Прогнозирование и предупреждение

Содержание и динамика управления конфликтами

Управление конфликтами

Виды конфликтов.

Конфликты, представляющие собой сложное социально-психологическое явление, весьма многообразны и их можно классифицировать по различным основаниям (признакам). С практической точки зрения классификация конфликтов важна, так как она позволяет ориентироваться в их специфических проявлениях и, следовательно, помогает оценить возможные пути их разрешения. Общая классификацияконфликтов (по С.М. Емельянову) приведена в таблице 2.

Таблица 2

Классификация конфликтов

Тип конфликта	Виды конфликтов
По сферам проявления	-производственно-экономические -идеологические -социально-психологические
По масштабам, длительности и напряженности	-общие и локальные -бурные быстротекущие, кратковременные -острые длительные, затяжные -слабовыраженные, вялотекущие, быстротекущие
По субъектам конфликтного взаимодействия	-внутриличностные; - межличностные; -межличностно – групповые; - межгрупповые
По предмету конфликта	-реалистичные (предметные) -нереалистичные (беспредметные)
По формам и степени столкновения	-скрытые и открытые -спонтанные, инициативные, провоцируемые -неизбежные, вынужденные, нецелесообразные
По коммуникативной направленности	-горизонтальные -вертикальные -смешанные
По источникам и причинам возникновения	-объективные и субъективные -организационные -эмоциональные и социально-трудовые -деловые и личностные
По социальным последствиям	-позитивные и негативные - конструктивные и деструктивные - созидательные и разрушительные
По способам и масштабам yрегулирования	-антагонистические и компромиссные -полностью или частично разрешаемые -приводящие к согласию и сотрудничеству

Управление конфликтами можно рассматривать в двух аспектах: внутреннем и внешнем. Первый из них заключается в управлении собственным поведением в конфликтном взаимодействии. Этот ас­пект носит психологический характер. Внешний аспект управления конфликтами отра­жает организационно-технологические стороны про­цесса, в котором субъектом управления может выступать руководи­тель (менеджер), лидер или посредник (медиатор).

Управление конфликтом — целенаправленное, обусловлен­ное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт [4, c. 77].

Обратимся к конструктивному аспекту управления конфликтами, т.к. основная цель управления конфликтами будет заклю­чаться в том, чтобы предотвращать деструктивные конфликты и спо­собствовать адекватному разрешению конструктивных противоборств. Содержание управления конфликтами находится в строгом соот­ветствии с их динамикой.

Как сложный процесс управление конфликтами включает следую­щие виды деятельности:

• прогнозирование конфликтов и оценка их функциональной направленности;

• предупреждение или стимулирование конфликта;

• регулирование конфликта;

• разрешение конфликта [4].

(стимулирование) конфликтов

Прогнозирование конфликта — один из важнейших видов дея­тельности субъекта управления, направленный на выявление при­чин данного конфликта в потенциальном развитии [4, c. 78].

Основными источниками прогнозирования конфликтов являет­ся изучение объективных и субъективных условий и факторов взаи­модействия между людьми, а также их индивидуально-психологиче­ских особенностей (стиль управления; уровень социальной на­пряженности; социально-психологический климат; лидерство и мик­рогруппы и др.).

Предупреждение конфликта — вид деятельности субъекта управления, направленный на недопущение возникновения конфлик­та [4, c/79].

Необходимо отметить, что предупреждение конфликтов основывается на их прогнозирова­нии. В этом случае на основе полученной информации о причинах зреющего нежелательного конфликта предпринимается активная де­ятельность по нейтрализации действия всего комплекса детермини­рующих его факторов. Это вынужденная форма пре­дупреждения конфликта.

Кроме того, конфликты можно предупреждать в превентивной форме, осуществляя в целом эффек­тивное управление социальной системой. В данном случае управление конфликтом (в том числе и предупреждение конфликта) является со­ставной частью общего процесса управления в этой системе. Основны­ми путями такого предупреждения конфликтов в организациях могут быть:

• постоянная забота об удовлетворении нужд и запросов сотрудников;

• подбор и расстановка сотрудников с учетом их индивидуально-
психологических особенностей;

• соблюдение принципа социальной справедливости в любых ре­шениях, затрагивающих интересы коллектива и личности;

• воспитание сотрудников, формирование у них высокой психо­лого-педагогической культуры общения и др.

