Понятие и принципы современного сервиса

Лекция 3. Принципы, задачи и виды современного сервиса

1. Понятие и принципы современного сервиса

2. Виды сервиса

3. Основные подходы к осуществлению сервиса

4. Формы организации сервисного обслуживания

_________________________________________

Сервис – это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумного срока исходя из интересов потребителей.

Сервис – обслуживание как в широком смысле этого слова, так и применительно к ремонту и наладке технических средств, бытовой аппаратуры, техники.

Сервис – организованное обслуживание в сфере производства и сбыта.

Сервис – совокупность дополнительных услуг, предоставляемых предприятиями, фирмами клиентам в процессе продажи и послепродажном обслуживании с целью максимального удовлетворения их потребностей.

Сервисная деятельность – это целенаправленная деятельность по созданию условий для более полного использования потребительских свойств товаров и повышения уровня комфорта бытовой жизни населения.

Принципы современного сервиса:

1. Обязательность предложения. В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение.

2. Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис.

3. Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных.

4. Удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.

5. Техническая адекватность сервиса. Современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняющей технологию изготовления изделия. И если технический уровень обо­рудования и технологии сервиса не будет адекватен производ­ственному, трудно рассчитывать на необходимое качество сервиса. Также данный принцип требует разработки и внедрения особого типа технологии и оборудования для сервисных центров. [13, с. 15-17]

ЗАДАНИЕ: Предложить свои принципы, применительно к деятельности предприятия сферы туризма.

Эффективность сервисной политики предприятия зависит от следующих факторов:

1. Для каждого сегмента рынка необходимо выяснить приемлемый уровень сервисного обслуживания. Оказать помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рын­ков, покупателей и товара.

2. Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями (условия, продолжительность, квалифи­кация персонала и т. д.) и какие при этом высказываются замеча­ния, жалобы, предложения.

3. Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную ра­боту конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам.

4. Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стиму­лом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепле­ния доверия покупателей.

5. Необходимость внедрения на предприятии стандартов обслуживания.

6. Оперативная поставка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями за­пасных частей.

7. Участие в совершенствовании и модернизации потребляемых из­делий по результатам анализа указанной выше информации.

8. Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товар и используете его — мы делаем все остальное».

3 типа товара:

1. Товар по замыслу. Основное здесь – выгода, которую получает потребитель, ориентирующийся не на сам товар, а на способ удовлетворения его потребностей.

2. Реальное исполнение товара – определяются осн. хар-ки товара (форма, кач-во, размер).

3. Товар с подкреплением – товар сопровождается сопутствующими услугами, кот. связаны со сбытом и эксплуатацией товара. Товар с подкреплением полностью удовлетворяет потребности и предпочтения покупателя.