Поведения в конфликте

Технологии эффективного общения и рационального

Очень часто субъекты конфликта, находясь в эмоционально возбужденном состоянии, не могут контролировать свое поведение. Отсюда им не удается четко изложить свою позицию, услышать и понять друг друга и как следствие конфликт заходит в тупик. Все это, как правило, является следствием нарушения технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте.

Под технологиями эффективного общения (С.М. Емельянов) понимаются такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимное понимание и взаимную эмпатию партнеров по общению [4, С. 122].

Особое место в содержании технологий эффективного общения в конфликте занимают мотивы и целевые установки субъектов конфликта. Следовательно, для обеспечения конструктивного общения в конфликте необходимо создать атмосферу взаимного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую установку на сотрудничество.

Содержание технологий эффективного общения в конфликтном взаимодействии сводится к соблюдению наиболее существенных правил и норм общения, представленных в отечественной и зарубежной литературе (А.Я. Анцупов, С.М. Емельянов, А.Я. Кибанов и другие), к ним относятся:

• концентрация внимание на говорящем, его сообщении;

• уточнение правильности понимания общего содержания принимаемой информации и ее деталей;

• сообщение другой стороне в перефразированной форме смысла принятой информации;

• уточнение, критика, подготовка ответа, советы говорящему, только после получения информации;

• соблюдение последовательности сообщения информации. Не убедившись в точности принятой партнером информации, не переходите к новым сообщениям. Добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли;

• поддержание атмосферы доверия, взаимного уважения, проявления эмпатии к собеседнику;

• использование невербальных средства коммуникации: частый контакт глаз; кивание головы в знак понимания и другие, располагающие к конструктивному диалогу приемы [4, С.124].

Технологии эффективного общения тесно связаны с технологиями рационального поведения в конфликте, по которымипонимается совокупность способов психологической коррекции, направленной на обеспечение конструктивного взаимодействия субъектов конфликта, на основе самоконтроля эмоций, соблюдения норм организационной культуры и этики деловых отношений.

Особое место в обеспечении самоконтроля над эмоциями в конфликтном взаимодействии занимают аутотренинг и социально-психологические тренинги, а также формирование установок на конструктивное поведение в конфликте. Среди подобных технологий можно назвать способы избавления от гнева, предлагаемые Д. Скотт: визуализация, заземление, проецирование, очищение энергетического поля].

Способ «визуализации» сводится к тому, чтобы представить себя делающим или говорящим что-либо.

Способ «заземления» заключается в том, что вы представляете гнев, который входит в вас, как пучок отрицательной энергии от человека или энергии, рождающейся в конфликтной ситуации. Затем вы представляете себе, что эта энергия опускается в вас и спокойно уходит в землю.

Способ «проецирование» состоит в том, что вы излучаете свой гнев и проецируете его на некий воображаемый экран. Затем вы берете воображаемую пушку и «стреляете» в него, давая выход желанию насильственных действий. С каждым попаданием ваше раздражение ослабевает и в конечном итоге исчезает вовсе, т.е. уничтожение гнева в форме проекции.

Способ «очищения энергетического поля или ауры вокруг себя» заключается в выполнении ряда последовательных действий: следует встать или сесть и сделать ряд движений руками над головой, представляя себе, что этими движениями вы «очищаете» энергетическую оболочку вокруг этой части тела; при этом необходимо заставить себя почувствовать, что вы извлекаете из себя раздражение или иные отрицательные эмоции и затем стряхиваете их с себя.

Овладение названными технологиями достигается специальными занятиями и тренировками, в частности приемами управления эмоциями в переговорном процессе по разрешению конфликтов. Прежде всего, следует помнить о возможных негативных эмоциональных реакциях на острые ситуации и не допускать их проявления. Данную технологию условно можно назвать эмоциональной выдержкой(технология самоконтроля эмоций).

Не менее важную роль, чем технология самоконтроля эмоций имеет искусство критики (С.М. Емельянов) в процессе общения [4, с. 140-141], основанная (А.Я. Кибанов) на соблюдения норм организационной культуры и этики деловых отношений [5, с. 215].

С точки зрения поведения личности в конфликте, нужно грамотно определить мотивы критики. К м отивам критики относятся:

1. Критика с целью помочь делу. Критикующий высказывается по существу, но в силу своего характера или низкой культуры общения делает это резко и шумно. Руководителю нужно обратить внимание на то, что критикующий хочет помочь делу, и не обращать внимания на резкость и обидный тон высказывания.

2. Критика с целью показать себя, продемонстрировать собственные знания, опыт, эрудицию, подчеркнуть свою значимость. Лучший выход из этого положения – уйти под каким-либо предлогом от взаимодействия с человеком, который критикует других, чтобы показать себя.

3. Критика с целью сведения счетов. Сгущаются краски с целью опорочить человека за прежние обиды, критикующий не выдает своих эгоистических целей и намерений, прикрываясь заботой о деле. Доказывать что-либо тому, кто критикует с целью сведения счетов, бесполезно, нужно строить свою защиту аргументированно, для чего необходимо заручиться поддержкой окружающих.

Рисунок 5. Правила эмоциональной выдержки (самоконтроля эмоций).

4. Критика с целью перестраховки используется как средство завуалировать свою собственную нерешительность, боязнь взять ответственность на себя.

5. Критика с целью упреждения заслуженных обвинений предпринимается заранее, чтобы нейтрализовать выступления на собрании, при разборе различных жалоб, других случаях.

6. Критика с целью контратаки - это реакция на чье-либо выступление, замечания окружающих, руководителя, протест подчиненного против упреков, нареканий со стороны руководителя и других членов коллектива.

7. Критика с целью получения эмоционального заряда. Есть люди, которые периодически испытывают потребность в эмоциональной встряске с этой целью они могут прибегать к критике, особенно если ее объект легко поддается эмоциональному воздействию. Всеми способами пытайтесь оградить себя от контактов с такими людьми.