Особенности услуг как объекта стандартизации

Услуга согласно ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» [30] определяется как результат взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственная деятельность исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

По функциональному назначению (в соответствии с указанным стандартом) услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга понимается как услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Этот вид услуги обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам относят бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т.д. Что касается социально-культурной услуги, то в указанном терминологическом стандарте она определена как услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. Она обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовного и физического развития личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам относят медицинские услуги, услуги образования, туристские услуги и т.д. [30].

Практика работ по стандартизации услуг выявила необходимость учета специфики услуг как объекта стандартизации. Российские специалисты в анализе природы услуг выделяют ряд проблем стандартизации услуг, которые имеют две стороны – внешнюю и внутреннюю.

Во-первых, в мировой практике услуги стали объектом стандартизации сравнительно поздно. Так, только в 1995 г. Генеральная Ассамблея ИСО приняла в Пекине решение о создании международных стандартов на услуги. 30 сентября 2002 г. в Берлине состоялась международная конференция «Стандарты на услуги для глобальных рынков», организатором которой выступил Немецкий институт стандартов. На конференции были рассмотрены итоги деятельности за период после проведения региональных семинаров по стандартизации услуг в 1998 г. Конференция отметила существование стандартов и документов, нацеленных на различные аспекты индустрии услуг в национальном и региональном масштабах. В отличие от стандартизации продукции стандартизация услуг - более «туманная» область и труднее поддается классификации. Она выступает как нечто неосязаемое, незримое. Выступающие объясняли трудность систематизации услуг тем, что необходимо обращать внимание не только на конечный результат, но и на способ предоставления услуги. В числе предложений были усовершенствование международной классификации, терминологии, стандартов технических требований и др. [143; 144].

Аналогичная ситуация была характерна и для России. До начала 1990-х гг. в российской научно-технической литературе использовалось понятие «нормативно-технический документ» (НТД). С 1992 г. слово «технический» было исключено из этого термина, поскольку объектом государственной стандартизации стал ряд нетехнических услуг (культуры, спорта, медицины), в том числе и туристские услуги [168, с. 4].

В отечественных законодательных актах и нормативных документах по стандартизации, а также в международных стандартах употребляются разные термины. Так, в российских законодательных актах используются понятия «работа» и «услуга» (Например, «Правила сертификации работ и услуг в Российской Федерации» и др.). Специалисты отмечают, что это создает трудности в формировании нормативной базы и приводит к юридическим конфликтам [79; 80].

Внутренняя сторона проблемы стандартизации услуг связана с внутренними особенностями самой услуги. Этими особенностями являются:

1. Услуга представляет собой сочетание процесса ее оказания и результата.

2. Услуги в зависимости от их объекта и результата делятся на материальные и нематериальные.

3. Часто субъектом (исполнителем) услуги выступает индивидуальный предприниматель или малое предприятие.

4. Во многих случаях потребитель является объектом оказания услуги и (или) непосредственно участвует в процессе ее оказания.

5. Оказание и потребление услуги может быть одновременным.

6. Как правило, оказание и потребление услуги носят индивидуальный характер.

7. В сфере услуг высока доля ручного труда, качество которого зависит от мастерства персонала.

8. Исполнитель услуги, как правило, не является собственником ее результата.

9. Услуги локальны, нетранспортабельны, могут иметь региональный характер.

10. Услуги могут быть несохраняемы [80].

Российские специалисты, проведя сравнительный анализ требований к качеству услуги, который применяется за рубежом и в России, пришли к выводу о недостаточном внимании отечественных стандартов, требований, обеспечивающих внутреннее качество процесса исполнения услуги [Там же]. Например, за рубежом к качеству услуги предъявляются следующие требования:

– гарантии при предоставлении услуг;

– доступность;

– открытость или информативность;

– комфортность или эстетичность;

Эти требования так или иначе присутствуют и в российских национальных стандартах.

Таким образом особенностями стандартизации и сертификации услуг являются:

1. Ограниченность или невозможность испытания услуги.

2. Необходимость экспертных или социологических оценок.

3. Принципиальное отличие схем сертификации продукции и услуг.

4. Установление требований к персоналу и оценкам мастерства исполнителей.

5. Установление требований на условия обслуживания [Там же].

Указанные особенности услуг находят свое отражение в стандартах туристской индустрии в Российской Федерации.