Разработка

Стадия разработки состоит из шагов с 4 по 11 и фокусируется на разработке новой услуги и системы ее поставки.

Рис. 8.4. Карта восприятия транспортных услуг

4.Создание концепции. Выбранные идеи разрабатываются в концепцию обслуживания. Концепция обслуживания — это описание набора выгод, решений и ценности услуги, которые предполагается предоставить потребителям. Ниже приведен пример концепции обслуживания:

Профессиональное консультирование по финансовым вопросам, предлагаемое вашим банком. Эта услуга консультирования разработана, чтобы помочь вам при определении и разработке приоритетов ваших финансовых целей (например, образование в колледже для детей, уход на пенсию, покупка дома) и в выборе специализированных программ, чтобы достигнуть этих целей. Ваша общая финансовая ситуация будет конфиденциально проанализирована (включая страховые полисы, пенсию, сбережения), а по результатам этого анализа будут предложены различные инвестиционные альтернативы. Эта услуга подразумевает периодический анализ. Цена за обслуживание составляет 500грн. за первый год и 100грн. за каждый последующий год.

5.Тестирование концепции. Цель тестирования концепции заключается в том,чтобы исключить из дальнейшего рассмотрения те идеи обслуживания, которые окажутся непривлекательными для потребителей. Тестирование также помогает разработчикам выявить те выгоды привлекательных концепций, в которых действительно нуждаются потребители. Испытание концепции новой услуги — это метод исследования, разработанный для того, чтобы оценить, (1) понимает ли потенциальный пользователь идею предлагаемой услуги, (2) реагирует ли на услугу благоприятно и (3) осознает ли, что предлагаемые выгоды — это ответ на его неудовлетворенные потребности.

6. Анализ возможностей производства и сбыта. Если новая услуга выдерживает тестирование концепции, то на следующем этапе она подвергается еще более внимательному осмотру. Самый важный вопрос, на который должны ответить разработчики это: «Является ли эта концепция экономически оправданной?» Другими словами, существует ли достаточно большой рынок для этой услуги и можно ли производить и продавать услугу с получением достаточной прибыли? Следовательно, этот шаг включает оценку рынка, анализ спроса, планирование доходов и анализ затрат. Если результат анализа многообещающий, то новая услуга рекомендуется высшему руководству для внедрения.

7. Утверждение проекта. Если результат анализа возможностей производства и сбыта и планирование прибыли удовлетворяет критериям высшего руководства, то проект одобряется и приобретаются ресурсы для разработки и внедрения новой услуги и системы ее поставки.

8. Разработка и тестирование услуги. Это стадия, на которой разрабатывается Детальное описание услуги одновременно с определенными характеристиками и особенностями обслуживания, с помощью которых она дифференцируется от услуг конкурентов. Шаги 8 и 9 перечислены по отдельности, однако, если есть возможность организовать две отдельные команды разработчиков, они должны выполняться параллельно. Это те шаги, где нужно начать применение принципов комплексного проектирования. Необходимо использовать подход перекрестно-функциональных команд для всего процесса разработки в целом, начиная с 1-го до 15-го шага. Если это не так, то на этих стадиях разработки необходимо внедрить командный подход, а также осуществить параллельную разработку других компонент, таких как маркетинговые программы, создание критериев выбора сотрудников, критериев выбора участка и разработка материальных свидетельств.

9. Разработка и тестирование процесса и системы. Большинство услуг — это выполнение, следовательно, услуги являются результатом процесса. Другими словами, процессы обслуживания создают услуги. Это стадия, на которой проходит детальная разработка процесса. На этой стадии также нужно сделать качество и ценность неотъемлемой частью обслуживания, а значит, на этой стадии могут и должны использоваться концепции и инструменты для создания качества и ценности услуг.

