Реклама

Реклама гостиничных услуг имеет ряд особенностей, на которые стоит обратить внимание, начиная разрабатывать рекламную кампанию.

• Неличный характер. Коммуникационный сигнал поступает к потенциальному клиенту не лично от сотрудника фирмы, а через посредника (средства массовой информации, проспекты, каталоги, афиши и т. д.);

• Комплексность. На впечатление, которое остается у туриста после потребления услуги, влияет множество факторов, даже такие как поведение горничной, официанта, администратора.

• Броскость и убедительность. Специфика туристских услуг обусловливает необходимость использования наглядных средств, обеспечивающих наиболее полное представление о гостиничном объекте.

• Неосязаемость или нематериальный характер. Гостиничную услугу невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать или изучить до получения. Покупатель вынужден верить продавцу на слово. Продавец же может лишь описать преимущества, которые получит покупатель после предоставления услуги, а сами услуги можно оценить только после их выполнения.

• Конечные потребители услуги не являются жителями данного места/ страны.

Все эти особенности налагают некоторые ограничения и требования к рекламе гостиничных услуг. Одним из основных требований к рекламе является ее правдивость.

К сожалению, «золотое» правило бизнеса «не обещай клиенту того, чего выполнить не можешь» нарушается многими туристскими предприятиями. Причем достаточно часто это происходит несознательно, когда из лучших побуждений стремятся любыми средствами и приемами привлечь клиента. Впоследствии оказывается, что реализовать свои обещания фирма не в состоянии, и это отрицательно отражается на имидже предприятия и удовлетворенности клиента его работой.

Всю гостиничную рекламу можно разделить на несколько видов:

• Внутренняя реклама

• Наружная реклама

• Вешняя реклама

Внутренняя реклама – реклама, которая воздействует на гостей, уже прибывших в отель. Она может быть направлена как на потребителей услуг, так и на партнеров и вашего отеля. К такой рекламе относят:

• Визитки

• Буклеты с информацией о вашем отеле и доп. услугах, координаты

• Дисконтные карты и карты постоянного посетителя

• Сувенирная продукция с символикой отеля

• Гигиеническая продукция с символикой отеля

• Комплименты (шоколад с символикой отеля, конфеты, и т.д.)

• Информационные листы, папки в номерах и на ресепшен

Наружная реклама – предназначена для более легкого нахождения отеля, а так же для привлечения потенциальных покупателей. К ней относят:

• Вывески

• Реклама на транспортных средствах

• Дорожные указатели

Внешняя реклама – реклама, информирующая всех потенциальных потребителей о вашей услуге вне зависимости от месторасположения покупателя (другой город/страна). Основной задачей является выявление интереса к вашей услуге и побуждение желания воспользоваться ей.

К внешней рекламе относят:

• Сайт отеля

• Реклама в средствах массовой информации (радио телевидение, специализированные журналы, газеты)

• Баннеры и странички на туристических порталах и на сайтах партнеров

• Буклеты и листовки, распространяющиеся на выставках, встречах, конференциях, презентациях и т.д.

• Фирменная продукция

• Дисконтные карты и карты постоянного гостя

Я бы хотел более подробно остановиться на некоторых видах рекламы.

Бумажная продукция – один из важных элементов привлечения потенциальных покупателей, именно поэтому на ней не стоит экономить.
Вот на что стоит обратить внимание при изготовлении печатной продукции.

• При оформлении печатной рекламы должны крупно выделяться различные элементы фирменной символики туристского предприятия, указываться его почтовый адрес, телефон, факс и т.д.

• Экстравагантные утверждения, плохой дизайн, неряшливые иллюстрации, низкокачественная печать на плохой бумаге могут вызвать у потенциального покупателя обратную реакцию — не купить, а, наоборот, отказаться от покупки.

• Печатная реклама является своего рода визитной карточкой, по которой клиенты судят о фирме. Особенно это касается буклетов, проспектов и каталогов. Они относятся скорее к рекламным материалам престижного характера, для которых существует чрезвычайно простое правило: они либо должны быть выполнены с очень высоким качеством, либо не выпускаются вообще. Реклама престижного характера, выглядящая хуже, чем у конкурентов, способна нанести больший урон, чем ее отсутствие.

• Печатные рекламные материалы широко используются в ходе деловых встреч и коммерческих переговоров, распространяются на выставках, ярмарках, семинарах, презентациях, рассылаются по почте потенциальным клиентам, а также вручаются посетителям туристского предприятия.

Электронное представительство отеля (сайт)
А сейчас давайте более подробно остановимся на вопросе создания сайта вашего отеля.

