Туристические услуги

Для рынка путешествий и перевозок объектом продажи являются не материальные продукты, а обязательства по выполнению услуг. Специфика этого рынка заключается также в том, что продавцы и потребители услуг могут находиться на значительном расстоянии друг от друга, в разных городах или странах, и описание услуги доступно только в виде рекламного буклета, текста или видеоинформации. Поэтому здесь особенно важна эффективность обмена информацией между всеми звеньями рынка и стандартизация описания предлагаемых услуг.

К основным видам туристических услуг относятся:

· Продажа пакетных туров

· Заказ авиа и железнодорожных билетов

· Бронирование мест в гостиницах

· Прокат автомобилей.

Три последние услуги могут быть как самостоятельными, так и частью первой.

Продажа туристических путевок хорошо соответствует мультимедийным свойствам Интернет, поэтому такая возможность активно используется. В последнее время растет интерес туристических фирм, агентств, а также пансионатов, санаториев, баз отдыха и гостиниц к Интернету.

На рис. представлены участники рынка туристических услуг и объединяющие их автоматизированные компьютерные системы.

Рис. Участники рынка туристических услуг

Поставщиками туристических услуг являются транспортные компании, объекты размещения и организаторы туристических мероприятий.

В обязанности туроператоров входит объединение услуг в пакеты и формирование турпродукта, который поступает в турагенства для их реализации конечным потребителям.

Связующим звеном между поставщиками услуг и туроператорами являются глобальные системы резервирования (GDS -Global Distribution System). Они возникли задолго до активного использования Интернет. За рубежом в этой области выделяется так называемая «золотая четверка», покрывающая свыше 90 % западного рынка. Это системы Amadeus, Galileo, Sabre и WorldSpan. В России к этому классу относятся система бронирования авиабилетов «Сирена» (www.fly.ru) и система резервирования гостиниц «Алеан» (www.alean.ru).

На Западе подобные системы получили особое распространение и функционировали как класс технологий электронного обмена данными (EDI) и электронного перевода средств. Эти системы являются прототипами бизнеса в информационной среде. Используя эти технологии многие авиакомпании, туристические фирмы и агентства, торгующие транспортными билетами, наладили электронные связи с поставщиками услуг и клиентами, повысив, таким образом, эффективность своей работы.

Использование Интернет дает возможность как повысить эффективность существующей модели GDS, так и сформировать деловые отношения нового типа. С помощью современной технологии GDS удается объединить поставщиков услуг (авиакомпании, гостиницы), предоставив доступ к этим услугам туроператорам и розничным продавцам услуг. После внедрения систем электронных платежей такой доступ получили и частные клиенты.

КСБ - корпоративные системы бронирования – связывают между собой туроператоров и туристические агентства. Это системы бронирования туров, основанные на технологиях Интернета и ориентированные на собственные агентские сети туроператоров. Такие системы служат для открытия доступа к внутренней базе оператора на основе договора.

И, наконец, средства массовой информации или собственный сайт в Интернет (ИС) служат для передачи информации конечным потребителям и взаимодействия с ними в процессе оказания туристических услуг.

Туристические фирмы быстро оценили все преимущества и возможности Интернета для ведения бизнеса. Возможности и преимущества Интернета в этой сфере вполне очевидны и многообразны как для туристических фирм, так и для отдельных туристов Интернет

1.Информационное преимущество. Возможность быть в курсе информации о новых турах и курортных комплексах, скидках, новостях законодательства по туризму и курортному бизнесу в различных странах и др. В туристическом и курортном бизнесе информация имеет огромное и часто решающее значение. Источниками данной информации в Интернете являются серверы, дискуссионные форумы, е-издания, рассылки.

В Сети клиент может посмотреть и сравнить разнообразные предложения турфирм, причем, в отличие от газетных и журнальных рекламных объявлений, - с подробностями (описание санаториев и баз отдыха, фотографии, видео, звук) и с возможностью связи для уточнений и консультаций. Одновременно с этим по тому, насколько подобно представлена информация по качеству обратной связи с клиентом, можно судить об уровне и квалификации фирмы.

В Интернете потенциальный отдыхающий может найти всю интересующую его информацию о стране, в которую он собирается: о местных достопримечательностях, праздниках, фестивалях, обычаях, традициях и т. д. Кроме этого, есть возможность ознакомиться с отзывами бывших клиентов туристического агентства о сервисе фирмы и их впечатлениях от путешествия.

2. Преимущества в области рекламы. Интернет является мощной, круглосуточной, эффективной и сравнительно дешевой рекламной площадкой. Рекламные издержки - одна из основных расходных статей всех туроператоров. Интернет позволяет размещать информацию на web-страницах, не ограничиваясь ее количеством (по сравнению с рекламой в СМИ), использовать при этом не только текст и фото, но и звук, мультипликацию, видео, возможности графики и дизайна. Поэтому для фирм, работающих на рынке туристических услуг, наличие собственного сайта является уже не только вопросом престижа, но и одним из существенных факторов в конкурентной борьбе, одним из главных путей расширения клиентуры и выживания на этом рынке в ближайшем будущем.

3. Замечено, что использование электронных технологий позволяет сглаживать негативные последствия эффекта сезонности. В сезон путешествуют люди со средним и высоким достатком, в межсезонье – с низким. Традиционная реклама в СМИ за счет меньшего охвата целевой аудитории не позволяет переключиться с одной группы потребителей на другую.

В то же время развитие туристических Интернет-услуг в России сдерживается рядом факторов:

• Экономическими - низкая платежеспособность населения, высоки налоги и тарифы на услуги связи;
• Технологическими - неразвитая телекоммуникационная инфраструктура;
• Социально-психологическими - специфика менталитета потребительской аудитории, отсутствие культуры использования высоких технологий и отсюда недоверие к электронной коммерции как к средству совершения персональных покупок.