Расходы на конечного пользователя

- Ежегодные затраты административного персонала на конечного пользователя;

- Ежегодные временные затраты конечного пользователя на работу с информационным сервисом;

- Поддержка другими пользователями и самоподдержка;

- Внеплановое обучение (конечный пользователь);

- Разработка и написание скриптов конечным пользователем;

- Среднее время ежедневной работы на компьютере (любой корпоративный пользователь, работающий за компьютером, имеет определенный рабочий день и число часов работы, в течение которых он использует компьютер);

- Среднее время, затраченное на соединение, при использовании переносного компьютера;

- Средний процент критически важных данных, размещенных на локальном диске пользователя (эта величина определяет уровень рисков и соответственно расходов и потерь, которые могут последовать в результате уничтожения критически важных данных).

Техническая поддержка

- Среднее время вызовов сервисной службы за месяц (в минутах);

- Время простоя (в минутах);

- Средний процент ложных вызовов;

- Средняя продолжительность каждого вызова;

- Среднее время, в течение которого проблема разрешается сервисной службой (в часах);

- Средний процент вопросов, решенных после первого вызова;

- Среднее время, затраченное в месяц на поиск помощи вне стандартной службы поддержки;

- Типичный вид деятельности, прерванный на время оказания поддержки;

- Работа над другими заданиями, не относящимися к прямому выполнению служебных обязанностей;

- Время, затраченное на ожидание помощи;

- Чтение руководств и онлайновой справочной системы;