Некоторый обзор сервисных услуг

Нами обсуждались до сих пор так называемые материаль­ные изделия, т. с. товары. С другой стороны, сервисная инду­стрия включает нематериальные виды, такие как банковский, финансовый, страховой, транспортный и коммуникационный сервис.

Первой характерной чертой сервиса является то, что он обыч­но нематериален по сравнению с материальным продуктом. (Вы покупаете право перелететь в свободном самолетном кресле между двумя городами.)

Вторая отличительная черта в том, что сервис часто произво­дит и потребляет одновременно, для него как для товара нет складского запаса. Например, салон красоты делает стрижку или хирург делает операцию, причем потребление осуществляется в момент выполнения. Иначе говоря, мы не можем отразить в цифровом виде склад причесок или операций по удалению аппен­дицита.

Третья характерная черта сервиса в том, что большинство типов сервисных услуг уникально, тогда как многие изделия стандартизованы или имеют стандартные компоненты. (Ваши медицинские процедуры или стрижка не являются точно такими же, как у кого-либо еще.)

Четвертое качество, делающее сервис особым видом товара, – это высокое взаимодействие с клиентом, что часто трудно стан­дартизовать, автоматизировать, как мы хотели бы, потому что требование клиента уникально. Эта уникальность во многих слу­чаях – то, за что платит клиент, следовательно, менеджер должен убедиться, что товар спроектирован таким образом, что он может быть доставлен в требуемой уникальной манере.

Пятая характеристика уникальности сервиса – это расплыв­чатое определение товара. Определение товара может быть таким, как определение прически, не только отличающейся от клиента к клиенту, но часто новое у того же самого клиента. Аналогично политика страховки также отличается по отношению к клиенту по типу возмещения и сумме. Несмотря на эти различия между товаром и сервисом, имеются определенные операционные функ­ции, необходимые для их выполнения.

Это проявляется, например, в момент, когда страховая компа­ния определяет товар (страховую политику), выполняет операции и оформляет документы. То же самое будет в случае с бан­ком, операционный центр которого обрабатывает трансакции или проверяет поступившие чеки. В примере с авиалиниями опреде­ленные функции планируют графики самолетов, экипаж, еду и обычно управляют функциями ремонта. Таким образом, хотя сервисный товар часто уникален, операционные функции подоб­ны производственным, как это было показано в организационных схемах главы 1.