Концепция предпринимательства и качество

КОНСПЕКТ ЛЕКЦИИ 4

План лекционного занятия:

1. Этапы становления современной философии качества.

2. Конкурентная борьба на современном рынке.

В предпринимательской деятельности всегда присутствуют внут­ренние и внешние цели. Внутренние цели ставит перед собой предпри­ниматель, начиная или развивая дело. Они, как правило, личные — уве­личение собственного дохода, удовлетворение каких-то личных амбиций и склонностей и т. д. Внешние цели предпринимательства — это те це­ли, на которые рассчитывает общество, разрешая предпринимателю его деятельность. Для общества недостаточно, чтобы предприниматель только отчислял ему определенную долю прибыли в виде налогов, для него необходимо, чтобы деятельность предпринимателя помогала ре­шать те задачи, которое общество перед собой ставит.

В самом общем смысле эти задачи связаны с повышением качест­ва жизни в обществе, исходя из того, что само общество под таким каче­ством понимает. К таким задачам, которые общество решает с помощью предпринимателей, может относиться, например, создание рабочих мест, развитие определенных отраслей общественного хозяйства и т. д. Деятельность предпринимателя всегда социальна, и в развитом обще­стве сам предприниматель это прекрасно осознает. Он строит свою дея­тельность на основе философии предпринимательства — концепции, описывающей наиболее общие принципы, подходы к производству из­делий и услуг, управлению таким производством, взаимоотношениям между предпринимателем, сотрудниками предприятия, обществом, го­сударством, природной средой. Философия предпринимательства осно­вывается на культурных и национальных традициях, общих концепциях развития технической цивилизации. Важнейшей составной частью фи­лософии предпринимательства является философия качества, которая также имеет социальную направленность. Посмотрим, как определяется содержание современного менеджмента качества в соответствии с меж­дународным стандартом ИСО 8402:

Метод управления организацией, основанный на сотрудничестве всех ее работников, ориентированный на качество и обеспечивающий через удовлетворение запросов потребителей достижение целей долго­временного предпринимательского успеха и выгоды для всех работ­ников организации и хозяйства в целом.

Примечания

1. "Всех ее работников" означает весь персонал организации, на
всех уровнях иерархии ее организационной структуры.

2. Существенным для обеспечения успеха данного метода является убежденное и упорное руководство со стороны высшей администра­ции и обучение и переподготовка всех работников организации.

3. Термин "качество" при тотальном менеджменте качества вби­рает в себя и достижение всех целей менеджмента.

4. "Выгоды для... хозяйства в целом" означает выполнение тре­бований всех субъектов хозяйства".

В этом определении мы видим, как увязываются в одно целое ус­пех предпринимателя, выгоды для сотрудников предприятия - наемных работников, не являющихся собственниками и выгоды для общест­венного хозяйства в целом. Практика показывает, что только при таком гармоничном согласовании интересов всех участников пред­принимательской деятельности достигается устойчивый долговремен­ный успех.

В современных промышленно развитых странах в начале XX в. складывалась философия предпринимательства, основанная на кон­цепции так называемого «общества потребления», т. е. общества, це­лью существования которого является удовлетворение потребностей сограждан. Окончательно эта концепция общества была сформу­лирована в 50-х гг. Важнейший вклад в воплощение этой концепции в жизнь внес президент США Джон Фицджеральд Кеннеди, выдвинувший в начале 60-х гг. концепцию государственной защиты прав потребителя. Согласно этой концепции, государство обязано активно вмешаться во взаимоотношения производителя товаров и услуг и потребителя на сто­роне последнего, ограждая его от недоброкачественной продукции и взяв на себя защиту его прав. Был принят закон о защите прав потреби­телей, основной идеей которого была идея ответственности производи­теля за качество предоставляемых потребителю товаров и услуг.

