Основные стратегии повеления в конфликтных ситуациях

Классификация конфликтов

По количеству участников конфликты можно разделить на межличностные, конфликты между личностью и группой и межгрупповые.

Межличностный конфликт чаще всего возникает между двумя людьми, если их цели, установки или моральные ценности вступают в противоречие. Причиной таких конфликтов может быть конкуренция за ресурсы деньги, материальные ценности, социальный статус или время. К данному типу относятся конфликты между начальником и подчиненным, между двумя предпринимателями, между двумя сотрудниками одной организации и т. д. Первый из этих примеров является классическим, так как многие подчиненные убеждены, что руководитель предъявляет к ним непомерные требования, хотя платит меньше положенного, а руководитель, наоборот, считает, что подчиненный не желает работать в полную силу и выставляет необоснованные требования по зарплате.

Конфликт между личностью и группой может явиться следствием противоречий между ожиданиями отдельной личности, пришедшей в организацию, и сложившимися в группе нормами поведения и особенностями корпоративной культуры труда.

Противоречие между руководителем и работниками фирмы — другая разновидность конфликта из этой группы. Чаще всего такой конфликт возникает из-за неадекватности стиля руководства данной корпоративной культуре и неприятия группой нравственного облика и характера руководителя. Однако подобная ситуация обычно возникает в случае прихода нового руководителя в уже сложившийся коллектив. Если же предприниматель постепенно набирает работников, такой конфликт отсутствует.

К причинам межгрупповых конфликтов можно отнести следующие противоречия:

• между отдельными подразделениями внутри одной организации;

• между двумя коллективами конкурирующих фирм;

• между формальной и неформальной группами одной организации (например, администрацией и профсоюзом).

По длительности протекания конфликты можно подразделить на кратковременные и длительные.

П е р в ы е чаще всего являются следствием взаимного непонимания или ошибок, которые быстро осознаются.

В т о р ы е же связаны с глубокими нравственно-психологическими травмами или с объективными трудностями. Эти конфликты представляют особую опасность, так как по мере их развития происходит трансформация деловых противоречий в межличностные, которые обладают свойством разрастаться и затрагивать эмоциональную сферу личности.

По источнику возникновения конфликты можно разделить на объективные и субъективные. Объективным считается возникновение конфликта в сложной противоречивой ситуации, в которой оказываются люди. Форс-мажорные обстоятельства, изменение рыночной ситуации или налогового законодательства, плохие условия труда, нечеткое разделение функций и ответственности являются причинами объективных конфликтов. Субъективным можно считать возникновение конфликта в связи с личностными особенностями конфликтующих людей, их ценностными установками или манерой общения.

Еще одна возможная классификация конфликтов — по их локализации. В этом смысле их можно разделить на внутри фирменные и вне фирменные. Если говорить о внутрифирменных конфликтах, то чаще они формируются по вертикальному принципу (начальник— подчиненный), но могут возникать и на горизонтальном уровне (между коллегами). «Вертикальные» конфликты вызываются неадекватным стилем руководства или провоцируются типом корпоративной культуры, не соответствующим задачам организации или ценностным установкам сотрудников. Особенностью таких конфликтов является то, что они пагубно действуют не только на подчиненных, но и на руководителей, причем стрессы последних в этом случае могут носить скрытый характер, что затрудняет их диагностику и коррекцию. «Горизонтальные» конфликты обычно возникают на фоне конкурентной борьбы за карьерный рост или на почве межличностных несоответствий.

Внефирменные конфликты также могут быть источником серьезного стресса, а их особенность заключается в том, что они носят не столько персональный, сколько корпоративный характер. Другой характер имеют конфликты персонала с клиентами организации, например покупателями. При достаточно большом потоке клиентов у персонала организации может развиваться хронический стресс и «синдром эмоционального выгорания». Общая структура возможных конфликтов в организации показана на рисунке 6.

Рис. 6. – Источники и причины конфликтов

Процесс взаимодействия людей в конфликтной ситуации можно представить в двухмерной системе координат, где по оси У отражена нацеленность на собственные цели, а по оси Х — стратегии, ориентированные на достижение целей партнера по общению. Тогда в соответствии с исходной мотивацией участников общения можно выделить пять основных стратегий их поведения в процессе взаимодействия (см. рис.).

Рис. 7 – Стратегии поведения в конфликтных ситуациях

1. Стратегия противоборства (П) соответствует мотиву максимизации собственного выигрыша. Человек ориентирован только на свои интересы и цели без учета целей партнеров по общению. Эту стратегию еще обозначают как «соперничество» или «конкуренция», и она заключается в силовом решении проблемы.

2. Стратегия избегания (И) соответствует мотивам миролюбия или выжидания. Смысл этой стратегии состоит в уходе от конфликта в надежде, что конфликтная ситуация разрешится сама собой.

3. Стратегия уступчивости (У) ориентирована на реализацию мотива альтруизма. В этом случае человек жертвует собственными целями ради достижения цели партнером. Он приспосабливается к другому человеку и к ситуации в целом.

4. Стратегия компромисса (К) состоит в поиске взаимных уступок, в результате которых снижается острота противоречий и создается видимость справедливого разрешения конфликта.

5. Стратегия сотрудничества (С) направлена на полное удовлетворение участниками взаимодействия своих социальных потребностей. Данная стратегия позволяет реализовать один из двух мотивов социального поведения человека — мотива кооперации. Она является наиболее эффективной во взаимодействии людей, однако достаточно трудна в реализации, так как требует от партнеров по общению значительных психологических усилий.

Описание основных стратегий поведения в конфликтных ситуациях дано в таблице. В ней приводятся условия, которые определяют ту или иную стратегию, хотя, конечно, нужно иметь в виду, что выбор оптимального решения зависит от конкретных особенностей каждой конфликтной ситуации.