Неотделимость

В отличие от физических товаров, услуги характеризуются одновременностью производства и потребления, поскольку стрижка в парикмахерской, хирургическая операция, сеанс психоанализа, туристическое обслуживание или концерт поп-музыки поставляются потребителю и потребляются им одновременно. Данное свойство также отличает товар-услугу от физического товара, который, прежде чем его купят и потребят, проходит стадии производства, складского хранения и сбыта через сеть посредников. Эта особенность сферы услуг служит подтверждением важнейшей роли поставщика услуг, который является неотъемлемым компонентом процесса удовлетворения запросов потребителя. Поведение поставщика услуг часто влияет на приверженность клиентов к его компании гораздо сильнее, чем эффективность и качество самой услуги. Степень вежливости и дружелюбия поставщика играет очень важную роль в формировании восприятия потребителем предлагаемой им услуги. Таким образом, можно сделать вывод, что услуга должна предлагаться не только в нужном месте и в нужное время, но и надлежащим образом.

Очень часто в глазах клиента инженер, выполняющий проект или страховой агент, оформляющий сделку, олицетворяют саму компанию. В такой ситуации огромную важность для обеспечения высоких стандартов качества услуг приобретает подбор, подготовка и поощрение персонала, в обязанности которого входит непосредственное общение с потребителем. Таким образом, понятие неотделимости (и одновременности) процессов производства и потребления услуг породило идею маркетинга взаимоотношений в сфере услуг. Поэтому управление взаимодействием "покупатель-продавец" является центральным элементом маркетинга услуг и может быть эффективным только при условии взаимосвязи с потребителем.

Кроме того, не следует забывать, что услуга может потребляться одновременно многими клиентами. Это относится, например, к таким сферам, как питание в ресторане, воздушные, железнодорожные или автобусные пассажирские перевозки, различные виды организации досугаи т.д. В таких случаях степень удовлетворенности качеством услуги зависит не только от того, как она была предоставлена, но и от поведения других потребителей. Таким образом, поставщики услуг должны уметь идентифицировать потенциальные источники помех (шум, курение, нарушение очереди) и предотвращать конфликты между потребителями. Например, чтобы свести к минимуму возможность таких конфликтов в ресторане, столики должны находиться на достаточном расстоянии друг от друга, а для курящих посетителей следует отвести специальное место для курения либо выделить отдельный зал.

Кроме того, менеджер по маркетингу не должен недооценивать ту роль, которую играют потребители в процессе принятия решения о приобретении услуг его компании другими людьми, что практически во всех случаях общение покупателей со служащими ограничивалось вопросами о "месте" (например: "Не подскажете, где тут эскалатор?") либо о характеристиках услуги ("Как это будет выглядеть?). В то же время, общаясь между собой, покупатели выясняли мнение друг друга относительно качества материалов, использованных при реализации услуги, просили у других людей совета о том, стоит ли иметь дело с данной фирмой. Причем многие клиенты проявляли при этом опыт и знание услуги, ничуть не уступающие знаниям персонала фирмы.