Процесс законодательного оформления "общества потребления", начатый Д. Ф. Кеннеди, в наше время развивается усиленными темпами. В Европейском Сообществе действует очень жесткий закон об ответст­венности производителя за качество продукции, аналогичные законы приняты в Японии, Канаде, Австралии, Южной Корее, других странах. На сегодняшний день "общество потребления" из идеи, концепции стало реальностью. Главной фигурой такого общества является потребитель. Его требования (если они социально безопасны) обладают приоритетом над возможностями производителя и защищаются законодательно-правовыми актами государства и общества.

Важнейшими достижениями "общества потребления" могут считаться:

- последовательное претворение в жизнь идей свободы торговли, что привело к созданию международного рынка товаров и услуг — пот­ребитель в любой стране может приобретать товар, произведенный в любой стране; следствием этого является резкое обострение конку­ренции производителей, обострение их борьбы за повышение качества;

- продукции и конкурентные цены, за снижение сроков выхода товара на рынок и в то же время усиление кооперации и сотрудничества в произ­водстве и продвижении товаров на рынок;

- развитие систем государственной и общественной защиты прав потребителей на качественную продукцию и услуги; эти системы не только позволяют потребителю взыскивать с производителя ущерб за недоброкачественную продукцию и услуги, но и предупреждают появ­ление такой продукции на рынке, а также ограничивают монополизацию рынка производителем; следствием этого является необходимость про­изводителя предоставлять потребителю систему доказательств качест­ва товара еще до того, как потребитель этот товар приобрел;

- достаточно высокий уровень самосознания потребителей, которые согласны платить за качество и готовы сотрудничать с производителем в его повышении.

Несмотря на всю привлекательность концепции "общества потреб­ления", к 90-м гг. прошлого века стало ясно, что неконтролируемый рост потребностей может привести, по крайней мере, к серьезным нарушениям свойств ок­ружающей среды, и даже вызвать экологическую катастрофу. Ресурсы Земли не рассчитаны, чтобы в "общество потребления" вошла большая часть населения планеты. В то же время концепция развития большинства государств направлена именно на вхождение в "общество потребления" (Россия — не исключение). Поэтому в ближайшее время будет развиваться какая-то новая философия предпринимательства и, соответственно, новая философия качества. Отдельные черты новой философии качества проявляются уже сейчас, например, в концепции экологического менеджмента и в концепции производственной системы "Тойота".

Таким образом, в соответствии с существующей философией предпринимательства, вся полнота ответственности за качество изде­лий и услуг лежит на производителе. Производитель в разные исторические промежутки по-разному реагировал на эту ответственность, воплощая различные философии обеспечения качества.

Рассмотрим основные этапы становления этой современной фило­софии качества. Можно выделить четыре перекрывающиеся и продол­жающиеся фазы, которые, в полном соответствии с законами диалек­тики, развивались под давлением противоречия между внутренними и внешними целями производителя — обеспечением качества выпускаемой продукции и соответственно укреплением положения производителя на рынке (внешняя цель) и повышением эффективности производства, то есть увеличением прибыли компании (внутренняя цель). Это противоречие на каждой стадии развития производства, рынка и общества имело свою специфику и по-разному разрешалось.

Фаза отбраковки. Она началась вместе с ремеслом и вошла в практику отдельных мастеров, которые проверяли свою собственную работу, мастеров, которые наблюдали за работой подмастерьев, поку­пателей, которые тщательно перебирали изделия, чтобы сделать покуп­ку. Не следует забывать цеховые организации средневековых городов, которые, если выражаться современным языком, сертифицировали мастеров — присуждали звание мастера после серьезных испытаний качества изделия. Каждое изделие было индивидуальным.

В 70-х гг. XIX в. в оружейном производстве (заводы Сэмюэля Коль­та) родилась идея стандартного качества — изделия собирались не из подогнанных друг к другу деталей, а из случайно выбранных из партии, то есть взаимозаменяемых деталей. Перед сборкой эти детали прове­рялись с помощью калибров, и негодные отбраковывались. Контроль и отбраковку осуществляли специально обученные контролеры.

