Проблемы и перспективы развития банковских продуктов в кредитовании физических лиц в Видновском отделении «ОАО Сбербанк России»

 

Потребительское кредитование в России долгое время являлось одним из наиболее активно развивающихся направлений банковского ритейла – розничной торговли банковскими продуктами, работа с массовым клиентом.

Сегодня кредитование физических лиц переходит на новый качественный этап развития. В период освоения рынка, когда шла борьба за наиболее выгодные ниши, игроки вынуждены были направлять максимум усилий именно на расширение клиентской базы, нередко пренебрегая ее качеством.

Особенно заметно изменения сказываются на деятельности банков, специализирующихся на кредитовании физических лиц. Принципы, которыми руководствовались банки,в новых условиях санкций и последующих повышений ставок Центрального Банка оказываются недопустимыми. В этой связи розничные банки становятся перед неизбежным выбором вплотную заняться качеством своего кредитного портфеля.

В последние годы потребительское кредитование в России развивалось стремительными темпами это привело к причине насыщение рынка, практически все платежеспособное население уже имеет потребительские кредиты и не может, или по каким-либо причинам не хочет брать новые.

В связи с этими факторами качество привлечения клиентов, а главное обслуживания является одним из ключевых факторов. Задачей которая стоит не упустить уже привлеченного клиента в банк конкурент.

Рассмотрим преимущества и негативные стороны видновского отделения ОАО «Сбербанк России» и составим список рекомендаций и пути решения проблем выявленных в анализе.

Основные преимущества отделения:

1. Отделение имеет огромный опыте по массовому обслуживанию и привлечению клиентов. В будущем, в условиях роста спроса на банковские услуги среди населения и организаций, этот опыт будет иметь сильное влияние на деятельности банка.

2. С развитием банковского рынка в РФ значимость профессионализма возрастает, это относится ко всем сферам деятельности банка, в том числе к кредитованию и деятельности на рынке ценных бумаг.

3. Высокий кредитный рейтинг в настоящем не имеет большого значения с точки зрения клиентов, в частности в силу малой распространенности этой информации в среде широкого потребления. Со временем, с повышением финансовой грамотности населения, влияние этой информации возрастет, однако нельзя с высокой определенностью судить об этом параметре в перспективе, во-первых, в силу фактора времени прогноза, во-вторых, в виду увеличения в стране банков с достаточно высоким международным рейтингом.

К негативным сторонам деятельности отделения можно отнести:

1. Консерватизм системы банковского обслуживания. Причиной этому служит явное лидерство ОАО «Сбербанк России», его авторитет среди население. Но в будущем и перспективе этот параметр может существенно снизить конкурентоспособность банка в силу развития конкурентов, работа которых в меньшей степени подчинена строгой системе.

2. Организационная структура банка со временем будет только расти, что приведет к усложнению внутренних взаимодействий в системе и снижению мобильности.

3. Текучесть кадров может привести со временем к нехватке рабочей силы

4. Следствием текучесть кадров является малый опыт работы сотрудников.

Проблемы которые мы выявили в видновском отделение сводятся к следующему:

1) качества обработки заявки;

2) качества работы с клиентом.

Рекомендаций по решения выявленных проблем в анализе кредитования физических лиц в видновском отделение состоят в следующем:

1)  необходимо уделить внимание путем обучения или переобучения сотрудников со стажем менее 3 лет, по направлениям качества обслуживания и качество обработки и принятия заявок;

2) руководству отделения принять меры для сокращения текучесть сотрудников и увеличению уровня их профессионализма.

В анализе мы выявили всего 2 проблемы и если их рассмотреть с точки зрения клиента, то они сводятся к не профессионализму сотрудника отделения.