Особое место в прогнозировании конфликтов занимает постоянный анализ как общих, так и частных причин конфликтов.

Для этого проводятся различные методы диагностики.

Проведение переговоров

Да

Рисунок 3. Схема диагностики конфликта

По мнению А.Я. Кибанова, диагностика конфликтов - это знание основных параметров конфликтного взаимодействия (состава участников, объекта разногласий, характера и степени остроты противоречий, «сценария» развития взаимодействия) с целью управленческого влияния на противостоящие стороны [5]. Конечная цель диагностики конфликтов – получение новых и достоверных знаний о конфликтном взаимодействии, выработка на их основе практических рекомендаций, которые реально улучшили бы конструктивное решение конфликта [6].

Современная конфликтология для диагностики конфликтов а широко использует методы и методики, разработанные в других отраслях знаний, в частности в психологии и социологии.

Широкую известность получила схема диагностики конфликта А.Я. Кибанова (рисунок.3) [5]. Существует также модульная методика диагностики межличностных конфликтов (А.Я. Анцупов), которая включает четыре базовые измерительные шкалы: отношение к каждому члену группы; представление об отношении каждого к нему самому; качество выполнения должностных обязанностей; развитость нравственных качеств [1, 2].

4.3.3. Способы и приемы п редупреждение конфликта

Конфликт можно предупредить путем изменения как своего поведения, так воздействуя на поведения партнера.

К основным способам и приемам п редупреждение конфликта, т.е. изменения своего поведения в предконфликтной ситуации, можно отнести следующие:

• умение прекратить или сгладить обостряющийся спор можно различными приемами: свести проблему к шутке; перевести разговор на другую тему; уступить, если проблема спора не особенно важна и др. Признаками высо­кого эмоционального накала могут быть мимика, покраснение лица, жесты, содержание, теми и тембр речи;

• учитывать, что сообщаемая партнером информация может теряться и иска­жаться. Только из-за этого ваши с партнером позиции по проблеме могут значительно различаться. Именно это, а не действительные противоречия между людьми, может способствовать возникновению предконфликтной ситуации;

• децентрация — понятие противоположное по значению «эгоцентризму», способность видеть и обсуждать проблему с различных точек зрения;

• сообщать партнеру, что он не прав, вовсе не обязательно при свидетелях, тем более настаивать па публичном признании неправоты и т. п. Необходимо быть твердым по отношению к проблеме и мягким по отношению к людям;

• осознать, что тревожность и агрессивность сказываются как на восприятии ситуации, так и на характере взаимоотношений человека с окружающими, повышая конфликтность. Снижать их можно, используя аутогенную тренировку, физические упражнения, организуя полноценный отдых, поддерживая благоприятный социально-психологический климат в семье и т. п.;

• контроль за собственным психическим состоянием, позволяет существенно повлиять на свое восприятие и оцен­ку складывающейся ситуации, предупредить собствен­ное раздражение;

• окружающие так же, как и мы, обладают своими интересами и имеют право отстаивать их. В основу взаимодействия с ними должно быть положено со­трудничество, которое позволит учесть потребности обеих сторон;

• улыбка — важный невербальный компонент общения. Она выполняет це­лый ряд позитивных функций и может приводить к уменьшению негатив­ных эмоций, если они есть;

• нужно рассчитывать не только на лучший, но и на худший вариант развития событий, быть готовым к нему и не завышать свой прогноз в отношении воз­можных поступков окружающих. Негативные эмоции часто являют­ся реакцией человека на заметное и значимое несовпадение реального хода развития событий с тем, на который он рассчитывал, и способствуют возникновению конфликтов;

• искренняя заинтересованность проявляется в стремлении понять проблемы партнера по общению, в желании помочь ему хотя бы советом, в сочувствии; в предупреждении конфликтов высока роль здорового чувства юмора, которое способно разрядить ситуацию и снять собственное напряжение [2, С.193].