Выдающийся вклад в развитие этой фазы внесли американские автомобилестроители — Генри Мартин Леланд (основатель фирмы "Кадиллак") и Генри Форд. Леланд впервые применил в автомобильном производстве работу по калибрам и придумал пару "проходной" и "не­проходной" калибр. В марте 1908 г. эксперты Британского автомотоклу­ба отобрали случайным образом три экземпляра из экспортной партии автомобилей "Кадиллак", прибывшей в Англию, и разобрали их до по­следнего винтика. Все детали свалили в кучу, а затем кое-какие детали из этой кучи изъяли и заменили запчастями, позаимствованными опять же наугад в местном агентстве по продаже и обслуживанию автомоби­лей "Кадиллак". Потом группа механиков, вооруженная только отверт­ками и гаечными ключами, собрала машины заново и запустила моторы. Две машины завелись с первой попытки, а одна — со второй, и все они отправились на длительную обкатку по только что сданному в эксплуа­тацию автодрому Бруклэндс. И когда вновь собранные машины под­твердили полную идентичность своих ходовых характеристик парамет­рам автомобилей заводской сборки, Британский автомотоклуб выдал фирме "Кадиллак" диплом и серебряный кубок с надписью "За стан­дартизацию". После этого на табличке с гербом фирмы на автомобилях "Кадиллак" появилась надпись "Standard of the word" — образец для подражания для всего мира.

Генри Форд применил сборочный конвейер и ввел вместо входного контроля комплектующих на сборке выходной контроль на тех производ­ствах, где эти комплектующие изготавливались, то есть на сборку стали поступать только годные, качественные изделия. Он также создал от­дельную службу технического контроля, независимую от производства.

Научным обобщением и обоснованием опыта, накопленного на этой стадии, стали работы американского ученого, инженера и менед­жера Фредерика У. Тейлора, соратника Генри Форда. Именно им предложе­на концепция научного менеджмента, включившая системный подход, кадровый менеджмент, идею разделения ответственности между работ­никами и управленцами в обеспечении качественной и эффективной ра­боты организации, идею научного нормирования труда. Он разработал основные идеи иерархической структуры управления организацией, ко­торые в окончательном виде сформулировали Анри Файоль и Макс Вебер. Можно сказать, что благодаря деятельности Ф. У. Тейлора и Г. Форда была создана концепция организации машинного производства (производственная система Форда — Тейлора), которая в основных чер­тах просуществовала до настоящего времени и является моделью орга­низации производства большинства современных предприятий. Только в 70-е гг. ей на смену стала приходить другая концепция (производст­венная система Тойота).

Основу концепции обеспечения качества этой фазы можно сфор­мулировать так: потребитель должен получать только годные изделия. Основные усилия должны быть направлены на то, чтобы негодные изделия (брак) были бы отсечены от потребителя.

Последовательное воплощение в жизнь этой концепции привело уже в 20-е гг. к тому, что численность контролеров в высокотехно­логичных отраслях (авиационная, военная промышленность) стала со­ставлять до 30 — 40% от численности производственных рабочих, иногда и более. В рамках этой концепции повышение качества всегда сопрово­ждается ростом затрат на его обеспечение, т.е. эффективности производства и повышения.

Фаза управления качеством. Эта фаза начинается с 20-х гг. XX в. как попытка, если не разрешить, то ослабить противоречие в форме, свойственной предыдущей фазе. Точкой отсчета считаются работы, вы­полненные в Отделе технического контроля фирмы Вестерн Электрик, США. В мае 1924 г. сотрудник отдела доктор Шухарт передал своему начальнику короткую записку, которая содержала метод построения диаграмм, известных нынче по всему миру как контрольные карты Шухарта. Статистические методы, предложенные Шухартом, дали в руки управленцев инструмент, который позволил сосредоточить усилия не на том, как обнаружить и изъять негодные изделия до их отгрузки покупа­телю, а на том, как увеличить выход годных изделий в техпроцессе.

