Тема 2 История и принципы делового этикета

1 Формы регулирования поведения человека. История делового этикета.

2 Принцип делового этикета

Сколько существует человеческое общество, столько оно ста­рается регулировать, оказывать воздействие, влиять на поступки и поведение отдельной личности.

Формы регулирования поведения человека различны. К ним относятся правовые нормы; традиции, обычаи;

привычки; нормы морали, нравственности.

Правовые нормы находят свое выражение:

а) в законах, различных правовых актах (например, указ пре­зидента страны) - на уровне государства или его субъекта;

б) в международных законах и подзаконных актах - в том слу­чае, если государство входит в тот альянс, который издал соот­ветствующий регламентирующий акт;

в) в различных регламентирующих документах более узкой направленности, например правила пожарной безопасности, пра­вила уличного движения и т.п.;

г) в ведомственных инструкциях (должностных и прочих), ин­формационных письмах, письмах-разъяснениях, методических указаниях и других, имеющих силу в рамках ведомства.

Нарушение правовых норм на уровне государства (законов) влечет за собой наказание нарушителя, которым может быть и лицо юридическое, и лицо физическое. Виды наказаний зафикси­рованы в текстах законов.

Нарушение норм на уровне ведомства также влечет за собой вполне определенные меры, например неуплата в положенные сроки подоходного налога наказывается штрафом, который так­же следует уплатить в строго назначенные сроки и в определен­ной сумме.

Нарушение обязательных норм, указанных в инструкциях организации, может привести к выговору или замечанию, штра­фу, депремированию или увольнению с занимаемой должности.

Итак, нарушение норм приводит к нормируемому же наказанию.

Моральные нормы являются результатом многовекового опы­та человеческого общества, которое всегда стремилось к тому, что­бы каждый человек и общество в целом могли гармонично сосу­ществовать.

Человечество постоянно преследовало, как одну из важнейших целей, гармонию в совместном проживании людей. Нормы мора­ли возникли как результат усилий человека разграничить добро и зло, определить, что же такое добродетель. Существуют две точки зрения. Одна из них содержит утверждение, что стремление чело­века к добру постоянно и естественно. Это уважительный подход к человеку. Такой позиции придерживались Демокрит, Эпикур, Лук­реций, Сократ, Платон, Аристотель, Фейербах и др.

Другая точка зрения состоит в том, что не так важно, к чему стре­мится сам человек, важнее поставить его перед необходимостью под­чиняться долгу. Этот подход характерен для Канта, Лютера.

Столкновение этих двух тенденций отражает сущность мора­ли, раскрывающейся в главной проблеме: каково соотношение злого и доброго начала в человеке?

В современной деловой практике такие черты, как трудолю­бие, бескорыстная доброжелательность, пунктуальность, свое­временность исполнения приказов и распоряжений, правдивость, точность, справедливые решения и т.п., квалифицируются как моральные качества.

И наоборот, взяточничество, беспринципность, коррупция, подтасовка фактов, уклонение от ответственности и пр. оценива­ются как аморальные.

Нормы морали отличаются от правовых тем, что они не за­фиксированы в государственных и международных регламенти­рующих документах. Нарушение моральных стандартов влечет за собой не такие наказания, как нарушение правовых норм; чаще всего нарушение моральных устоев наказывается общественным порицанием, которое проявляется в различных формах - в виде критических замечаний, осуждения, порицания, отказа в общении.

На нормах морали основаны традиции, обычаи, привычки. Они весьма разнообразны - в разных странах, регионах, у разных национальностей. Например, белый цвет у некоторых народов по традиции означает нарядность, праздничность, а у других - тра­ур; у многих народов, говорящих на немецком языке, по тради­ции самое почетное место за столом - слева от хозяйки, а по со­временным международным традициям - справа от хозяйки. По­добных примеров можно привести множество.

Традиции, базирующиеся на нормах морали, являются осно­вой формирования внешних проявлений поведения и поступков человека и в значительной мере отражаются на взаимоотношени­ях людей в процессе осуществления ими деловых отношений, а именно: • в поведении во время деловых встреч и переговоров; • в одежде, ее опрятности, чистоте, безупречности; • в деловых беседах; • в организации и оборудовании служебного помещения и рабочего места; • в поведении во время деловых приемов и т. д.

Современные деловые традиции требуют таких черт, как так­тичность, доброжелательность, любезность, пунктуальность, веж­ливость, верность слову, умение слушать, умение владеть собой в конфликтных ситуациях.

Традиции не остаются неизменными: одни перестают суще­ствовать, стираются из памяти и из употребления, другие рожда­ются и постепенно приобретают силу и распространение, некото­рые меняют не суть, а формы проявления.

