Взаимосвязь планирования качества с процессами ЖЦП

Понятие и цель планирования качества продукции

Глава 10. Современный подход к планированию качества продукции

Вопросы для контроля знаний

1. Какие ресурсы включены в классификацию и обеспечивающие качество продукции?

2. Что понимается под материальными ресурсами и инфраструктурой организации?

3. Что понимается под человеческими и информационными ресурсами организации?

4. Какова роль производственной среды в управлении качеством?

5. Какие ресурсы включаются в инфраструктуру?

6. Какие субъекты из заинтересованных сторон относятся к потенциальным ресурсам?

7. В чем заключается особенности во взаимоотношении работника и организации, ориентированной на улучшение качества.

8. Каковы основные принципы управления человеческими ресурсами в организации, ориентированной на качество?

9. Какие формы обучения персонала управлению качеством получили развития?

10. В чем назначение и особенность организации кружков качества?

11. Какова роль обучаемости работника и организации в улучшении качества?

12. Какими действиями достигается вовлечение работников в улучшение качества?

13. Какие факторы мотивации труда работника способствуют улучшению качества?

14. В чем особенности и роль тренерства в управлении человеческими ресурсами?

15. В чем особенности дифференцирования мотивации работника?

Результативность и эффективность управления качеством продукции зависит от глубины подхода к идентификации требований потребителей и преобразованию их в оптимальные характеристики качества продукции, а также степени подготовки операционных процессов с учётом информации о требованиях к качеству продукции и о технических и экономических возможностях предприятия. Поэтому разработка модели управления основным бизнес-процессом должна базироваться на результатах планирования качества продукции.

В оценке качества продукции всегда существует две позиции в восприятии качества – позиция потребителя и позиция производителя продукции. Образуется некоторая система, представляющая собой единство «противоположных» намерений, но имеющая общую цель – повышение удовлетворенности, как потребителя, так и производителя. Потребитель оценивает качество с позиции его фундаментального определения как «совокупность характеристик (свойств) объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности». Производитель в контексте управления качеством продукции сосредоточен на том, чтобы достигнуть максимальной «степени соответствия присущих характеристик объекта требованиям». В результате могут наступать разрывы между ожиданием потребителя и полученным качеством продукции. Потребитель познает продукцию через так называемое «функциональное качество», которое понимается им с позиции важности для него того или иного потребительского свойства или полезности (рис. 10.1).

Интегральное потребительское свойство с позиции потребителя

Интегральное функциональное свойство

Единичное потребительское свойство

Единичное функциональное свойство

Рис.10.1. Позиции в оценке качества продукции производителем и потребителем

Функциональное качество определяется некоторым диапазоном возможностей производителя и ожиданий потребителя. Выделяется предельно возможный, желательный, приемлемый и достижимый диапазоны в восприятии качества (рис. 10.2).

Рис. 10.2. Функциональный диапазон качества продукции

Предельно возможный диапазон представляет теоретические пределы какой-либо функции продукции. Желательный диапазон соответствует части функционального диапазона, отвечающей предполагаемым потребностям пользователей, воспринимаемым на момент покупки продукции. Приемлемый диапазон определяется необходимым минимумом потребительских свойств, с которым готов согласиться пользователь и при условии, что он отвечает большинству его требований. Достижимый диапазон качества определяется предельными возможностями производителя по изготовлению продукции, определяющими её потребительную стоимость.

Таким образом, имеем, с одной стороны, производителя, который в рамках предельно возможного диапазона создает продукцию некоторого достижимого диапазона качества, с другой стороны, потребителя с требованиями к качеству продукции в рамках желаемого и, как компромисс, приемлемого качества продукции. Условно обозначенные границы диапазона качества расширяются и углубляются в связи с ростом научно-технического прогресса, с повышением компетенции потребителя и его требований.

Задача достижения максимального соответствия между возможностями производителя и ожиданием потребителя в теории управления качеством возлагается на инструментарий планирования качества продукции. Планирование качества является первым этапом действий «методологии развёртывания функции качества» (англ. Quality Function Deployment – QFD). Подход QFD широко обсуждается в литературе по управлению качеством и операционному менеджменту [1,2]. На его основе рядом транснациональных и национальных зарубежных компаний различной отраслевой принадлежности разработаны методики планирования качества выпускаемой продукции.

В США, Японии и странах Европы проводятся симпозиумы, конференции, посвященные проблемам применения и развития подхода QFD и в целом проблемам планирования качества продукции. В университетах г. Мичиган (США) и г. Токио (Япония) созданы Институты QFD (QFD Institute)

Полностью развернутая функция качества включает четыре этапа отслеживания «голоса потребителя» при создании продукции (рис. 10.3), соответствующих начальным процессам ее жизненного цикла:

1) планирование продукции (англ. Product Planning);

2) проектирование продукции (англ. Product Projecting);

3) планирование процесса (англ. Process Planning);

4) планирование производства (англ. Production Planning).

Рис. 10.3. Этапы и процессы развертывания функций качества

Этап 1. Планирование качества продукции направлено на системную увязку интересов потребителя и производителя по качеству продукции с помощью комплекта взаимодополняющих матриц, составленных на основе экспертных и статистических оценок. Результатом планирования качества продукции является установление целей и обоснованных заданий по выпуску продукции с требуемыми значениями показателей качества, то есть на этой стадии закладывается потребительная стоимость продукции.

Этап 2. Проектирование или развертывание проекта продукции предусматривает идентификацию наиболее важных частей и компонентов создаваемого продукта, которые обеспечивают воплощение характеристик качества, выявленных в результате выполнения этапа 1. Результат этого этапа – выбор проекта, который в наибольшей степени отвечает ожидаемым ценностям продукции для потребителя.

Этап 3. При планировании процесса устанавливаются конкретные технологические операции, обеспечивающие получение продукции с заданными свойствами. Этот этап QFD предусматривает определение параметров каждой операции и выбор методов их контроля и соответствует процессу ЖЦП «технологическая подготовка производства».

Этап 4. На этапе планирования производства разрабатываются производственные инструкции и выбираются инструменты контроля качества производства продукции с тем, чтобы оператор имел четкое представление о том, что и как должно контролироваться в ходе выполнения каждого операционного процесса. Этот этап соответствует процессу ЖЦП «производство продукции».

Для исключения ошибок в интерпретации пожеланий потребителя, процесс перехода от этапа к этапу с соответствующим построением матричных диаграмм и обсуждением их повторяется до тех пор, пока не будет полной уверенности в том, что идентифицированы:

- действительно важные части и характеристики создаваемой продукции и соответствующие ей технологические операции процесса;

- критические характеристики качества продукции и параметры технологического процесса ее изготовления.