Одним из замечательных достижений практики управления качеством стало создание аудиторской службы по качеству, которая в отличие от отделов технического контроля занималась не разбраковкой продук­ции, а путем контроля небольших выборок из партий изделий проверяла работоспособность системы обеспечения качества на производстве.

Главная цель — потребитель должен получать только годные изде­лия, т. е. изделия, соответствующие стандартам. Отбраковка сохраня­ется как один из важных методов обеспечения качества. Но основные усилия следует сосредоточить на управлении производственными про­цессами, обеспечивая увеличение процента выхода годных изделий.

Внедрение концепции обеспечения качества в практику позволило значительно повысить эффективность производства при достаточно вы­соком качестве изделий и услуг, что создало условия для формирования глобального рынка товаров и услуг. В то же время, росло понимание то­го, что каждый производственный процесс имеет определенный предел выхода годных изделий, и этот предел определяется не процессом са­мим по себе, а системой, то есть всей совокупностью деятельности предприятия, организации труда, управления, в которой этот процесс протекает. При достижении этого предела с новой остротой действует то же противоречие, что и на предыдущей стадии, — цели повышения эф­фективности производства и повышения качества изделий являются противоречивыми.

Фаза постоянного повышения качества. Начало фазы постоянно­го повышения качества принято отсчитывать с 1950 г. Поворотным со­бытием стало выступление с лекциями перед ведущими промыш­ленниками Японии доктора Эдвардса Деминга, американца. За 12 лек­ций доктор Деминг встретился с сотнями ведущих менеджеров японских фирм. Им, а также Джозефом М. Джураном, другим американцем, также приглашенным в порядке правительственной технической помощи в Японию, была разработана программа, основной идеей которой было: «Основа качества продукции — качество труда и качественный менедж­мент на всех уровнях, то есть такая организация работы коллективов людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей рабо­ты».

Программа базировалась уже не на совершенствовании только производственных процессов, а на совершенствовании системы в це­лом, на непосредственном участии высшего руководства компаний в проблемах качества, обучении всех сотрудников компаний сверху дони­зу основным методам обеспечения качества, упора на мотивацию со­трудников на высококачественный труд. Место концепции недопущения брака к потребителю и концепции увеличения выхода годных изделий заняла концепция "Ноль дефектов".

Именно благодаря последовательному осуществлению идей Деминга, Джурана и Каори Ишикавы Япония, страна, более чем бедная природными ресурсами и разоренная войной, стала одной из бога­тейших стран мира.

Основной вклад в развитие, как этой фазы, так и последующей, внесли:

Кросби (Crosby Philip В.) — в 1964 г. предложил программу "Ноль дефектов", в течение многих лет был вице-президентом компании 1ТТ, был президентом американского общества по управлению качеством ASQS, консультантом многих компаний по всему миру.

Деминг (Deming W. Edwards) - являясь одним из ведущих специа­листов по статистическим методам обеспечения качества, в 1950 г. по­лучил приглашение от японского союза ученых и инженеров (JUSE) при­нять участие в программе восстановления японской промышленности. Там он и предложил программу менеджмента качества из 14 пунктов, разработал принцип постоянного улучшения качества, которые произве­ли революцию в японской промышленности. В его честь JUSE в 1951 г. учредил очень престижную ежегодную премию его имени — приз для японской фирмы, внесший наибольший вклад в развитие идей менедж­мента качества, аналогичный приз для иностранной фирмы и индивиду­альный приз. С 1980 г. американская ассоциация статистики также при­суждает премию имени Деминга. В настоящее время Деминг — один из наиболее известных в мире консультантов в области менеджмента ка­чества, автор более 200 книг в этой области, почетный доктор десятков американских университетов.

Фейгенбаум (Feigenbaum Armand V.) — разработал принципы то­тального управления качеством и параллельного (одновременного) ин­жиниринга; более 10 лет проработал в General Electric, затем основал собственную консалтинговую фирму General System Company. Эта фирма — один из мировых центров консультаций в области менеджмента качества.