Пути решения зачастую связанны с уровнем организованности внутри отделения. Обучение сотрудников проводиться по заявки отделения отправленной в головное отделение, это первый этап на котором сотрудник получает знания и навыки работы, но фактор отличающий сотрудника от профессионала это опыт работы. Целью второй этапа является передача опыта внутри отделения и только тогда сотрудник будит профессионалом, который увеличит прибыль банка и предоставить клиенту качественное обслуживание.

В перспективе развития на 2015 год и к задачам на которые надо обратить внимание, можно отнести следующее:

1) Обучение новых сотрудников стандартом работы в ОАО «Сбербанк России»;

2) Кредитование является одним из основополагающих видов банковской деятельности, расширение рынка кредитования, в том числе ипотечного кредитования, на фоне относительного роста финансовой обеспеченности населения, ведет к росту возможностей прибыльной деятельности на этом рынке, что нельзя оставлять без внимания;

3) Инвестиционное кредитование предприятий с целью привлечения к полному обслуживанию в банке, с учетом его сроков раскрывает широкие возможности в основном в перспективе.

Конкурентные составляющие и наиболее опасные участки развития:

1) Развитие региональных банков в настоящее время не представляет собой большой угрозы для ОАО «Сбербанк России». Однако следует отметить достаточно высокие темпы развития данного сегмента, включение ряда банков в национальные рейтинги крупнейших коммерческих банков, что впоследствии приведет к усилению регионального сегмента.

2) Большой объем кредитования населения на длительный срок при нестабильной внутренней и внешней политической и экономической ситуации обуславливает рост рискованности кредитования.

3) В перспективе также не стоит забывать о крупных банках-конкурентах которые также смогут качественно и эффективно обслуживать клиентов, что несколько снизить значение данного параметра для ОАО «Сбербанк России» и потребует поиска и развития иных конкурентных преимуществ.

Таким образом, можно сказать, что перспективы развития кредитования в видновском отделении довольно неоднозначны, с одной стороны он является наиболее удобной формой кредитования населения для приобретения товаров и услуг, однако в настоящий момент существуют достаточно весомые внутренние и внешние сдерживающие факторы.

Данная глава выпускной квалификационной работы была полностью посвящена аналитическому исследованию основных аспектов деятельности объекта исследования в сфере банковских продуктов кредитования для физических лиц, а также реализована оценка эффективности данного вида деятельности.  

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

 

Одним из наиболее динамично развивающихся сегментов рынка банковских продуктов является кредитование физических лиц. Кредитование физических лиц становится одним из приоритетных направлений розничного бизнеса, поскольку его основой являются короткие деньги.

Состояние розничного кредитования на сегодняшний момент напоминает положение 2008 года. С начала 2015 банки свернули значительное количество кредитных программ. Не обошло это стороной и кредитование физических лиц.

Общие тенденции на рынке банковского кредитования для физических лиц:

1) рост процентных ставок;

2) насыщение товарных рынков, замедление роста рынка кредитования в торговых точках;

3) рост давления со стороны торговых сетей (переход сетей на сотрудничество только с одним банком);

4) рост финансовой грамотности заемщиков;

5) применение более серьезных процедур оценки заемщиков;

6) сокращение доли нецелевых кредитов в структуре банковских продуктов для населения;

7) сокращение банков в торговых точках для снижения доли высокорисковых кредитов в структуре портфеля.

       Итоги в выпускной квалификационной работы можно разделить на 3 составляющие, которые были рассмотрены во 2 главе и составили единую картину о кредитовании в видновском отделении ОАО «Сбербанк России».

       Первая проблема которую мы рассмотрели эта конкурентно ориентированность видновского отделения по кредитным продуктам для физических клиентов получающих зарплату на карты сбербанка. Требовалось узнать рынок, конкурентов и влияния их на видновское отделение. Что позволило сделать следующие выводы, до 2013 года были трудности с местными конкурентами, но грамотная политика в 2014 года позволила привлечь организации с общей численностью более 10000 сотрудников.

