Характеристики этапов эволюции управления качеством

Рис. 7. Содержание модели Всеобщего контроля над качеством

Предложенная А. Фейгенбаумом система управления качест­вом внесла значительные изменения во внутрифирменное управ­ление. В частности, изменились организационные структуры: появились центральные отделы управления качеством или обес­печения качества и соответствующие ячейки (элементы ком­плексных систем управления качеством) в научных, проектно-конструкторских, производственных, обеспечивающих и сбыто­вых подразделениях. Повысился статус работ по обеспечению качества. Систему управления качеством стал возглавлять управ­ляющий самого высокого ранга - вице-президент по качеству. Таким образом, А. Фейгенбаум дал обоснование системе всесто­роннего управления качеством продукции. Практическую реали­зацию в полном объеме эта система получила в Японии в рамках системы Канбан. Система всестороннего управления качеством (СВУК) основана на так называемых циклах Деминга. Считается, что именно деятельность Деминга во многом способствовала появлению недорогих и высококачественных японских товаров.

Другим значимым событием в эволюции управления качеством стала публикация в 1951 г. Джозефом Джураном книги «Руководство по управлению качеством». Джурану принадлежит идея трилогии качества, графически представленная на рис. 8, в которой выделены три аспекта стратегического планирования качества в организации: планирование качества, улучшение качества, управление качеством.

Рис. 8. Трилогия качества Джурана

Джуран говорил, что «управление качеством осуществляется с по­мощью трех процессов: планирование, контроль, улучшение».

1. Планирование качества:

o установите цели в области качества

o определите ваших покупателей

o определите потребности покупателей

o разработайте продукт в соответствии с требованиями

o разработайте процессы, которые необходимы для производства продукта

o разработайте способы контроля.

2. Контроль качества:

o оцените результаты процессов

o сравните их с требуемыми параметрами

o если есть расхождение, примите меры.

3. Улучшение качества:

o создайте инфраструктуру, которая требуется для поддержания ежегодных улучшений

o определите, что вы будете улучшать

o для каждого проекта по улучшению создайте команду

o обеспечьте команду ресурсами, подготовьте людей, создайте си­стему мотивации.

Концепция ТQС получила дальнейшее развитие в Японии в форме всеобщего статистического контроля качества (ТSQC - Тоtа1 Statistical Quality Control), в рамках которого персонал вовлекается в работу кружков качества.

Свой вклад в теорию управления качеством внес и Филипп Кросби, предложивший концепцию бездефектной работы, чаще называемой системой «нулевых дефектов» ( ZD – Zero Defects). Основная идея этой системы заключается в том, что платят не за качество, а за его отсутствие или недостаток, что и должно стать предметом контроля.

Кросби предложил четыре принципа (абсолюта) качества, которые звучат следующим образом:

1. Качество – это соответствие требованиям.

2. Основа системы качества – предупреждение дефектов.

3. Стандарт качества – ноль дефектов.

4. Мера качества – стоимость несоответствия.

Концепция управления качеством и практика ее реализации позволили по-новому оценить роль непосредственных исполните­лей в обеспечении качества. Прежде всего, изменились взгляды на распределение ответственности за качество. Проведенные много­численные исследования выявили количественные соотношения ответственности за брак исполнителей и руководства.

Можно сказать, что именно на этом этапе сложилось управле­ние качеством в его современном понимании. Противоречие меж­ду повышением качества и ростом эффективности производства в его прежних формах было преодолено - применение новых идей управления позволило одновременно повышать качество и снижать затраты на производство. Потребитель практически во всех странах стал получать товары и услуги высочайшего качества по дос­тупной цене - идея «общества потребления» воплотилась в жизнь. В то же время концепция стандартизованного качества, согласно которой под качественным изделием понимается изделие, требо­вания к которому определил и зафиксировал в нормах производи­тель, а потребитель вправе либо купить предложенный продукт, либо отвергнуть его, привела к обострению противоречия между качеством и эффективностью в новой форме, - при ошибке в опре­делении запросов потребителей при выходе годных, с точки зрения производителей, изделий на рынок затраты чрезвычайно велики.

