Аргументация

На этой стадии необработанные и неупорядоченные доводы, идеи, положения по определенной проблеме логически обрабатываются и оснащаются определенной «пробивной силой». При помощи аргументов можно изменить уже сформировавшееся мнение, смягчить противоречия, наметить пути принятия решения.

Психологически оправданные приемы аргументации:

Необходимо оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями. Аргументы должны быть достоверными для собеседника, нужно помнить, что преувеличение – одна из форм лжи.

Доводы и доказательства следует приводить по отдельности. Три – четыре веских аргумента достигают большего эффекта, чем множество «средних». Перемежайте аргументы паузами.

Аргументацию следует вести корректно по отношению к собеседнику, открыто признавать его правоту, избегать пустых фраз и иронии.

Необходимо вести аргументацию с учетом личности собеседника, его целей и мотивации; избегать простого перечисления фактов, делать упор на преимуществах или последствиях; употреблять терминологию, понятную собеседнику; не забывать, что «излишняя» убедительность вызывает отпор со стороны собеседника, особенно если он агрессивен (эффект «бумеранга»).

Следует избегать выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание.

Например, вместо слов «переговоры», «работа», «устранение препятствий», «подчиненный» и т.п. целесообразно применение следующих слов: «беседа», «сотрудничество», «повышение надежности», «сотрудник» и т.п.

Вместо формулировок,осложняющих беседу: «Мы Вам поможем…», «Все же Вы должны признать…», «Когда-нибудь Вы поймете…», «Я считаю…», имеет смысл использовать следующие: «Вы сможете добиться…», «Не думаете ли Вы, что…», «Согласны ли Вы с тем, что…», «Вы не находите, что…».

3. Аргументацию можно усилить за счет использования различных средств наглядности: схем, таблиц, рисунков, диаграмм и т.д. Для их демонстрации применяются различного рода кодоскопы, видеофильмы и т.п.

В аргументации выделяются две основные конструкции:

* доказательная аргументация, когда мы хотим что-то доказать или обосновать;

* контраргументация, с помощью которой мы опровергаем тезисы и утверждения собеседников.

В обоих случаях применяются одни и те же приемы:

* тщательное изучение всех факторов и сведений, которые могут быть использованы в ходе аргументирования;

* исключение возможных противоречий и аллогизмов;

* формулирование ясных, логичных заключений.

Для лучшего усвоения технологии аргументации можно провести упражнение.

Упражнение по формированию приемов аргументации

Цель – знакомство с приемами аргументации, оценка их эффективности.

Для совместного решения предлагается задача: «Мужик купил лошадь за 6 000 рублей. Через год продал ее за 7 000 рублей. Еще через год ту же лошадь он купил за 8 000 рублей и через год продал ее за 9 000 рублей. Имел ли мужик в результате этой «операции» что-то, и если да, то сколько?».

До того как будет изложена задача, следует предупредить, что информация в условиях задачи является необходимой и достаточной и никакие другие соображения в расчет не принимаются (расходы на содержание лошади, ее использование, инфляция и т.д.). Время на решение задачи не более 1 мин, так как в реальном управленческом тренинге ответ дается через 10¾20 с. Ответы записываются на листе бумаги, который тут же отдается ведущему. Задача решается каждым участником группы индивидуально, обсуждение между участниками не допускается.

Далее ведущий просматривает сданные ответы, с тем чтобы определить их варианты. Возможные варианты ответов: 1 000 рублей, 2 000 рублей, - 1 000 рублей (наиболее часто встречается 1 000 рублей). Все варианты ответов возвращаются.

Затем ведущий ставит перед группой задачу: в течение определенного (или неограниченного) времени участники группы должны прийти к одному общему ответу. У задачи есть один правильный ответ, но в данном случае не имеет значение, к какому ответу придет группа, главное, чтобы с ним согласились все.

При обсуждении ведущий фиксирует (или запоминает), какие аргументы звучали для подтверждения той или иной точки зрения.

В групповом обсуждении в учебной группе (не тренинговом) лучше ограничить время дискуссии 20¾25 мин и прервать ее при наличии хотя бы двух (не трех!) ответов.

Обсуждение с участниками группы того, как велась дискуссия, можно начать с правильного ответа (2 000 рублей). Далее нужно определить, кто присоединился к этой точке зрения и какие аргументы повлияли на них.

Потом обсуждаются все приемы аргументации, кем они использовались и как.

Наиболее часто встречающиеся неконструктивные способы поведения в ходе дискуссии:

4. Игнорирование: «Да, конечно, но…», «Возможно, Вы и правы в чем-то, но…», «Я понимаю Вас, но…».