       Данные результаты не могли не отразится на кредитовании физических лиц, за 2014 год  было принято 26600 заявок. На основе данные рассмотренных в главе 2 можно сделать вывод что конкуренты всегда будут влиять, и только грамотная политика руководства на месте, поможет развивать Сбербанк на голову выше их конкурентов.   

       Вторая проблема «работа по отказным заявкам» одна из самых существенных и недооцененных во всей банковской сфере на мой взгляд. Необходимо понять что клиент которого уже привлекли на заявку является первоочередным в обслуживание и внимание необходимо уделять именно мелочам, которые могут повлиять на одобрение. К сожалению нет четкой статистики по всему видновскому отделению, по количество возращенных клиентов с помощью анализа отказных заявок, так как эта проблема может быть изучена только на уровне головного отделения.

       Статистика по новым заявкам принимаемым по критериям выведенным в канале прямы продажи позволяют судить что данная форма качественной обработки заявки помогла выдать на 10%-15% процентов больше кредитов в 2015 году на 1 сотрудника.

       Заключительная третья проблема включает в себя профессионализм сотрудников и мнение клиентов о качестве предоставляемых им услуг. В 2015 году библиотека Сбербанка пополнилась книжкой «жалоба как подарок», мнение клиентов о работе является в современном обществе важной частью имиджа банка и позволяет ему расти. В стратегии Сбербанка на 2010 года по 2014 показатель клиентоорентирванности был на первом месте, что позволил создать имидж банка. Сбербанк не остановился на достигнутом и в новой стратегии 2014 года по 2018 год сделал ставку на качество обслуживания, а не на количество сотрудников, которых банк сократил на 40000 из 250000 сотрудников.

       В перспективе развития Сбербанк устранит недостающий акцент на професионализм сотрудников, как с точки зрения обработки кредитных заявок клиента, так и професионализм сотрудников в сфера качества обслуживания.

       Конкуренция на рынке будет всегда и выйграет тот кто будет искать всегда новые средства привлечения и удержания клиентов, не только спомощью маргетинга, новых идей, но и с помощью огранизации внутрених процессов.

       Одной из таких идей я считаю работу по отказным заявкам с точки зрения обработки и пониманию причин отказа, а не оставаться на этапе согласия с решением отказа по заявку клиента. Необходимо улучшить взаимодействие с системой андеррайтинга, что должно привезти к увеличению процента одобрения и следовательно увеличению прибыли ОАО «Сбербанк России».

Цель работы состояла в выявлении проблем кредитования физических лиц, в их анализе и разработки пути решения. В результате работы были найдены несколько актуальных причин и разработаны пути решения, которые в связи с изменением Центральным банком процентной ставки на 12,5%, 05.05.2015 года, координально могут повлият на процент недополученой прибыли ОАО «Сбербанка России».

 

СПИСОК ИСТОЧНИКОВ

Нормативные документы

1. О банках и банковской деятельности. Федеральный закон № 395–I от 02.12.1990г ((в ред. Федеральных законов от 21.07.2005 N 106-ФЗ).

2. О центральном банке Российской Федерации (Банке России). Федеральный закон № 86–ФЗ «» от 10.07.2002г.

3. О порядке начисления процентов по операциям, связанным с привлечением и размещением денежных средств банками и отражения указанных операций по счетам бухгалтерского учета. Положение ЦБ РФ России от 26.06.98 № 39-П.

4. О кредитных бюро. Федеральный закон от 30 декабря 2004 г. № 218-ФЗ.

5. О залоге. Закон РФ от 29 мая 1992 г. № 2872-1 (с изм., внесенными Федеральным законом от 16.07.1998 N 102-ФЗ).

6. Об ипотеке (залоге недвижимого имущества). Федеральный закон № 102-ФЗ от 16 июля 1998 г. с изменениями от 9 ноября 2001 г., 11 февраля, 24 декабря 2002.

