Межличностное общение

Межличностное общение — один из важнейших аспектов командной работы, который выступает как связующее звено между различными составляющими системы TQM. Особенности межличностного общения, присущие разным людям, нередко приводят к недоразумениям, конфликтам, разочарованиям и упущенным возможностям. Всего этого вполне можно избежать, если использовать TQM.

Главная цель межличностного общения — достижение взаимопонимания. Кроме того, большое значение имеют и такие цели общения:

- стимулирование коллективного обучения; пополнение знаний, обмен информацией и опытом; поддержание осведомленности служащих о новейших достижениях и обеспечение прозрачности данных;

- стимулирование сотрудничества между членами организации, повышение их сплоченности (развитие чувства коллективизма) и побуждение людей к активным действиям;

- утверждение моральных норм и ценностей организации; влияние на позиции и взгляды людей, а также разъяснение необходимости изменений и улучшений;

- развитие у сотрудников таких навыков, как умение хорошо слушать, правильно определять приоритеты, планировать свою деятельность и др.;

- предоставление и получение информации в порядке обратной связи.

Таким образом, межличностное общение связано с пополнением знаний (обучением) и сопряженным с ним изменением взглядов и поведения людей. Поэтому общение в команде необходимо контролировать. Процесс обучения посредством общения предполагает наличие отправителя, который передает сообщение, и получателя, который интерпретирует это сообщение и на него реагирует. Подобный механизм обратной связи позволяет отправителю удостовериться в том, что его сообщение получено и понято. Таким образом, общение представляет собой непрерывный цикл действия и реагирования на это действие, постоянное двустороннее движение. Общаясь друг с другом, люди попеременно выступают то в роли отправителей сообщений, то в роли получателей. Общение оказывается успешным лишь при правильном истолковании получателем сообщения отправителя. Согласно Эвансу и Расселлу, общение приобретает истинную глубину и ценность, только если мы способны создать такую атмосферу открытости, доверия и взаимного уважения, в которой можем делиться друг с другом своими мыслями, переживаниями, эмоциями, предчувствиями, волнениями, радостями, представлениями об идеале и истине. Этому процессу могут препятствовать различия в типах мышления отправителя и получателя. Тип мышления, или наш собственный взгляд на жизнь, в свою очередь, зависит от таких факторов, как воспитание, образование, опыт, а также моральные нормы

и ценности.

В контексте проблем работы в команде межличностное общение предполагает процесс обмена сообщениями между членами команды. При этом сообщения могут быть устными или письменными. Ниже перечислены ключевые элементы устного общения.

• Разговорный язык (вербальное общение). К нему относятся способы употребления слов (например, построение длинных и сложных предложений или коротких и простых); язык, на котором кто-то говорит (например, французский или испанский); манера все время говорить «я» вместо «мы» и т. п. Наряду с другими моментами разговорный язык отражает уровень образования и интеллекта человека.

• Особенности звучания речи. Имеются в виду особенности, не относящиеся к разговорному языку, например громкость голоса, акцент, четкость, интонация, темп речи, манера смеяться, плакать и т.д. По этим особенностям мы можем догадаться о том, что люди ощущают. Например, если человек говорит слишком быстро и у него дрожит голос, это — признак того, что он нервничает.

• Визуальная информация (невербальное общение). Это информация, передаваемая языком тела, — например, когда человек краснеет от стыда, бледнеет от страха, хмурится, смеется, опускает голову, складывает руки на груди, жестикулирует. Сюда относятся и манера одеваться, пристрастия в области личной гигиены, привычка чесать затылок, вертеть во время разговора что-то в руках и т.д. Исследования показывают, что более 70% всего общения является невербальным.

Выделяются следующие виды невербального общения.

• Поза. Если человек горбится, это говорит о том, что он слаб, ощущает свое приниженное положение; если он держит голову высоко поднятой — что он горд и самоуверен; сидит скрестив ноги — уверен в себе; держит ступни под стулом — подозрителен; сидит развалившись — скучает; наклонился к собеседнику — заинтересован и воодушевлен. К невербальному общению относятся и другие

проявления языка тела.

• Выражение лица. Широко раскрытые глаза означают удивление; частое мигание — нервозность; взгляд, устремленный прямо на собеседника, — интерес, внимание; попытки не смотреть в глаза — неуверенность, ненадежность; плотно сжатые губы — решительность; краска на щеках — стыд, волнение; бледность — страх, гнев и т.д.

• Жестикуляция. Жестикуляция — это движения рук и пальцев, которые могут говорить о многом, например о чувстве своего првосходства (человек стоит подбоченившись); задумчивости, пассивности (руки за спиной); раздражении, возбуждении (сжатые кулаки); робости, неуверенности (рот прикрыт рукой); грусти (человек подпирает голову рукой); желании привлечь внимание (человек поднимает указательный палец); нерешительности (человек снимает и надевает очки); попытке выиграть время (человек протирает очки) и т. п.

• Расстояние между людьми (реальное расстояние между людьми во время общения). Обычно при межличностном контакте люди находятся друг от друга примерно на расстоянии вытянутой руки; незнакомые люди обычно держатся друг от друга на большем, а хорошие знакомые — на вдвое меньшем расстоянии. В таблице показано, как некоторые невербальные сообщения могут вызвать

негативную реакцию.

Таблица - Невербальные сообщения, вызывающие негативную реакцию

Таким образом, эффективное межличностное общение может весьма способствовать успешному внедрению TQM. Ведь помимо прочего межличностное общение предполагает умение задавать правильные вопросы, внимательно слушать получаемые ответы и затем реагировать на них. Чтобы общение было эффективным, получатель информации должен уметь хорошо слушать, а следовательно, задавать вопросы, резюмировать, разъяснять и все время быть в состоянии готовности. Создать условия для эффективного общения — обязанность управляющих, которые могут воспользоваться приведенными ниже советами.

• Будьте честным и открытым и предоставляйте всем нуждающимся необходимую информацию.

• Говорите «мы», вместо «я» и «вы».

• Не игнорируйте своих служащих.

• Интересуйтесь их мнениями и точками зрения.

• Заранее объясняйте, почему будут приняты те или иные меры.

• Слушайте внимательно и предоставляйте конструктивную информацию в порядке обратной связи.

• Старайтесь ставить себя на место других людей.

• Понимайте своих служащих и пытайтесь идти навстречу их пожеланиям.

• Старайтесь не делать эгоцентричных замечаний типа «мой многолетний опыт показывает...», «я знаю, о чем говорю» и т.д.

• Подчеркивайте необходимость достижения целей.

• Не ищите козлов отпущения.