К основным способам и приемам воздействия на партнера т.е. п редупреждение конфликта можно отнести сле­дующие:

• реально подходить к возможностям оппонента и заданию сроков выполне­ния задачи; завышенные требования и нереальные сроки выполнения рабо­ты приводят к тому, что подчиненные не могут добиться поставленных це­лей, делают ее быстро, но плохо, либо не укладываются в срок;

• быстро идут только разрушительные процессы. Занимаясь перевоспитани­ем оппонента, не следует рассчитывать на немедленные результаты. Эти ожи­дания могут привести к конфликтам;

• необходимо уметь оценивать актуальное настроение оппонента. Если он по­вышенно агрессивен, то нецелесообразно начинать с ним обсуждение ост­рой проблемы;

• знание закономерностей невербального поведения человека поможет более глубоко и оперативно оценивать истинные намерения собеседника и заранее обнаруживать угрозу конфликта;

• нужно информировать оппонента о том, в чем затронуты ваши интересы. Он может просто не догадываться об их существовании; иметь верное представление о мотивах или слабостях других затруднительно;

• мягкая позиция по отношению к оппоненту компенсирует жесткость защи­ты ваших интересов. Это уменьшит вероятность конфликта, увеличив ваши шансы на отстаивание своих прав;

• возможность выговориться позволяет минимизировать негативные эмоции оппонента, что важно для конструктивного выхода из предконфликтной си­туации;

• принимая решения, необходимо оценивать, чьи интересы оно может затро­нуть. Еще лучше согласовывать их с людьми до того, как они будут приняты. Человек оказывается не готов к внезапным изменениям обстановки, когда он вынужден принимать решения экспромтом;

• для предупреждения конфликтов важно обсуждать с оппонентом только тот вопрос, который необходимо решить. Не стоит пытаться одновременно обсуждать способы решения нескольких проблем, если все они вызывают труд­ности в согласовании интересов;

• в любой ситуации важно оставлять оппоненту возможность «сохранить свое лицо». Человек, поставленный в безвыходную ситуацию, униженный и ос­корбленный, легко идет на острые конфликты ради сохранения чести и достоинства;

• чем более расположен к вам собеседник, чем более вы воспринимаете его как личностно значимого человека, тем меньше вероятность конфликтов;

• категоричность суждений — далеко не всегда признак зрелости ума. Крайние оценки часто ошибочны и несправедливы, а безапелляционное мнение вызывает у собеседника желание оспорить его, даже если оно по существу правильное [2, с. 195].

Стимулирование конфликта — вид деятельности субъекта управления, направленный на провокацию, вызов конфликта [4, с. 80]. Сти­мулирование оправдано по отношению к конструктивным конфлик­там. Средства стимулирования конфликтов могут быть самыми раз­ными: вынесение проблемного вопроса для обсуждения на собрании, совещании, семинаре и т. п.; критика сложившейся ситуации на сове­щании; выступление с критическим материалом в средствах массовой информации и т. д. Но при стимулировании того или иного конфлик­та руководитель должен быть готов к конструктивному управлению им. Это необходимое условие в управлении конфликтами, нарушение его, как правило, приводит к печальным последствиям.

Техники и практики его стимулирования разнообразны, чаще всего используют те из них, которые относятся к коммуникационной системе: в этом случае конфликт усиливается путем манипулирования коммуникационными каналами. Еще один способ стимулирования конфликта - структурные изменения, приводящие к перераспределению сил и ресурсов и, как следствие - увеличивает конфликт. Это происходит вследствие естественно возникающих опасений у работников по поводу возникшей неопределенности, необходимости освоения новых задач или возможной потери статуса. Названные технологии обычно объединяют в рамках отдельной стратегии управления конфликтом, которую и называют стратегией эскалации.

Существуют различные приемы стимулирования конфликтов в организации (по С.Д. Резнику):

· собирать и предавать гласности компрометирующие документы;

· настаивать на своей власти и исключительности;

· не обращать внимания на частные предложения, мнения, решения;

· перечислять подчиненным их старые ошибки и обиды;

· перекладывать на других свои ошибки [9].