Лекция 3. Объекты, субъекты, принципы и функции управления качеством. Средства УКП

Резюме

Концепции управления качеством в своем развитии прошли путь от контроля над уровнем качества уже готовой продукции до всеобщего управления качеством, охватывающего все стадии жизненного цикла продукции.

Основоположниками теории управления качеством являются Ф. Тейлор, Д. Джуран, Э. Деминг, Ф. Кросби.

Зародившаяся в США в начале века философия управления качеством была имплантирована американскими экспертами Э. Демингом и Дж. Джураном в послевоенную японскую промышленность и стала основой построения новой индустрии Японии.

Японии удалось добиться наиболее значимых успехов в области управления качеством в масштабах целой страны. Японский опыт управления качеством характеризуется широким внедрением научных разработок в области технологии и управления (менеджмента), высокой степенью компьютеризации всех операций контроля, анализа и управления производством, максимальным использованием возможностей человека благодаря принимаемым мерам по стимулированию творческой активности, воспитанию патриотизма к своей фирме, систематическому и повсеместному обучению персонала.

Фантастические успехи этой страны заставили весь мир, в первую очередь США и европейские государства, искать ответные меры. Американцы потратили более 30 лет, чтобы отреагировать должным образом на вызов Японии, и сейчас в США наблюдаются существенные изменения, и, прежде всего в автомобильной промышленности.

Американский опыт управления качеством отличается жестким контролем качества изготовления продукции на основе математико-статистических методов, планированием производства по количественным и качественным показателям с системой административного контроля за исполнением планов, большой пропагандистской работой на национальном уровне по поддержке своих товаропроизводителей и созданию им благоприятных условий на рынке.

Применение японского опыта управления качеством европейцами не сводилось к слепому копированию методов и средств, а сопровождалось некоторыми нововведениями, самым существенным, из которых можно считать акцент на сертификации систем качества и производств третьей стороной. Отличительные особенности европейского подхода: создание законодательной базы для проведения всех работ, связанных с оценкой и подтверждением качества гармонизация требований национальных стандартов, правил и процедур сертификации, развитие региональной инфраструктуры и сети национальных организаций, уполномоченных проводить работы по сертификации продукции и систем качества, аккредитации испытательных лабораторий и регистрации специалистов по качеству.

Результатом повышенного внимания к документированию систем качества явилось появление семейства британских стандартов BS 5750,впоследствии взятых за основу в первой редакции международных стандартов ИСО-9000. Европейские государства, стимулируя свою промышленность и защищая свои рынки от недоброкачественной продукции и случайных, ненадежных производителей, предложили концепцию менеджмента качества, выраженную в международных стандартах ИСО серии 9000.

На отечественных предприятиях зародились и последовательно применялись такие системы управления, как БИП, СБТ, КАНАРСПИ,
НОРМ, КСУКП, КС УКП и ЭЙР, КС ПЭП. Комплексный, системный подход, учет всех факторов, влияющих на качество, использование основ теории управления, средств и методов стандартизации, метрологии, контроля качества обеспечили широкое и эффективное применение этих систем.

В условиях рыночной экономики комплексные системы управления качеством не утратили своей актуальности и могут с успехом применяться при внедрении стандартов ИСО серии 9000. Принципиальное отличие создаваемых на предприятиях систем качества по ИСО 9000 от комплексных систем управления заключается в их четкой направленности на удовлетворение конкретных запросов потребителей. Поэтому при разработке систем качества должны учитываться такие не предусмотренные ранее аспекты, как защита потребителя от опасной продукции, участие предприятий в конкурентной борьбе за рынки сбыта и др.

В настоящее время управление качеством превращается во всеобщую задачу, решаемую не только на национальном, но и на международном уровне.

Вопросы самоконтроля

1. Каковы этапы эволюции управления качеством?

2. В чем особенности управления качеством при использовании принципа PDCA?

3. В чем сущность комплексного управления качеством?

4. В какой степени переход к комплексному управлению качеством расширил функции систем управления качеством?