7. О порядке регулирования деятельности банков. Инструкция ЦБ РФ от 01.10.97г N 1128-У (с изменениями и дополнениями от 13 июля, 1, 24 сентября, 2 ноября 1999 года, 12 мая 2000 года, от 20 марта 2002 г.).

8. О порядке формирования кредитными организациями резервов на возможные потери по ссудам, по ссудной и приравненной к ней задолженности. Положение ЦБ РФ от 26.03.04 г. № 254-П.

9. О кредитных историях. Федеральный закон от 30 декабря 2004 года № 218-ФЗ

10. Гражданский кодекс РФ от 1 февраля 2006 года. – 494 с.

11. Федеральный закон от 21 декабря 2013 г. N 353-ФЗ "О потребительском кредите (займе)"

Научная литература

12. Белоглазова, Г.Н. Банковское дело: учеб. пособие / Под ред. Г.Н. Белоглазовой, Л.П. Кроливецкой – 4-е изд. – М.: КНОРУС, 2012. - 416с.

13. Балабанова, И. Т. Банки и банковское дело: учеб. пособие / Под ред. И. Т. Балабанова. - М.: СПб Питер, 2012. – 210 с.

14. Лаврушин, О.И. Банковское дело: учебник / Под ред. О.И. Лаврушин. – М.: Финансы и статистика, 2012. – 380 с.

15. Белоглазова, Г.Н., Банковское дело: учеб. пособие / Г.Н Белоглазова – 2-е изд. - М.: Форум-Инфра 2011.– 345с.

16. Маркова, О. М. Мартыненко Н. Н. Рудакова О. С. Сергеева Н. В. Банковские операции: учеб. Для бакалавров/ О. М. Маркова, Н. Н. Мартыненко, О. С. Рудакова, Н. В. Сергеева – М.: Юрайт, 2012. – 514 с.

17. Жукова, Е.Ф. Банки и банковские операции: учеб. для студ. вузов / Е.Ф. Жукова. – 2-е изд. – М.: «Юнити» 2013. – 365 с.

18. Лаврушин, О.И. Валенцова Н.И. Банковское дело: учебник / Под ред. О.И. Лаврушин. – М.: КНОРУС, 2014. – 800 с.

19. Кабушкин, С.Н. Управление банковскими кредитными рисками: учебник / С.Н. Кабушкин. – 2-е изд. – М.: Новое знание, 2010. – 336 с.

20. Лаврушин, О.И. Деньги, кредит, банки: учебник / О.И. Лаврушин. – 12-е изд. – М.: КНОРУС, 2014. – 448 с.

21. Букато, В.И. Головин Ю.В., Львов Ю.И. Банки и банковские операции в России: учебник / В.И. Букато Ю.В. Головин, Ю.И. Львов. – 2-е изд. перераб. и доп. – М.: Финансы и статистика. 2011. – 234 с.

22. Разумова, И.А. Ипотечное кредитование: учеб. пособие / И.А. Разумова – 2-е изд. – М.: Питер, 2009. – 304 с.

23. Лаврушина, О.И.. Банковское дело: современная система кредитования: учеб. пособие / Под ред. О.И. Лаврушина, О.Н. Афанасьева. – 7-е изд., перераб. и доп. – М.: КНОРУС, 2013. – 360 с.

24. Поморина, М.А. Финансовое управление в коммерческом банке: учеб. пособие / М.А. Поморина – М.: КНОРУС, 2013. – 376 с.

25. Боровкова, В.А. Банки и банковское дело: учебник для бакалавров / В.А. Боровкова – М.: Юрайт, 2014. – 623 с.

26. Тавасиев, А.М. Банковское дело: учебник для бакалавров / А.М.Тавасиев. – М.: Юрайт, 2013. – 647 с.

27. Катасонов В.Ю. Битков В.П. Деньги. Кредит. Банки: учебник для бакалавров / В.Ю. Катасонов В.П.Битков – М.: Юрайт, 2014. – 575 с.

