Процесс принятия управленческих решений

ГЛАВА 4. Связующие процессы

(организационные процессы)

4.1. Коммуникации в управлении

Коммуникация – это передача информации от одного субъекта другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и целые организации. В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений намеков, ощущений или восприятии чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме (письменно, жесты, поза, тон голоса, время передачи, то, что не сказано, и тому подобное) с целью получения в ответ желаемой реакции.

Обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, поэтому коммуникации называют связующим процессом.

Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего «общее».

Коммуникация- это не просто передача информации, а значения и смысла понимания с помощью общих символов.

Хотя общепризнанно, что коммуникации имеют огромное значение для успеха организации, опросы показали, что 73% американских, 63% английских, 85% японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями.

Коммуникации бывают формальными (межуровневыми) и неформальными.

Рассмотрим формальные коммуникации в организациях.

Это информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие, когда подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях и т.д. Существуют и коммуникации по восходящей. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

Неформальные коммуникации. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов.

Типичная информация, передаваемая по каналам распространения слухов:

А) новые меры по наказаниям за опоздание;

Б) изменения в структуре организации;

В) грядущие перемещения и повышения;

Г) кто кому назначает свидание после работы.

Коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя или более людьми.

Рис.4.1. Модель коммуникационного процесса

Шум – это то, что искажает смысл вследствие языковых различий. Тех, кто передает информацию, называют отправителями.

Коммуникационная сеть – это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков.

Коммуникационный стиль – это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими.

Невербальная коммуникация – информация, посланная отправителем без использования слов как системы кодирования.

Эффект большинства посланий создается вербальной информацией: 87% - тональностью голоса и 55% - выражением лица.

Таблица 4.1

Невербальная коммуникация

Основные типы невербальной коммуникации	Примеры
Движения тела	Жесты, выражения лица, движение глаз, прикосновения, позы.
Личные физические качества	Строение тела, вес, рост, цвет волос, мускулатура.
Речь	Качество голоса, грамотность, засоренность речи, смех и т.п.
Использование среды	Способ использования и ощущения внешнего окружения, чувство «своей» и «чужой» территории.
Физическая среда	Дизайн помещения, мебели, декорации, чистота, опрятность, освещенность, шум.
Время	Опоздания, ранний приход, склонность заставлять себя ждать, культура времени, соотношение времени и статуса.

Обмен информацией можно улучшить, создав системы обратной связи регулируя информационные потоки.

Материально-техническая база: ЭВМ, компьютерные сети, средства телекоммуникаций, радиоузлы, микропроцессоры (информационные базы данных).

4.2. Процесс принятия управленческих решений

В общем виде процесс принятия управленческого решения включает:

§ выработку и постановку цели;

§ изучение проблемы на основе полученной информации;

§ выбор и обоснование критериев эффективности и возможных последствий принимаемых решений;

§ обсуждение со специалистами различных вариантов решения проблемы (задачи);

§ выбор и формулирование оптимального решения;

§ принятие решения;

§ конкретизацию решения для его исполнителей.

Решение – это выбор альтернативы

Принятие решений – психологический процесс. Иногда нами движет логика, иногда – чувства.

Существует три правила принятия решений, проверенные практикой менеджмента:

1. Не принимайте на более высоком уровне решение, которое можно принять на более низком уровне.

2. Пространство решений должно быть ограниченным. Это улучшит руководство и качество решений.

3. Решение, принятое на более высоком уровне – ускоренное, не обязательно лучшее.

Организационное решение – это выбор, который должен сделать руководитель, чтобы выполнить обязанности, обусловленные занимаемой им должностью.

Организационное решение – можно разделить на запрограммированные и незапрограммированные.

Запрограммированные решения, типичные чаще всего для повторяющихся ситуаций, принимаются с соблюдением конкретной последовательности незапрограммированных решений; в этом случае руководитель сам выбирает процедуру принятия решений (сопряжены с неизвестным фактором).

К числу незапрограммированных можно отнести решения следующего типа: какими должны быть цели организации, как улучшить продукцию, как усилить мотивацию сотрудников.

Методы принятия решений:

§ Метод, основанный на интуиции управляющего, которая обусловлена наличием у него ранее накопленного опыта и суммы знаний в конкретной области деятельности, что помогает выбрать правильное решение.

§ Метод, основанный на понятии «здравого смысла», когда управляющий, принимая решения, обосновывает их последовательными доказательствами, содержание которых опирается на накопленный им практический опыт.

§ Метод, основанный на научно-практическом подходе, предполагающий выбор оптимальных решений на основе переработки больших количеств информации.

Процесс начинается с формулирования проблемы и заканчивается совершением действий, решающих эту проблему.

Первая стадия: Признание необходимости решения

- восприятие и признание проблемы - интерпретации и формулирование проблемы - определение критериев успешного решения

Вторая стадия: Выработка решения

- выработка альтернатив - оценка альтернатив - выбор альтернативы

Третья стадия: Выполнение решения

- организация выполнения решения - анализ и контроль выполнения решения - обратная связь и корректировка

Рис. 4.2. Процесс принятия управленческого решения