5. Перечислите основные особенности японского опыта управления качеством. Назовите семь основных инструментов управления качеством.

6. В чем сущность управления качеством в США?

7. Каковы подходы к управлению качеством продукции в европейских государствах?

8. В чем сущность основных направлений развития управления качеством в России применительно к условиям рыночных отношений?

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

В современной теории и практике управления качеством вы­деляют следующие пять основных этапов.

1. Принятие решений «что производить» и подготовка технических условий.

2. Проверка готовности производства и распределение организационной ответственности.

3. Процесс изготовления продукции или предоставления услуг.

4. Устранение дефектов и обеспечение информацией обратной связи в целях внесения в процесс производства и контроля изменений, позволяющих избегать выявленных дефектов в будущем.

5. Разработка долгосрочных планов по качеству.

Осуществление перечисленных этапов невозможно без взаимодействия всех отделов, органов управления фирмой. Такое взаимодействие называют единой системой управления качеством. Это обеспечивает процессный подход к управлению качеством.

На первом этапе качество означает ту степень, в которой то­вары или услуги фирмы соответствуют ее внутренним техниче­ским условиям. Этот аспект качества называют качеством соот­ветствия техническим условиям.

На втором этапе оценивается качество конструкции. Каче­ство может отвечать техническим требованиям фирмы на конст­рукцию изделия, однако сама конструкция может быть как вы­сокого, так и низкого качества.

На третьем этапе качество означает ту степень, в которой
работа или функционирование услуг (товаров) фирмы удовле­творяет реальные потребности потребителей.

Мы рассмотрели содержание трех основополагающих этапов, которые одинаково важны. Любая недоработка в любом из них может создать проблемы с качеством.

Под управлением качеством продукции понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование.

Управление качеством рассматривается как корректирующее воздействие на процесс формирования качества в производстве и проявление его в потреблении.

Управление качеством - органическая часть общего управления производством и одна из его ветвей дерева целей.

Из этого определения следует, что уровень качества продук­ции должен устанавливаться, обеспечиваться и поддерживаться. Это означает, что управление качеством направлено на регули­рование всех этапов жизненного цикла и предусматривает:

Ø техническую подготовку производства;

Ø входной контроль;

Ø процесс изготовления продукции;

Ø организацию, мотивацию и оплату труда;

Ø учет и финансовую деятельность;

Ø контроль качества работы и продукции;

Ø послепродажное обслуживание в эксплуатации.

Основными задачами управления качеством являются:

Ø изучение рынка сбыта;

Ø изучение национальных и международных требований к выпускаемой продукции;

Ø разработка методов и средств воздействия на процессы исследования, проектирования и производства;

Ø сбор, анализ, хранение информации о качестве продукции.

Процесс управления качеством продукции состоит из следующих операций:

Ø разработка программы управления, планирования и по­вышения качества продукции;

Ø сбор и анализ информации о любом объекте, влияющем на качество;

Ø выработка управленческих решений по управлению каче­ством и подготовка воздействий на объект;

Ø выдача управленческих решений;

Ø анализ информации об изменениях качества объекта, ко­торые вызваны управленческими воздействиями.

Управление качеством опирается на следующие взаимосвязанные категории: объект, субъект, цели, стратегия, тактика, политика в области качества, функции, принцип, вид, тип кри­териев, методы, средства и т. д.

Сущность управления заключается в выработке управляю­щих решений и последующей реализации предусмотренных ними решениями управляющих воздействий на определенный объект управления.

При управлении качеством продукции непосредственными объектами управления, как правило, являются процессы, от которых зависит качество продукции. Они создаются и протекают на допроизводственной, производственной и послепроизводственной стадиях жизненного цикла продукции.

Выработка управляющих решений производится на основа­нии сопоставления информации о фактическом состоянии управляемого процесса с его характеристиками, заданными про­граммой управления.

Иногда в качестве объекта управления выступает конкурен­тоспособность, технический уровень или другой показатель.

