективом по прихоти своих начальников, которые очень часто:
• уверены, что занимаемое положение в организации позволяет им не считаться с подчиненными;
• не учитывают, что большинство людей весьма болезненно реагируют на грубость начальства, при этом производительность их труда резко снижается, от чего страдают интересы организации;
• не учитывают, что, выполняя свои должностные обязанности, сотрудники не застрахованы от ошибок;
• безропотно отдают своих подчиненных «на растерзание» вышестоящему начальству;
• недооценка профессионализма своих коллег и прочие уровни, на которых может возникнуть личностный конфликт:
• духовно-нравственный — заключается в несогласованных системах ценностей, а так как именно система ценностей определяет, какое решение мы будет принимать в той или иной ситуации, то разные системы ценностей могут привести к принятию различных решений в одной и той же ситуации, в то же время понимание системы ценностей своего партнера поможет правильно спрогнозировать его поведение в нештатных ситуациях, а следовательно, и избежать совершенно ненужных конфликтных ситуаций и конфликтов:
- игровая система ценностей — система ценностей, основанная на желании переиграть партнера и получить преимущество;
- открытая система ценностей — система, основанная на желании достичь честного и выгодного для всех решения;
• чувственный — заключается в непонимании чувственного спектра, а так как именно понимание чувственного спектра своего партнера позволяет спрогнозировать его энергетические пики и спады, а также схемы мышления, то игнорирование этого обстоятельства может привести к ошибочному прогнозированию поведения партнера, а следовательно, и к совершенно бессмысленным конфликтным ситуациям;
• установочный и эмоциональный — заключаются в столкновении установок и девизов, с которыми человек идентифицирует свою личность, сильно зависит от них, а различия в установках и девизах предполагают различную реакцию на одну и ту же ситуацию, поэтому распознавание подлинных установок и девизов, хотя и является трудоемкой задачей, оправдано, так как позволяет предвидеть реакцию партнера на ту или иную ситуацию, хотя распознавание может осложняться тем, что партнер может не знать или быть не в состоянии признаться даже самому себе в своих истинных установках и девизах;
• мыслительный — заключается в столкновении логических схем мышления, которые определяют ход рассуждения индивидуума, хотя существуют точки переключения, т. е. мыслительные состояния, в которые сходятся несколько логик, схем мышления;
• рутинный — заключается в столкновении бессознательных стереотипов мышления и поведения, он опасен тем, что его корни обычно лежат вне рамок нашего сознания, мы очень редко задумываемся, почему мы что-то делаем одним, а не другим путем (в таких случаях полезно применять анонимные правила — не привязанные к личностям правила решения конфликта интересов, что в юриспруденции применяется в прецедентном праве).
Определенную сложность создает выявление и управление ролевым конфликтом, который возникает прежде всего в том случае, когда личность в организации получает несовместимые команды относительно соответствующего поведения.
Роль — это то, что должен делать индивид для того, чтобы подтверждать свое право на какое-либо определенное положение в организации. Роль включает в себя отношения и ценности, а также характерные типы поведения. В организациях каждой должности соответствует определенная деятельность, которая определяет собой роль этой должности с точки зрения организации. Организация разрабатывает функциональные обязанности, которые определяют деятельность человека, занимающего данную должность, и связь этой должности с другими должностями в организации. Как формальные (административные и оперативные), так и неформальные (по интересам и на основе дружбы) группы могут не иметь письменно установленных правил, но все же правила соблюдаются членами группы. Таким образом, имеются установленные статус иерархий и соответствующие роли, которые, являясь официальными или неофициальными, составляют неотъемлемую часть организации.
Каждый человек выполняет множественные роли, т. е. выполняемые одновременно, так как индивид занимает определенное место в различных организациях и группах. У каждой роли есть очертание, т. е. индивидуальные ожидания определенного поведения от человека в какой-либо определенной роли, поскольку большинство групп имеют собственные ожидания от роли.
Для индивида, играющего многие различные роли, каждая из которых имеет сложные очертания, характерна предельная сложность индивидуального поведения. Многочисленные роли и очертания роли представляют собой многочисленные концепции. Важность той или иной концепции определяется возможными трудностями той или иной специфической роли, особенно в организационных очертаниях. Это может часто приводить к противоречиям роли индивида.
Различные индивиды различно воспринимают поведение, связанное с ролью. В организационной структуре точность восприятия роли может иметь определенное влияние на деятельность. Но в организации может быть три различных восприятия одной и той же роли, которые могут очень сильно не совпадать и еще сильнее увеличивать возможность противоречия роли:
- восприятие организаций — положение, которое занимает индивид в организации, представляет собой сумму организационно определенных ролей личности, включающую в себя служебную инстанцию, связанную с занимаемым положением, власть, функции и обязанности этого положения, но все эти роли, как это определяется организацией, относятся к положению, а не к какой-либо личности; - восприятие группы — восприятие роли развивается, что связывает индивидов с различными как формальными, так и неформальными группами, к которым они принадлежат, но с течением времени ожидания изменяются и могут совпадать или не совпадать с восприятием роли организацией; - восприятие индивида — любой индивид, который занимает определенное положение в организации или группе, четко воспринимает свою роль, на его восприятие оказывают влияние его прошлое и социальная принадлежность, так как они влияют на основные ценности и отношения, с которыми индивид приходит в организацию, и на восприятие своей роли. В результате наличия многочисленных ролей и очертания ролей индивид может столкнуться со сложной ситуацией, когда его деятельность в одной роли мешает деятельности в других ролях. В качестве члена группы индивид испытывает сильнейшее давление отказаться от своего «я» и обязательств перед собой в обмен на внутри-групповую лояльность. Когда это происходит, индивид сталкивается с ситуацией, которая известна как ролевой конфликт.
Управление конфликтами в организациях основывается на: разработке общеорганизационных правил и процедур разрешения конфликтов; - принятии процедур решения конфликта заранее на стадиях подготовительного планирования, что позволяет создать заранее известные всем «правила игры», которые, в свою очередь, позволяют избежать обвинений в предвзятости и необъективности предлагаемых решений конфликта, повысить их моральный вес; - использовании мнений и решений вышестоящих руководителей, что позволяет им выступать в роли окончательных арбитров; - прямых контактах и открытом обсуждении, что позволяет максимально прояснять интересы участников, абстрагироваться от позиций и формировать решения, которые в максимальной мере реализуют интересы всех участников. При возникновении конфликта менеджеру следует:
• изучить проблему и собрать всю доступную информацию;
• использовать подходы, учитывающие конкретные обстоятельства и ситуацию;
• сформировать подходящую для разрешения конфликта атмосферу и климат.
Если необходима встреча для открытого и конструктивного обсуждения проблем, то менеджеру следует:
• сформировать желание участников конфликта участвовать в конструктивном обсуждении;
• проанализировать, как каждый из участников конфликта видит себя и других;
• собрать информацию и быть максимально открытым;
• максимально прояснить все интересы и позиции, т. е. определить проблему;
• сделать информацию доступной для всех участников;
• сформировать приоритеты;
• организовать группы для решения проблем, затрагивающих несколько подразделений;
• установить взаимодействие между подразделениями, приоритеты и временные рамки;
• разработать план действий (встать во главе решения проблемы);
• внедрить план действий;
• получить обратную связь по мере выполнения плана.
Эффективное управление требует:
- знания организации;
- акцента на выслушивание и понимание, а не на оценки; - выявления природы конфликта; - понимания чувств и эмоций участников; - предложения процедур для разрешения разногласий; - поддерживания рабочих отношений с конфликтующими сторонами; - облегчения процессов коммуникации; - поиска путей решения.