28. Мурычев, А.В. Развитие розничного банковского бизнеса в регионах России / А.В. Мурычев // Деньги и кредит. - 2014. - № 3. – С. 100.

29. Бажан, А.И. Реструктуризация в сфере кредитов малого бизнеса / А.И. Бажан // Деньги и кредит. – 2013. – С. 65.

30. Попова, О.В. Виды кредитных договоров (классификация) / О.В. Попова // Справочник экономиста. – 2013. – С. 120.

31. Юдин, В.В. Перспективы дистанционного банковского обслуживания физических лиц / В.В. Юдин // Банковские услуги. – 2010. – № 2. – С. 17

32. Алексеев, А.А. Проблемы правового регулирования банковского кредитования потребителей / А.А. Алексеев // Предпринимательское право. – 2011. - №3 – С. 16.

      33. Жарковская, Е.П., Арендс И.О. Банковское дело: курс лекций / Е.П. Жарковская И.О. Арендс // М.: Омега-Л, 2011. С. 56.

    34. Иванова, Н.И. ГУ ЦБРФ. Формы «скрытого» кредитования / Н.И.Иванова // Бухгалтерия и банки. - М.: Омега- 2010. – Л № 6. – С.45-47.

35. Пристансков, Д.А. Кредит для потребителя / Д.А.Пристансков // ЭЖ-Юрист. – 2012.– № 39. – С. 4-8.

    36. Стратегия развития банковского сектора РФ. / Журнал «Деньги и кредит». – Выпуск № 4. – 2011. – С. 5-20.

    37. Ключевые принципы ответственного кредитовая в России / Журнал «Финансовая политика: проблемы и их решения». – Выпуск №12. – 2015. – С. 25.

    38. Рынок банковских продуктов как основной источник роста экономики России / Журнал «Финансовая политика: проблемы и их решения». – Выпуск №32. – 2014. – С. 36.

    39. Использование инноваций с сфере потребительского кредитования с целью привлечения клиентов / Журнал «Финансовая политика: проблемы и их решения». – Выпуск №25. – 2014. – С. 5.        

     40. Проблемы развития образовательного кредитования в России / Журнал «Финансовая политика: проблемы и их решения». – Выпуск №28. – 2014. – С. 23. 

    41. Дремова, У.В. Совершенствование подходов кредитоспособности при долгосрочном кредитование / У.В. Дремова // Журнал «Финансы и кредит». – Выпуск №11. – 2015. – С. 10-18.

    42. Страхование кредитного риска в ипотечном кредитовании и факторы оценки его влияния / Журнал «Финансы и кредит». – Выпуск №41.– 2014. – С.13.

    43. Особенности оценка кредитного риска в практике коммерческих банков / Журнал «Финансы и кредит». – Выпуск №24. – 2014. – С. 34.

    44. Автокредитование: проблемы и перспективы / Журнал «Финансы и кредит». – Выпуск №3. – 2014. – С. 25.

    45.Экономические и правовые аспекты развития в Российской Федерации потребительского кредитования / Журнал «Финансы и кредит». – Выпуск №12 –2014. – С.8.

    46. Региональная ипотека векторы развития / Журнал «Региональная экономика». – Выпуск №42 – 2014. – С. 21.

Электронные ресурсы

47. Официальный сайта Центральный банк РФ [Электронный ресурс] / Информация о денежной политике и финансовых рынках // Режим доступа: http://сbr.ru.

48. Официальный сайта ОАО Сбербанк России [Электронный ресурс] /Режим доступа: http://www.sberbank.ru.

49. Экономический информационный сайт finmarket.ru, [Электронный ресурс] / Информационное агентство Финмаркет». – Режим доступа: http://www.finmarket.ru.

50. Информационный портал Banki.ru [Электронный ресурс] / Рейтинги коммерческих банков России. – Информационное агентство «Банки.ру». – Режим доступа: http://www.banki.ru/banks/ratings.