Субъект управления - управляющие органы всех уровней и ответственные лица, призванные обеспечить достижение и со­держание планируемого состояния и уровня качества продукции.

Цель управления качеством - это обеспечение выпуска про­дукции, отвечающей заданным требованиям конкуренции на рынке при минимизации затрат, с учетом интересов потребите­ля и требований безопасности и экологичности продукции.

Для эффективности организации процесса управления и взя­тых обязательств разрабатывается стратегия по качеству.

Руководители среднего звена несут полную ответственность за разработку стратегии. Стратегия по качеству тесно взаимо­связана с общей стратегией предприятия и предусматривает по­следующие шаги для достижения целей и решения задач. Разра­ботка стратегии основана на учете жизненного цикла товара и принципа «товар - рынок».

Наряду со стратегией разрабатывается тактика управления качеством продукции. Тактика представляет целенаправленную деятельность, которая определяется на краткосрочный период. Тактика определяет пути, обеспечивающие постоянное прибли­жение к заданным параметрам качества. Она разрабатывается и внедряется низшим руководящим звеном, а исполняется рядо­выми сотрудниками предприятия.

Политика в области качества является начальной точкой программы руководства по качеству и одним из элементов общей политики предприятия.

Политика в области качества - это ориентир общего направления и выявления ее роли и места в деятельности предприятия.

Основными факторами, влияющими на формирование политики в области качества, являются:

Ø ситуация на рынке сбыта;

Ø конкурентоспособность продукции;

Ø научно-технический прогресс и борьба с конкурентами;

Ø состояние дел внутри предприятия;

Ø вложение инвестиций в развитие предприятия.

Разработанная политика в области качества в виде основных направлений и целей включается в «Руководство по качеству».

Все действия управления качеством осуществляются на ос­нове специальных функций, многообразие которых затрагивает различные стороны объекта и субъекта управления. В этой связи их можно классифицировать на следующие управленческие функции.

1. Функции прогнозирования потребностей, технического уров­ня и качества продукции направлены на:

Ø выявление требований потребителей к номенклатуре, ассортименту и качеству продукции на перспективный пе­риод ее производства и потребления;

Ø выявление научно-технических и экономических воз­можностей и путей удовлетворения перспективных требований потребителя;

Ø определение номенклатуры, ассортимента и показателей качества при разработке перспективных видов продукции и модернизации существующих.

2. Функция планирования повышения качества продукции предполагает:

Ø разработку новых видов продукции (номенклатура, ее ос­новные показатели, этапы и сроки разработки);

Ø освоение новых видов продукции;

Ø повышение технического уровня и качества выпускаемой продукции;

Ø разработку задания по освоению новой продукции и сня­тию с производства устаревших изделий;

Ø повышение качества изготовленной продукции и качест­ва работы.

3. Нормативы и требования к качеству продукции предусматривают:

Ø изучение прогрессивных тенденций и перспектив разви­тия данного вида продукции;

Ø выбор номенклатуры показателей качества и методов стандартизации;

Ø оптимизацию показателей качества продукции и их нор­мирование;

Ø установление в нормативно-технической документации правил организации и проведения испытаний.

4. Аттестация продукции включает комплекс организационно-технических и экономических мероприятий, обеспечивающих подготовку к аттестации продукции по категориям качест­ва, а также проведение фирменной аттестации.

5. Функция разработки и налаживания производства продукции направлена на создание и освоение в короткие сроки образцов новой продукции, технический уровень и экономические пока­затели которой соответствуют лучшим отечественным и зару­бежным достижениям или превосходят их.

6. Функция технологического обеспечения качества продукции призвана обеспечить технологическую готовность к производству продукции с первых образцов или партий в соответствии с заданными показателями.

7. Функция метрологического обеспечения качества продукции предполагает своевременное осуществление в полном объеме мероприятий по достижению единства и требуемой точности измерений параметров изделий, характеристик оборудования и инструмента.

8. Функция материально-технического обеспечения качества продукции направлена на поставку сырья, материалов, комплектующих изделий и др.

