2021-10-23
57
Интенсивная работа с клиентами самый важный показатель для роста эффективности банка. Тут важно применение новых информационных технологий, среди них крупные и средние банковские структуры, которые применяют системы управления уровня взаимоотношениями с клиентами, например, CRM-системы (Customer Relationship Management). Подобные системы помогают сводить воедино, а также анализировать данные о клиентах, что говорит про точную оценку рентабельности и прибыльности банковских продуктов, а также про оптимизацию предложений для ряда групп клиентов. CRM системы предназначены для того чтобы решить основные задачи, которые связаны с ростом эффективности бизнес-процессов.
Они помогают, первое, определить возможности и намерения клиентов, второе, на основе анализа информации увеличить эффективность работы для выработки индивидуальных стратегий. Самого большого успеха могут достигать проекты разработки и внедрения CRM-систем в банке, в котором формализованы процессы предоставления банковских услуг. Lеan-технологии помогает выполнять данную задачу на первоначальной стадии подготовки к внедрению информационных систем. Использование банком Lеan-технологии помогло бы улучшить качество отношений между клиентом и банком, а значит, и увеличить эффективность услуг.
В банке оптимизация процессов Lеan-технологий только начинается. При выборе бизнес-процессов как главного объекта сокращения всех операционных расходов объясняется большими возможностями, которые заложены в этом направлении и что подтверждается подобными таблицы 3.1.
Таблица 3.1 - Сокращение операционных расходов ПАО «Сбербанк»
| Статья расходов | Потенциал снижения затрат. % |
| Персонал | |
| Хозяйственные расходы | |
| Расходы на маркетинг и рекламу | |
| Аутсорсинг | |
| Централизация функций | |
| Оптимизация бизнес-процессов | |
| Автоматизация |
Источник: Составлено автором на основе стратегии развития Сбербанка на период 2016 - 2018гг.
Из таблицы 3.1 видно, что оптимизация бизнес-процессов в банке имеет больший потенциал в понижении расходов если сравнивать с остальными направлениями, при этом одностороннее рассмотрение подобного объектов роста эффективности существенно понижает результативность уровня управления.
Использование Lеan-технологий как инструментов роста эффективности банковских услуг помогает оптимизировать банковские процессы; помогает обеспечить качественное обслуживание ряда клиентов; понизить затраты на повседневные банковские операций; улучшить инфраструктуру управления; внедрит систему мотивации работников и принципы управления эффективностью. Обобщим показателем роста эффективности банковских услуг в таблице 3.2.
Таблица 3.2 - Результаты повышения эффективности банковских услуг в рамках LEAN-технологий в ПАО «Сбербанк»
| Объект | Функция | Результаты |
| Бизнес-процессы | Оптимизация бизнес-процессов | Рост оптимизация численности персонала, производительности труда, понижение операционных расходов |
| Банковская услуга (продукт) | Управление продажами | Рост объема продаж, рост доходов |
| Клиенты | Управление взаимоотношениями с клиентами | Рост привлеченных средств, рост качества обслуживания клиентов |
| Персонал | Мотивация ответственности за качество и результаты обслуживания клиентов | Рост привлеченных средств, рост доходов |
| Операционные Системы | Совершенствование уровня инфраструктуры управления | Создание формальных процессов, структур, рост эффективности управления, систем управления |
Источник: Составлено автором на основе стратегии развития Сбербанка на период 2016 - 2018гг.
В банке главным преимуществом данных результатов стало отсутствие необходимости для привлечения больших инвестиций. При помощи рассмотренных инструментов, возможно, увеличить эффективность ряда процессов, операций или функций.
