Уильям Эдвардс Деминг

1) Идентификация – способ познания другого человека, при котором предположение о его внутреннем состоянии строится на основе попыток поставить себя на место другого человека.

2) Эмпатия – это эмоциональное сопереживание другому человеку. Она основывается на умении правильно представить себе что переживает и как оценивает другой человек.

3) Рефлексия – самопознание, в основе которого лежит способность человека представлять как он воспринимается партнером оп общению.

4) Каузальная атрибуция – максимум интерпретации поступков и чувств другого человека, стремление к выяснению причин поведения.

5) Стереотизация – восприятие партнера по общению на основе стереотипа, т.е. как представителя определенной социальной группы.

6) Эффект ”ориола” – информация о человеке на тот образ, который был создан заранее (это мешает объективно оценить).

Уильям Эдвардс Деминг

Идеи Деминга основывались на его знаниях в области статистики. Деминг предложил измерять параметры производственного процесса, и в случае каких-либо отклонений в его ходе выяснять сначала причину наблюдаемых отклонений, а затем и причину возникновения этой причины. К середине 80-х годов XX столетия Деминг стал считать, что 94% возможностей улучшения кроется в управлении. Он разработал 14 ключевых принципов, призванных помочь управляющим преобразовать свои компании [Deming, 1985]:

1. Сделайте улучшение продукции и услуг своей постоянной целью.

2. Проникнитесь новой философией, соответствующей новой экономической эпохе; управляющие должны осознать свою ответственность за обучение и взять на себя руководство переменами.

3. Покончите с зависимостью от массовых проверок в обеспечении качества: исключите необходимость массовых проверок, «встроив» качество в саму продукцию.

4. Покончите с вознаграждением за закупки по наименьшей цене; вместо этого минимизируйте общие затраты и старайтесь, чтобы по каждому наименованию товара у вас был единственный поставщик.

5. Постоянно улучшайте систему производства и обслуживания для повышения качества и производительности и снижения издержек.

6. Введите обучение на работе.

7. Учредите руководство; процесс руководства должен помогать сотрудникам выполнять работу наилучшим образом; усовершенствуйте систему управления персоналом.

8. Изгоняйте страхи, чтобы все могли эффективно работать на благо организации.

9. Разрушайте барьеры между подразделениями; сотрудники, занимающиеся исследованиями, проектированием, продажами и производством, должны работать бок о бок, чтобы предвосхищать проблемы, которые могут возникнуть в процессе разработки, производства и использования продукции.

10. Откажитесь от лозунгов, призывов к персоналу и целевых показателей, таких как бездефектность или новые нормы выработки.

Подобные увещевания только вызывают враждебность, поскольку подавляющее большинство проблем коренится в самой системе и рядовые работники их решить не в состоянии.

11. Избавьтесь от норм выработки (или производственных норм) и откажитесь от управления на основе целей и целевых показателей; замените их помощью со стороны руководства.

12. Устраните барьеры, которые лишают людей — рабочих, инженеров и управляющих — возможности гордиться своим трудом; исключите градацию служащих по стажу работы или заслугам.

13. Введите программы интенсивного обучения и самосовершенствования.

14. Подключите всех сотрудников к работе по преобразованию организации.

Деминг также предложил план действий по преобразованию компании, который включал семь пунктов:

1. Управляющие берут за основу указанные 14 принципов и договариваются о содержании и направленности планов.

2. Управляющие осознают свою миссию и настраиваются на движение в новом направлении.

3. Управляющие разъясняют сотрудникам компании необходимость перемен.

4. Вся деятельность компании разбивается на отдельные этапы, так чтобы каждый следующий этап был «потребителем» результатов предыдущего. На каждом этапе методы работы должны непрерывно улучшаться, и любой этап должен быть направлен на повышение качества.

5. Как можно раньше и как можно быстрее создается особая структура для руководства непрерывным процессом повышения качества. Деминг рекомендует, чтобы процесс улучшения на любом этапе осуществлялся в соответствии с так называемым циклом Деминга (циклом Шухарта)*.

6. Каждый работник может стать членом команды, занимающейся повышением качества ресурсов на «входе» и результатов на «выходе» любого этапа.

7. Создается организация по качеству (Деминг полагал, что для этого потребуется помощь квалифицированных специалистов-статистиков).