Таким образом, в середине 60-х гг. сложились предпосылки создания новой концепции управления качеством, ориентированной на удовлетворение запросов потребителя и превращающей совершенствование качества в задачу каждого сотрудника организации, - концепции Всеобщего управления качеством (Т QМ). Всеобщий менеджмент качества (TQM) постепенно пришел на смену всеобщему управлению качеством (ТQС). Это связано с развитием мирового рынка товаров и услуг, резким обострением конкуренции на этом рынке и политикой государственной защиты интересов потребителей.

На рубеже 1970-1980-х гг. к специалистам пришло понимание универсальности основных принципов управления качеством, приемлемых для предприятий любой отраслевой принадлежности, вне зависимости от того, в какой стране они находятся. В результате международной организацией по стандартизации было разработано семейство международных стандартов на системы качества ИСО 9000.

Появление международных стандартов ИСО серии 9000 на системы качества явилось дальнейшим развитием теорий и практики современного менеджмента качества. С конца 80-х гг. предприятия стран с рыночной экономикой стали заниматься разработкой, внедрением и сертификацией систем менеджмента качества. Именно сертификация системы качества на соответствие требованиям стандартов ИСО-9000 является одним из начальных этапов внедрения методологии ТQМ в практическую деятельность организации. Сформировался системный подход к менеджменту качества.

В 90-е годы XX века усилилось влияние общества на предпри­ятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды к безопасности продукции.

Кроме акцента на экологию, в системах качества 90-х годов усилилось внимание к заинтересованным лицам. Не только потре­бители, но и работники предприятия, общество, акционеры и по­ставщики попали под пристальное внимание менеджеров. К концу 90-х годов стало понятно, что гармоничное развитие фирмы невоз­можно при условии сильного недовольства какой-либо из заинте­ресованных сторон. Поэтому требование к «всеобщему благоден­ствию» было включено в стандарт ИСО 9004:2000.

Характеристика этапов эволюции управления качеством отражена в табл. 2.

Таблица 2

№	Этап развития управления качеством	Механизм управления	Основная цель	Периоди-чность управле-ния	Отношения с потребителями	Система мотивации	Система обучения
	Контроль качества (1900-1920-е гг.)	Выходной нормативный контроль (сортировка, разбраковка, переделка)	Выявление дефектов	После изготов-ления	Удовлетворение требований потребителей эффективным для производи-теля спросом	Штрафные санкции за брак	Профессиональная подготовка
	Управление качеством производства (1920-1950-е гг.)	Статистичес-кий контроль; выборочный контроль	Предупреж-дение дефектов	В ходе производ-ства	То же	Учитывает настройку производст-венного процесса	Профессиональная подготовка; обучение статистическим методам
	Обеспечение качества (1950-1980-е гг.)	Комплексное управление качеством на всех стадиях жизненного цикла изделия	Поддержа-ние и совершен-ствование качества	Перед производ-ством	Гарантия качества продукции путем сертификации	Уменьшение материального, рост морального стимулиро-вания	Поощрение обучения
	Всеобщее управление качеством (1980-е гг. – по настоящее время)	Стратегичес-кое управление качеством	Постоянное совершенствование качества	Постоянно	Приоритет текущих и потенциальных запросов потребителей	Создание системы признания заслуг; самомотива-ция	Обучение непрерывное и всестороннее; самообразование; обучение стано-вится частью мотивации

Российский опыт управления качеством

Следует заметить, что этап развития системного, комплексного управления качеством не прошел мимо Советского Союза, здесь было рождено много отечественных систем.

Проследим шаг за шагом последовательность воплощения системного подхода к организации работ по улучшению качества продукции в отечественной практике (табл. 3).

Таблица 3