Изменения в государственном устройстве, культуре, характе­ре взаимоотношений народов, населяющих определенную страну и земной шар, а также технический, технологический, научный прогресс, развитие средств коммуникации - все это влияет на тра­диции.

Зачем нужно в наш "просвещенный век" соблюдать традиции? Не являются ли они путами, оковами на ногах современного че­ловека и общества в целом?

Дело в том, что, придерживаясь существующих традиций - в разумных пределах, разумеется, - мы можем избежать многих конфликтов, взаимного непонимания, излишних противоречий и даже неприязненного к себе отношения. Поэтому важно знать и стараться придерживаться традиций и обычаев, существующих в той стране, куда человек едет в командировку или на отдых, учитывать их и в дружеском общении, и в деловых межличност­ных контактах.

Существует тем не менее точка зрения, разделяемая, к счас­тью, очень незначительной частью общества, что следование тра­дициям, даже весьма умеренное, создает преграду естественному проявлению особенностей личности, мешает свободе общения.

Такая позиция неправомерна, так как именно взаимное ува­жение к традициям партнеров по бизнесу, представляющих свои фирмы, находящиеся, например, в разных странах, поможет сде­лать деловые контакты мягкими, устранить различия в понима­нии целей, оценке путей их достижения, что приведет в конечном счете к принятию совместного решения без лишних осложнений и эмоциональных потерь.

Следование традициям позволяет проявить уважение к дру­гим людям, к обычаям страны, ее культуре. Недаром государствен­ные и политические деятели, планируя визит в другую страну или регион своей страны, стремятся заранее ознакомиться с традици­ями и обычаями той местности (пример - общеизвестный обще­принятый русский обычай встречать с "хлебом-солью", хотя всем очевидно, что, кроме уважения к устоям нации, такое угощение никакой функциональной нагрузки не несет).

Как уже упоминалось, нарушение правовых основ влечет за собой наказание, определяемое соответствующими регламен­тами - законоуложениями.

Нарушение норм морали, равно как и традиций, и обычаев, обычно наказуемо, однако формы наказания могут быть разные: общественное порицание, замечание, отказ в общении, нежела­ние продолжать в дальнейшем дружеские отношения, осуждение, осмеяние. Иногда даже осуждающий взгляд, ироническая улыбка или иронический тон сказанных фраз являются достаточно ощу­тимым наказанием.

Итак, правовые, моральные нормы, традиции, обычаи сход­ны по сути, причинам возникновения; иногда они отличаются друг от друга только формами проявления. Например, воровство осуж­дается как юридическими стандартами, так и существовавшими ранее и существующими сегодня нормами морали, традициями всех национальностей, обычаями.

Устои жизни общества, выражающиеся в различных формах -в форме правовой, моральной, традиционной и пр. - послужили основой той суммы норм, стандартов, рекомендаций, требований, предъявляемых к поведению и поступкам людей, которую приня­то называть этикетом.

В современном обществе практически никакие дипломатичес­кие, политические, культурные, экономические и прочие отноше­ния не могут быть свободны от норм этикета.

Этикет (etuquette) - французское слово, означающее манеру, способ вести себя в обществе.

Современные исследователи жизни общества и историки ут­верждают, что родиной этикета является Италия XIV в., которая не только отличалась от варварской Англии, Германии и даже Франции уважением к силе, богатству и родовитости, но также полагала обязательным наличие у богатых и знатных людей при­ятных манер, любезного обхождения, умения вести себя в обще­стве. Более того, весьма желательным считалась также образован­ность - и это тогда, когда, например, Франция не уважала пред­ставителей наук, презирала ученых, считала их занятия бессмысленными. Исторически этикет возник, прежде всего, во дворцах, поэтому и был назван дворцовым или государственным.

Естественным образом нормы поведения государей при встре­чах, развиваясь, дали жизнь дипломатическому этикету, посколь­ку дипломаты при переговорах выражали государственную точ­ку зрения.

Одновременно развивался воинский этикет, поддерживающий стройность и строгость правил поведения в армии, без которого порядок просто был бы невозможен.

Появились и другие виды этикета - светский, иногда сейчас называемый общегражданским.

Самый "молодой" из них - деловой этикет.

Требования этикета, в том числе и делового, не носят абсо­лютного характера, они меняются с течением времени, под влия­нием факторов, о которых упоминалось ранее.

Современный деловой человек следует этим неписаным нор­мам поведения. Можно рекомендовать ему не просто слепо и бе­зоговорочно исполнять требования делового этикета, но поста­раться понять их внутренний смысл и содержание, которое и де­лает их необходимыми в деловом общении.

Манеры отражают внутреннюю культуру человека, его истин­ное отношение к морали, его понимание моральных требований, а также - осмелимся сказать - его интеллект.

