Реализация процедуры предусматривает: регистрацию и рассмотрение каждой претензии, принятие, при необходимости корректирующих мер

22.2 Все претензии (рекламации) различного характера к деятельности лаборатории подлежат тщательному рассмотрению.

22.3 Претензии поступают от представителей цехов предприятия в устном виде.

22.4 Порядок рассмотрения претензий (рекламаций) к деятельности лаборатории предусматривает комиссия для установления причин претензии и принятия решений.

22.5 В состав комиссии входят руководитель лаборатории, менеджер по качеству, инженер-лаборант и наиболее квалифицированные и опытные сотрудников.

Комиссия осуществляет следующие действия:

- проводит тщательный анализ претензии (рекламации);

- проверяет правильность оформления документации, протоколов и т.д.;

- при необходимости принимает решение о повторном отборе и анализе проб в лаборатории;

- устанавливает причины, вызвавшие рекламацию;

- намечает мероприятия по устранению этих причин;

- определяет степень вины лаборатории и конкретных исполнителей.

22.6 Руководитель лаборатории рассматривает все представленные комиссией материалы, привлекает, при необходимости, специалистов для консультации по наиболее сложным техническим, правовым и другим вопросам.

22.7 С учетом характера рекламации, ее причин и результатов их рассмотрения руководитель лаборатории принимает рекламацию или отклоняет ее.

22.8 В случае принятия рекламации лаборатория предпринимает следующие действия:

- прекращает аналитические работы, по которым поступила рекламация, если не установлены и не устранены причины;

- проводит внеплановую внутреннюю проверку области деятельности лаборатории, относящейся к претензии;

- принимает (в случае необходимости) меры воздействия административного характера к непосредственным виновникам;

- сообщает заказчику о принятии претензии и своих предложениях по разрешению проблемы;

- осуществляет необходимые корректирующие действия.

22.9 Если в результате рассмотрения претензии устанавливается ее необоснованность, лаборатория направляет заказчику мотивированный отказ в принятии претензии.

22.10 В случае разногласий по факту рекламации и результатам их рассмотрения лаборатория может обратиться в орган по аккредитации и другие компетентные организации.

22.11 Ответ на претензию (рекламацию) сообщается подателю претензии (рекламации) в срок 5 рабочих дне.

22.12 В случае несогласия лаборатории с выводами по результатам внешнего контроля она имеет право обратиться в орган по аккредитации.

22.13 В случае несогласия с выводами по инспекционному контролю аккредитованная лаборатория имеет право обратиться в комиссию по апелляциям Системы аккредитации аналитических лабораторий.

22.14 Ответственным за процедуру рассмотрения претензий к деятельности лаборатории является руководитель лаборатории.