Неосязаемость

Отличительные характеристики услуги.

Исследователи и аналитики предлагают множество критериев для определения услуг. В результате было выделено несколько общих для большинства видов услуг характеристик, которые представлены на рис. 3.3.

Рис. 3.3. Характеристики услуг

Рассмотрим эти характеристики более подробно.

Услугу в чистом виде до ее приобретени, в отличие от физического товара, нельзя ни увидеть, ни попробывать на вкус, ни потрогать, ни понюхать, ни испытать. Услуга представляет собой действие или усилие, а не какой-то предмет, приспособление или вещь. Это означает, что потребитель часто испытывает затруднения при оценке услуги, которую хочет приобрести. Например, совершенно невозможно узнать насколько хорошо будут выглядеть работы, выполненные при ремонте квартиры, пока они не будут выпорлнены.

Вследствие неосязаемости услуг качество некоторых из них трудно оценить даже после их потребления. Так, например, далеко не всегда можно понять, насколько качественно были выполнены работы по ремонту кровли и все изъяны могут проявиться при первом же дожде.

В таких случаях перед поставщиком услуг стоит довольно сложная задача: ему необходимо использовать для доказательства высокого качества своих услуг какие-либо осязаемые (материальные) сигналы. С этой целью могут быть использованы буклеты с изображением зданий, где ранее были выполнены подобные работы; образцы, например, кровли в разрезе, на которых видны материалы, с помощью которых будут выполнены услуги; сертифекаты о внедрении в фирме системы управления качеством.

Неосязанмость услуги означает также, что потребитель не может владеть приобретенной услугой, поскольку в данном случае он платит только за использование или действие. Так бывает, скажем, когда клиент использует специалиста-строителя для получения заключения о техническом состоянии здания или сооружения. Предприятия сферы услуг иногда специально рекламируют преимущества, связанные с этой особенностью их товара, например, низкие капитальные затраты (нет необходимости для этого создавать свою фирму или дополнительные мощности), возможность оплаты услуг в рассрочку.