Деловой этикет - важная составляющая деловых отношений, базирующаяся на многовековой мудрости, определяющей пред­ставления о духовных ценностях (справедливости, честности, верности слову и ценностях материальных - организованности, вы­соком дизайнерском уровне).

Можно сказать, что деловой этикет - это внешнее выражение внутренней моральности и культуры человека.

Деловой этикет базируется на следующих принципах:

1. Здравый смысл: нормы делового этикета не должны проти­воречить здравому смыслу, а здравый смысл подсказывает, что деловой этикет в целом направлен на поддержание порядка, орга­низованности, экономию времени и другие разумные цели.

2. Свобода: имеется в виду то, что правила и нормы делового этикета, хотя и существуют и весьма ревностно исполняются, тем не менее не должны препятствовать свободному волеизъявлению каждого делового партнера, свободе выбора партнеров по бизне­су, свободе подбора методов и способов исполнения договорен­ностей между сторонами.

Свобода предполагает также терпимое отношение к проявле­нию национальных особенностей, культурных национальных тра­диций, лояльность к свободно проявляемой точке зрения, к раз­личным деловым позициям. Однако такой принцип делового эти­кета, как свобода, ограничен: • здравым смыслом; • климатическими условиями; • традициями; • национальными особенностями; • политическим режимом и др.

3. Этичность: весь комплекс норм, стандартов, требований, рекомендаций, составляющий деловой этикет, самой своей сутью и содержанием просто обязан быть этичным, моральным, т.е. де­ловой этикет целиком и полностью ориентирован на добро. Но как трактовать эту главную категорию морали, другими слова­ми, что считать добром и что считать злом, в сфере бизнеса - воп­рос сложный и неоднозначный. Все содержание данной области знаний, а также учебной дисциплины "Деловой этикет" имеет сво­ей главной целью "окружить" бизнес множеством "этических фильтров", оставляющих аморальное поведение и поступки лю­дей за рамками сферы деловых отношений.

4. Удобство: нормы делового этикета - не путы, не оковы, не кандалы на руках и ногах партнеров по бизнесу, они не должны сковывать деловых людей, мешая тем самым деловым отношени­ям и тормозя развитие экономики.

Удобным для делового человека должно быть все - от плани­ровки служебного помещения до размещения оборудования в нем, от деловой одежды до правил проведения презентации и требова­ний, предъявляемых к деловым переговорам, причем эти удобства должны быть обеспечены в равной степени для всех участников деловых отношений.

5. Целесообразность: суть этого принципа в том, что каждое предписание делового этикета должно служить определенным целям. Виды деловых отношений - презентация, деловая беседа, ведение переговоров и т.п. - имеют разнообразные цели, и каж­дый аспект делового этикета должен им соответствовать.

6. Экономичность: этика деловых отношений не должна об­ходиться слишком дорого; высокая "стоимость" моральности в делах сама по себе не этична, поскольку представляет собой вы­чет либо из прибыли организации, либо из доходов отдельного сотрудника.

Разумная стоимость - вот то соображение, которым следует руководствоваться протокольному отделу организации.

7. Консерватизм: этот принцип является само собой разуме­ющимся, так как корни делового этикета - в этикете государ­ственном, имеющем многовековую историю, в этикете воинском, (столь же почтенного возраста), в светском (общегражданском) этикете, который хотя и не столь давно существует, однако его концепции завоевали прочное место в жизни общества и стали классическими.

Консерватизм во внешнем облике делового человека, в его манерах, склонностях, приверженности к тем или иным традици­ям невольно вызывает ассоциации чего-то незыблемого, прочно­го, надежного; а надежный партнер в делах - предел желаний для каждого делового человека.

Можно понять многих российских бизнесменов, поспешивших, как только Россия вошла в мировую систему рыночных отноше­ний, принять внешний облик дореволюционных финансистов, банкиров, купцов - борода, усы, неспешные движения, старин­ные речевые обороты и т.п.

Надежность, фундаментальность, стабильность - весьма при­влекательные в деловом мире черты (и не только в деловом!), и они имеют содержательную связь с консерватизмом.

8. Непринужденность: нормы делового этикета должны быть таковы, чтобы соблюдение их не превращалось в нечто навязыва­емое, отторгаемое психологически; они естественны, исполняемы с легкостью и без напряжения. (Внимание! Не путать непринуж­денность с бесцеремонностью, расхлябанностью, невниманием к окружающим, невоспитанностью!)

9. Универсализм: это значит, что следует стараться, чтобы каж­дая рекомендация или норма делового этикета была направлена на многие стороны деловых взаимоотношений.

10. Э ффективность: суть этого принципа в том, что стандарты деловых отношений должны способствовать сокращению сроков исполнения договоров, заключению большего числа договоров, уменьшению количества конфликтов в коллективе и т.д.

В конечном счете использование деловой этики является эко­номически выгодным.