Построение диаграммы степени удовлетворенности

Выявление степени удовлетворенности покупателей магазина

Задача опроса о степени удовлетворенности покупателей состоит в оценке степени конкурентоспособности магазина, выявлении причин неудовлетворенности покупателей с целью повышения степени привлекательности, конкурентоспособности магазина по отношению к другим подобным магазинам.

Используя диаграмму степени удовлетворения покупателей можно получить ответы на следующие вопросы:

1) какие показатели работы магазина наиболее важны для покупателей,

2) в чем преимущества этого магазина над конкурентами,

3) по каким позициям магазин уступает конкурентам,

4) что нужно улучшить в первую очередь для сохранения имеющихся и привлечения новых покупателей.

Данный опрос наиболее удобен для расставления приоритетов и выбора направлений совершенствования деятельности магазина. Данный опрос основывается на интервью, взятых у покупателей только что покинувших магазин. Сама анкета, как правило, основывается на 10 – 14 утверждениях, касающихся работы магазина, по каждой из которых покупателей просят оценить магазин по шкале (от 1 до 6, от 1 до 5, от 1 до 7). При данном опросе учитывается коэффициент ответа. Для проведения данного опроса используется 2 вида анкет. Минимальный объем выборки – 200 человек, максимальный – 400.

Анкета № 1.

В анкете респондента просят оценить предложенный ему перечень утверждений по соответствующей шкале, а также оценить значимость каждой пары утверждений.

Отрицат. утверждения 1 2 3 4 5 Положит.утверждения 1 2 3

Широкий ассортимент

Узкий ассортимент

Удобные часы работы

Неудобные часы работы

Выс. уровень гигиены

Низ. уровень гигиены

В качестве утверждений в данной анкете м.б. также предложены следующие:

a) квалифицированный персонал - неквалифицированный персонал,

b) доброжелательный персонал - недоброжелательный персонал,

c) высокие цены - цены ниже, чем в других магазинах,

d) удобная внутренняя планировка - неудобная внутренняя планировка,

e) плохая выкладка товаров - хорошая выкладка товаров.

В Анкете № 2 после оценки утверждений могут быть заданы следующие вопросы: что вам больше всего нравится в нашем магазине? Что следовало бы улучшить в работе магазина?

Оба вопроса открытые. Анкета № 2 применяется, если данный опрос проводится самостоятельно, а определение нужд покупателей не производится. По результатам анкетирования строится диаграмма степени удовлетворенности покупателей.

Диаграмма степени удовлетворенности строится как по общему числу опрошенных, так и по отдельным сегментам (количество опрошенных в сегменте д.б. не менее 50 человек).

· Общее количество анкет 350

· Ответы в группе 127

· Сегмент «одинокие матери»