Ишикава (Ishikawa, Kaori) — придумал "круг качества", предложил диаграммы "причины — следствие" (диаграмма Ишикавы), разработал концепцию управления качеством, в котором участвует весь коллектив предприятия. С начала 50-х гг. принимает активнейшее участие в про­грамме JUSE по качеству. Являлся одним из разработчиков новой концепции организации производства, воплощенной на фирме "Тойота" (производственная система «Тойота», ТПС).

Джуран (Juran, Joseph М.) — разработал принцип "триад качест­ва"; являлся одним из ведущих бизнес-консультантов в области каче­ства.

Месинг (Masing Walter) — предложил "справочник по качеству" как основной документ системы обеспечения качества предприятия.

Можно сказать, что именно на этой фазе обеспечения качества сложился менеджмент качества в его современном понимании. Проти­воречие между повышением качества и ростом эффективности произ­водства в его прежних формах было преодолено — применение новых идей управления позволило одновременно повышать качество и сни­жать затраты на производство. Потребитель практически во всех стра­нах стал получать товары и услуги высочайшего качества по доступной цене — идея "общества потребления" воплотилась в жизнь.

В то же время, концепция стандартизованного качества, согласно которой под качественным изделием понимается изделие, требования к которому определил и зафиксировал в нормах производитель, а потребитель вправе либо купить предложенный продукт, либо отвергнуть его, приве­ла к обострению противоречия между качеством и эффективностью в новой форме,— при ошибке в определении запросов потребителей при выходе годных, с точки зрения производителей, изделий на рынок за­траты чрезвычайно велики.

Фаза планирования качества. Эта фаза стала зарождаться в се­редине 60-х гг. как развитие идей предыдущей фазы в направлении бо­лее полного удовлетворения запросов потребителей, и связана с одной стороны, с развитием теории надежности изделий, и с другой стороны, с широким внедрением вычислительной техники и САПР в процесс разра­ботки изделий. Основой концепции новой фазы стали:

- идея, что большая часть дефектов изделий закладывается на ста­дии разработки из-за недостаточного качества проектных работ;

- перенос центра тяжести работ по созданию изделия с натурных испытаний опытных образцов или партий на математическое моделиро­вание свойств изделий, а также моделирование процессов производства изделий, что позволяет обнаружить и устранить конструкторские и тех­нологические дефекты еще до начала стадии производства;

-место концепции "Ноль дефектов" заняла концепция «удовлетво­ренного потребителя»;

- высокое качество необходимо предоставить потребителю за при­емлемую цену, которая постоянно снижается, так как конкуренция на рынках очень высока.

Основные идеи новой фазы высказаны в работах Генити Тагути, доктора Мицуно, в научных разработках компаний "Тойота" и "Мицубиси".

Тагути (иногда употребляется написание Тагучи — Tagushi, Genichi) — предложил функцию потерь качества, разработал методику пла­нирования промышленных экспериментов.

В рамках фазы планирования качества удается практически прео­долевать противоречие между качеством и эффективностью производ­ства в его существующих формах, и новая фаза возникает при прояв­лении новой формы этого противоречия, например, требования потре­бителя, чтобы не только продукция, но и производственный процесс бы­ли бы экологичными, т. е. не наносили бы ущерб окружающей среде. В настоящее время эта фаза только зарождается, и ее концепция еще окончательно не сформировалась.

Современное предприятие, занимаясь менеджментом качества вы­пускаемых изделий или предоставляемых услуг, использует в той или иной степени методы, разработанные на всех четырех стадиях развития философии качества. Схематически соотношение этих методов можно представить в виде "башни качества" (рис. 1.).

Рис. 1. "Башня качества"

Предприниматель выстраивает систему менеджмента качества на предприятии последовательно — от нижних "этажей" к верхним. Но система менеджмента качества — это единое целое, поэтому при­страивание каждого нового "этажа" приводит к существенной перест­ройке предыдущих "этажей". Например, внедрение системы обеспе­чения качества (3-й "этаж") обязательно сопровождается коррекцией целей, задач и роли в производстве и системы контроля качества.