5. Инверсия смысла: «Все это я могу сделать для Вас», «И это все, что Вы можете сделать», т.е. достоинство представляется недостатком, и наоборот.

6. Преувеличение или преуменьшение значения какой-либо детали (значения, смысла). В данной задаче – это 1 000 рублей, необходимая для второй покупки: ее занимают, значит, нужно отдавать из прибыли, что, собственно, уменьшает ее до… Чем дольше длится обсуждение задачи, тем настойчивее звучит этот аргумент.

7. Ссылка на авторитет конкретного человека, части группы, всей группы. Звучит, как правило, в конце обсуждения, когда одну точку зрения продолжают отстаивать 1¾3 участника.

Введение нового значения (смысла) – наиболее эффективный прием аргументации. Для решения данной задачи вводятся 3 новых значения:

1) рассматривать всю ситуацию с покупкой и продажей как две самостоятельные сделки;

2) рассматривать прибыль как разницу между потраченными на покупку суммами (6 000 + 8 000 = 14 000) и полученными от продажи суммами (7 000 + 9 000 = 16 000).

3) считать, что всю «операцию» можно изобразить так: - 6 000+ + 7 000 – 8 000 + 9 000 = 2 000.

Основной упор при обсуждении приемов аргументации делается на эффективности и частоте применения. В реальном процессе тренинга это увязывается и с личностными особенностями участников группы.

Для нормального хода аргументации важно избегать обострений и конфронтации. Если все же не удалось избежать противоречия, то можно сделать перерыв или временно отступить, отложить этот пункт переговоров.

Резюме. С помощью аргументов мы утверждаем свои позиции, изменяем мнения и позиции партнеров по переговорам.

8. Нейтрализация (опровержение) доводов

Эта фаза направлена на усиление собственных позиций и преодоление недоверия и сомнений собеседников. Формально эта фаза схожа с контраргументацией. Различие заключается в том, что контраргументация используется как оперативное средство, чтобы помешать собеседнику решить свои задачи, опровергнуть его аргументы. При нейтрализации замечаний собеседника главное – уловить его сомнения, колебания перед принятием окончательного решения.

Рассмотрим причины, которые определяют замечания и возражения собеседника:

* чисто защитная реакция, естественное сопротивление всему новому, охрана суверенности сознания;

* «спортивная» позиция, обусловленная склонностью к соперничеству;

* психологические особенности личности собеседника: ригидность, интернальность, тип темперамента, сверхкритичность, настороженность и т.д.

Часто собеседники в процессе аргументации оправдываются или отговариваются, ведут себя уклончиво, что является элементом инстинкта самосохранения. Это проявляется в ироничных замечаниях собеседников, предубеждении, молчании, недоверии, сопротивлении.

Для нейтрализации такого уклончивого поведения собеседников возможно использование следующих приемов:

· ссылка на авторитеты;

· переформулирование задачи;

· условное согласие;

· задавание вопросов;

· разъяснение замечания;

· доказательство бессмысленности позиции;

· признание правоты собеседника в мелочах;

· игнорирование замечания.

В отдельных случаях целесообразна дискуссия.

Упражнение по формированию приемов ведения дискуссии

Цель ¾ в занимательной форме дать возможность участникам провести групповую дискуссию. Возможные задачи:

9. Полторы курицы за полтора дня несут полтора яйца. Сколько яиц снесут две курицы за два дня? (Ответ: 4.)

10. Каждый день в полдень отправляется пароход из Одессы в Архангельск. В то же время пароход той же компании отправляется из Архангельска в Одессу. Плавание в том и другом направлении длится ровно неделю. Сколько судов своей компании, идущих навстречу, встречает пароход на пути из Одессы в Архангельск? (Ответ: 15.)

Группе на решение задачи дается одна минута, причем каждый участник решает задачу в уме и пишет ответ на бумаге.

Руководитель пересаживает участников, группируя их с учетом одинакового ответа. После этого членам группы предлагают обменяться мнениями и прийти к общему решению в течение пяти минут. Задача считается решенной, если с правильным ответом согласны все участники.

После решения следует разобрать поведение группы:

* кто организатор дискуссии;

* умение слушать доводы друг друга;

* всем ли дали высказаться;

* кто вел себя наиболее эмоционально, а кто отмалчивался.

После разбора первой задачи следует перейти ко второй. При подведении итогов необходимо сравнить, как изменился ход группового обсуждения.

Резюме. Дискуссии не являются препятствием для беседы, в них выражаются желания и проблемы собеседника и его заинтересованность в беседе.