9. Функция подготовки и повышения квалификации персонала в области улучшения качества продукции направлена на организацию обучения всех категорий работающих передовым методам разработки, изготовления и использования продукции.

10. Функция организации взаимоотношений по качеству продукции между потребителями и поставщиками предполагает наличие широких информационных связей между поставщиками сырья, материалов, комплектующих изделий, с одной стороны, и между потребителями продукции и изготовителями, с другой.

11. Функция обеспечения стабильности запланированного уровня качества направлена на предупреждение и ликвидацию причин, отрицательно действующих на качество продукции, и под­держание показателей качества на уровне значений, установлен­ных нормативно-технической документацией.

12. Функция стимулирования повышения качества продукции направлена на расширение выпуска изделий высокого качества и обеспечение систематического обновления ассортимента продукции. Включает широкий набор мер морального, материального поощрения работников и коллективов за выпуск продукции высокого качества, а также меры ответственности за производство некачественных изделий.

13. Функция контроля качества и испытаний продукции направлена на предотвращение выпуска продукции, не соответствующей требованиям стандартов, технических условий, черте­жей, утвержденным образцам, условиям поставки и договорам.

14. Функция внутрипроизводственного учета и отчетности по качеству продукции заключается в систематической регистрации данных о фактическом количестве продукции и труда подразделений и отдельных работников, составлении отчетов на разных уровнях управления принятием решений.

Учету и отчетности подлежат:

Ø выполнение этапов разработки новых видов продукции;

Ø освоение новых видов продукции и мероприятия по повышению качества продукции;

Ø результаты аттестации;

Ø учет брака и потерь от брака;

Ø рекламация;

Ø качество труда, возврат на доработку;

Ø этапы разработки, внедрения, функционирования и со­вершенствования системы управления качеством;

Ø результаты проверки.

15. Функция технико-экономического анализа улучшения продукции направлена на выявление конечных результатов деятельности предприятий.

16. Функция правового обеспечения системы управления качеством продукции призвана обеспечить эффективное использование средств и форм юридического воздействия на органы и объекты управления на всех стадиях жизненного цикла продукции.

17. Информационное обеспечение системы управления качест­вом продукции необходимо для своевременного обеспечения ру­ководителей и органов управления обоснованными и достоверными данными, характеризующими технический уровень и ка­чество продукции на всех стадиях ее жизненного цикла.

Необходимо различать принципы управления качеством про­дукции:

Ø единство количества и качества продукции;

Ø эффективность качества;

Ø повышение уровня качества;

Ø системный подход к качеству;

Ø экономическое стимулирование;

Ø непрерывность и комплексность контроля;

Ø комплексность стандартизации и сертификации;

Ø создание систем управления качеством продукции.

Методы и средства управления - способы, которыми орга­ны управления воздействуют на элементы производительного процесса, обеспечивая достижение и поддержание планируемого состояния и уровня качества продукции. В процессе управления качеством используется четыре группы методов:

1. Экономические методы, которые обеспечивают создание экономических условий, побуждающих коллективы предпри­ятий, конструкторских, технологических и других организаций изучать запросы потребителей, создавать, изготавливать и об­служивать продукцию, удовлетворяющую эти потребности и запросы. К числу экономических методов относятся правила ценообразования, условия кредитования, экономические санкции за несоблюдение требований стандартов и технических условий, правила возмещения экономического ущерба потребителю за реализацию ему некачественной продукции.

2. Методы материального стимулирования, предусматри­вающие, с одной стороны, поощрение работников за создание и изготовление высококачественной продукции, а с другой - взыскания за причиненный ущерб от ее некачественности.

3. Организационно-распорядительные методы, осуществляемые посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководителей. К числу организационно-распоряди­тельных методов управления качеством продукции относятся так­же требования нормативной документации.

