Виды сервиса

1. Первая классификация сервиса, которую предстоит рассмотреть – по времени его осуществления.

Рис. 1. Виды сервиса по времени осуществления

По временным параметрам сервис подразделяется на предпродажный и послепродажный, а последний — на гарантийный и послегарантийный.

Предпродажный сервис – это сервис, связанный с подготовкой товаров к продаже, непосредственно продажей привлечением клиентов и продвижением товара на рынок. Предпродажный сер­вис бесплатный. Он содержит следующие основные элемен­ты:

1. подготовка товара к продаже, придание ему товарного вида после доставки к месту продажи (распаковка, монтаж, наладка, регулирование, доведение всех показателей товара до паспортного уровня и т. д.);

2. укомплектование необходимой технической документацией, ин­струкциями о пуске, эксплуатации, техническом обслуживании, элементарных ремонтах и др. Техническая документация должна быть переведена на язык пользователя;

3. разработка демонстрационных и рекламных каталогов, буклетов, прейскурантов и т. д.;

4. консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор;

5. демонстрация продукции покупателям, обучение обращению с товаром;

6. проведение испытаний;

7. подготовка персонала или покупателя к наиболее эф­фективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;

8. приведение в соответствие всех параметров товара (измерение);

9. соответствующее оформление товара и консервация;

10. передача потребителю. [13, с. 18-20]

Послепродажный сервис – услуги, оказываемые покупателям от момента продажи продукции до окончания срока ее эксплуатации, направленные на обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в тече­ние всего срока нахождения его у потребителя, включают:

1. доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;

2. приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксп­луатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии;

3. проверку и настройку продукции;

4. обучение покупателя правильной эксплуатации;

5. наблюдение изделия (системы) в эксплуатации;

6. осуществление предписанного технического обслуживания;

7. осуществление (при необходимости) ремонта;

8. наличие и поставку запасных частей;

9. инспекционные посещения с целью проверки безопасности установки и использования продукции;

10. поставку запасного оборудования в случае ремонта.

11. предложенный сравнительно полный список относится в наиболь­шей степени к сложной дорогостоящей технике производственного на­значения.

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантий­ный по формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисным перечнем работы. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги.

Гарантийный сервис – охватывает принятые на гарантийный период виды ответственности, зависящие от продукции, заключенного договора и политики конкурентов. [13, с. 24-25]

Сервис в послегарантийный период. В отношении круга обязанностей по сервису по истечении гарантийного срока важны те же оговорки, что и в гарантийный период. В наиболее распространенном случае нужно выполнять следующие условия:

Существенное отличие послегарантийного сервиса состоит в том, что он осуществляется за плату, а его объем и цены определяются условия­ми контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подоб­ными документами.

Таким образом, сервисная политика охватывает систему действий и решений, связанных с формированием у потребителя убеждения, что с покупкой конкретного изделия или комплекса он гарантирует себе на­дежные тылы и может концентрироваться на своих основных обязанно­стях.

Возможны следующие формы организации послепродажного обслуживания:

- служба сервиса фирмы-производителя;

- специализированная сервисная фирма, работающая по договору с товаропроизводителем;

- агенты, продающие технически-сложные товары, требующие послепродажного обслуживания;

- сотрудники фирм-покупателей под руководством фирм-производителей.

2. Виды сервиса по содержанию работ:

- прямой (базовый) сервис (жесткий) – включает все услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара;

- косвенный сервис (мягкий) – включает весь комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с расширением спектра потребительских свойств товара.

3. Виды сервиса по удовлетворению тех или иных потребностей:

1. Технический сервис – удовлетворяет потребности человека в различных видах техники, обеспечивающий должный уровень качества жизни в соответствии с современными стандартами. Сервис этого типа обеспечивается такими техническими средствами, как приборы для приготовления пищи, воздухо- и водоочистители, средства для хранения пищи, теле-, радио и видеотехника, компьютерные устройства. Во все большей мере комфортность человека обеспечивается личным автотранспортом, бытовой техникой, коммунальными приборами, средствами ухода за зелеными насаждениями и другим широким кругом приборов, аппаратов и устройств.

1. Технологический сервис заключается в удовлетворении потребностей человека в различных видах одежды, обуви, вообще личных вещей, а также в предметах домашнего обихода путем их изготовления по индивидуальным заказам. К функциям технологического сервиса относятся также восстановление потребительских качеств данных изделий, выполнение работ по их облагораживанию и преданию им новых свойств.

2. Информационный сервис – обеспечение потребности людей в информации. Мировые тенденции показывают громадное возрастание роли информации во всех сферах жизни общества. Вопрос стоит о формировании по существу нового типа общества – информационного (постиндустриального). Информационный сервис должен стать в ближайшее время важнейшим видом сервисной деятельности.

3. Транспортно-коммуникационный сервис – удовлетворяет потребности в передвижении, транспортировке грузов, системе доставки товаров и т. д.

5. Гуманитарный сервис – услуги в области организации, проведения свободного времени населения: развлечения, туризм, гостиничное обслуживание, кинематограф, музеи, театры. В свете определения непосредственно сервисной деятельности к рассматриваемому типу услуг относится даваемое на дому в индивидуальном заказном режиме образование, культурно-развлекательные, санитарно-врачебные и тому подобные услуги.