Перед тем как перейти к обсуждению этих концепций и инструментов, рассмотрим несколько основных вопросов. Прежде всего разработчики должны учитывать влияние на разработку процесса следующих характеристик услуг: (1) природы контакта с потребителем, (2) степени участия потребителя в создании услуги, (3) степени адаптации к индивидуальным потребительским потребностям, (4) роли товаров и оборудования в оказании услуги, (5) получателя услуги (например, тело, разум или имущество потребителя) и (6) ожидаемого спроса. Во-вторых, разработчики должны осознавать влияние этих характеристик на то, что находится в пределах или за пределами линии видимости — воображаемой линии, которая разделяет открытые и скрытые процессы обслуживания. Открытые процессы состоят из того, что увидит потребитель, и того, с чем он вступит в контакт в течение приобретения услуги. Скрытые процессы включают весь персонал, имущество и процессы, которые поддерживают открытые операции, но не обязательно будут видны потребителю.

Рассмотрим, например, другую услугу, скажем, сухую чистку одежды, в которой получателем услуги является имущество потребителей. Здесь элементами открытого процесса являются прилавок и стоящий за этим прилавком сотрудник, который принимает вещи для чистки, выдает квитанцию и определяет дату, когда можно будет забрать одежду. Нет необходимости в создании комнат ожидания или роскошных помещений, так как потребитель находится в приемной только несколько минут. Элементы скрытого процесса состоят из оборудования, используемого для процессов чистки, персонала, который работает с этим оборудованием, ресурсов, потребительских вещей, нуждающихся в чистке, и тех, которые уже были почищены и ждут, когда их заберут. Хотя иногда срытый процесс может быть видимым, потребители не допускаются к его элементам, организованным так, чтобы обеспечить оптимальную оперативность. В отличие от больницы одежда в химчистке может быть почищена в любом порядке, может обрабатываться партиями, и здесь существует только небольшая настройка процесса к индивидуальным потребностям клиентов.

Теперь рассмотрим инструмент, который будем называть «планом оказания услуги». «План оказания услуги» — это изображение системы обслуживания и ее процессов; он обеспечивает вид па систему обслуживания с высоты птичьего полета. «План оказания услуги» показывает стадии отдельных процессов и взаимодействие между процессами, также как и взаимодействие потребителя с системой. Одно из наиболее важных преимуществ «плана оказания услуги» заключается в том, что он дает более точное представление, чем словесное описание процессов обслуживания, следовательно, устраняет двусмысленность и снижает вероятность недопонимания, которое порождается неопределенностью. «План оказания услуги» также выполняет учебную функцию. В процессе подготовки «плана оказания услуги» разработчик больше узнает о системе, что, вероятно, помогает ему осознать, насколько мало он в действительности знает о функционировании всей системы в целом.

Другое важное преимущество — это то, что «план оказания услуги» способствует созданию, изучению и тестированию услуги на бумаге до того момента, как будет сделано дорогостоящее внедрение. «План оказания услуги» — это подход, ориентированный на задачу. Он показывает вовлеченные в процесс операции. Эта характеристика делает «план оказания услуги» незаменимым для целей обучения, общения и улучшения качества, что, в свою очередь, позволяет применять ценностный анализ к оценке новых или существующих услуг для снижения затрат и Улучшения производительности. Также «план оказания услуги» позволяет применять анализ видов отказов из-за ошибки проектирования, чтобы определить потенциальные области, в которых могут произойти отказы системы.

10. Разработка и тестирование маркетинговой программы. Необходимо разработать и протестировать на потенциальном потребителе маркетинговую программу освоения рынка, распределения (если необходимо) и продаж новой услуги.

11. Обучение персонала. Критерии для выбора сотрудников должны разрабатываться параллельно с разработкой процесса и системы обслуживания. Когда выбор сотрудников закончен, нужно не только обучить персонал определенным обязанностям, работники должны быть осведомлены обо всей системе обслуживания. Им необходимо предоставить настолько широкие полномочия для обслуживания потребителей и решения их проблем, насколько это возможно.