4. Воспитательные методы, оказывающие влияние на сознание и настроение участников производственного процесса, по­буждающие их к высококачественному труду и четкому выполнению специальных функций управления качеством продукции. К их числу относятся моральное поощрение за высокое качество продукции, воспитание гордости за честь заводской марки, престиж фирмы и др.

Средства управления включают оргтехнику (в том числе компьютеры), средства связи, все то, что используют органы и лица, выполняющие специальные функции в системах управления качеством. В состав средств управления качеством продукции также включаются:

Ø банк нормативной документации, регламентирующей показатели качества продукции и организующей выполнение специальных функций управления качеством;

Ø метрологические средства, включающие (в зависимости от уровня системы) государственные эталоны физических величин, образцовые и/или рабочие средства измерений;

Ø государственная система обеспечения единства измерений (ГСИ);

Ø государственная служба стандартных справочных данных о свойствах веществ и материалов (ГССД).

Средства управления должны воздействовать на неудовле­творительные факторы и условия, а также координировать дей­ствия всех исполнителей.

Управление качеством представляет органичное сочетание экономических, правовых, организационных и других факторов, влияющих на качество, которые подразделяются на формирую­щие, обеспечивающие, стимулирующие, внутренние, внешние, функциональные и системные.

К факторам, формирующим качество продукции, относятся: качество исходного сырья, материалов и комплектующих изде­лий, конструкция изделия, качество технологических процессов.

К факторам, обеспечивающим сохранность качества, относят­ся: соответствующая маркировка, упаковка, рациональные усло­вия доставки, хранения, профилактика и уход в процессе экс­плуатации.

К факторам, стимулирующим производство продукции высокого уровня качества, относятся: улучшение социально-экономических условий работы, отдыха, быта, медицинского обслуживания, пре­доставление льгот и привилегий персоналу и т. д.

Следующая группа факторов, влияющих на качество, делит­ся на объективные и субъективные.

К объективным факторам относятся:

Ø внедрение НТП;

Ø качество проектной и нормативно-технической документации;

Ø безотказность и бесперебойность работы оборудования и инструмента;

Ø уровень стандартизации, унификации и типизации;

Ø дизайн, эстетизация.

К субъективным факторам качества относятся:

Ø квалификация, мастерство и опыт персонала;

Ø культура труда и производства;

Ø санитарно-гигиенические условия труда;

Ø психофизические условия труда;

Ø материальное и моральное стимулирование и мотивация труда;

Ø соблюдение трудовой и технологической дисциплины.

Не меньшее значение для выявления факторов на качество продукции имеет деление их на внутренние и внешние.

К внутренним относятся факторы, зависящие от деятельно­сти предприятия. Их можно классифицировать в следующие группы: технические, организационные, экономические и социально-психологические.

К внешним факторам, формирующим качество продукции, относятся:

Ø требования рынка (потребление);

Ø нормативная документация;

Ø конкуренция;

Ø имидж предприятия среди покупателей продукции.

К функциональным относятся факторы, затрагивающие задачи одной из функций управления качеством и не требующие зна­чительных структурных изменений системы управления.

К системным относятся факторы, затрагивающие задачи не­скольких функций управления качеством и требующие пере­смотра и внесения изменений в содержание элементов системы. Системные и функциональные факторы позволяют оценивать последствия и степень влияния их на качество.

Все перечисленные факторы тесно связаны между собой, но степень их влияния на качество не одинакова. Поэтому при оценке и степени их влияния необходимо проранжировать и отдать приоритет тем, которые в наибольшей степени оказыва­ют влияние на качество продукции. Такое деление позволяет с наименьшими затратами более рационально и эффективно управлять качеством продукции.

Реализация многих перечисленных направлений и их взаи­модействие решается системой управления качеством.

Вопросы самоконтроля

1. Назовите пять основных этапов управления качеством.

2. Какие функции включает система управления качеством?

3. Что называется политикой в области качества?

4. Какие факторы влияют на формирование политики в области качества?

5. Что входит в состав средств управления качеством продукции?

.

.

.

.

.

.

Лекция 4. Модели для обеспечения качества,