Мы с вами уже не раз говорили, что в условиях современного рынка и все возрастающей роли интернета, как источника не только информации, но и средства купли продажи услуг и товаров, ни один отель не может обойтись без электронного представительства.

Именно поэтому остановимся подробнее на правилах создания собственного сайта.

Для начала, обратите внимание на то, какие функции может и должен выполнять сайт.

• Визитная карточка отеля, инструмент продвижения бренда, выполняет PR- функции

• Инструмент бронирования / продаж услуг гостиницы

• Инструмент маркетинговых исследований

• Средство взаимодействия с клиентами (форум, обратная связь)

Исходя из этих функций вы и должны продумать свой сайт таким образом, чтобы совместить все эти функции в единое целое, при этом не перегружая его информацией.

Технические вопросы создания сайта оставим профессионалам, так как создавать и продвигать сайт должны специалисты. Но ваша задача, как владельца и руководителя, предоставить «начинку» и идеи оформления, которые вы хотите воплотить на сайте.
Поэтому для лучшего понимания, что нужно учесть, чтобы сайт был интересным, функциональным и аттрактивным, я хочу предложить несколько советов.

• Информационная часть сайта. Старайтесь не перегружать страницы текстовой информацией, графиками. Информация должна подаваться развернуто, но не утомлять своими объемами. Очень важно проверить все тексты на орфографические ошибки! Ничто не портит впечатления так сильно, как ошибки в словах. Текст должен быть художественным. Вы можете воспользоваться услугами писателей, журналистов для написания текстов на сайт. В тоже время это должен быть «продающий» текст, ненавязчиво и грамотно преподносящий информацию потенциальным покупателям.

Помните, что текстовый контент индексируется поисковыми системами, поэтому старайтесь использовать ключевые слова!
Что обязательно должно быть указано на сайте:

— о гостинице — общее описание, история, особенности, позиционирование, географическое расположение,

— описание номеров с фотографиями,

— расценки на различные категории номеров,

— предоставляемые гостиницей услуги (room-сервис, транфер, доставка билетов и т.д.), цены на услуги, о специальных предложениях — описание и расценки на спец. предложения (weekend-цены, скидки на долгое пребывание, пакеты для новобрачных и т. д.)

— о ресторане (если есть) — описание ресторана, особенности кухни, выдержки из меню и карты бара,

— полная контактная информация.

• Иллюстрации. Фотографии. Вы должны понять, что первое, на что обращает внимание посетитель сайта, это на фотографии. Затем идет цена, затем принятие решения о бронировании. И если фотографии его привлекли, а цена устроила – он бронирует ваш отель. Именно поэтому фотографированию отеля следует уделить особое внимание! Обратите внимание — именно фотографии создают образ, привлекают и манят вас остановиться именно в этом отеле. Главная функция фотографии — задать настроение, показать изюминку, а не втиснуть все предметы интерьера в один кадр. Ошибка многих гостиниц — нежелание проводить фотосессии. Любительские фотографии пустых номеров, с кривой перспективой и засвеченными деталями не сделают ваш отель более привлекательным. А качественные снимки будут полезны не только на сайте, но и в печатной рекламе, и на телевидении.

• Дизайн сайта. Дизайн сайта – первое, что бросается в глаза посетителю и сразу же создает определенное настроение.
Используя разные шаблоны, вы можете сделать ваш сайт шикарным и респектабельным, сразу дав понять, на какую категорию гостей рассчитан отель. Применив солнечные яркие цвета, подчеркнуть молодежную направленность вашего отеля. Спокойный дизайн в теплых тонах способен придать сайту и отелю атмосферу домашнего уюта. Поэтому важно заранее продумать, какое именно настроение вы хотите передать через дизайн сайта, какую категорию посетителей привлечь.
Кроме того, сайт должен быть функциональным. Посетитель должен на интуитивном уровне понять, на какую страницу ему нужно зайти, чтобы забронировать номер или получить необходимую информацию.
Не стоит перегружать сайт анимацией и спецэффектами, постоянное мельтешение на экране создает негативное впечатление

• Создание мультиязыкового сайта. Гостиничные сайты имеют ряд своих особенностей, и мультиязыковость – одна из них. Ваш сайт должен быть переведен по крайней мере на один язык – английский (признанный официально вторым языком в большинстве стран мира), если вы желаете привлечь иностранных клиентов. Перевод следует доверить профессионалам, чтобы избежать некрасивых, неправильно построенных фраз. Вы можете обратиться в любую переводческую контору, где вам переведут текст и отредактируют его с носителем языка. Тогда вы будете уверены в грамотности своего сайта.

• Сделаете ваш сайт интерактивным.

— Создайте список часто задаваемых вопросов. Это придаст вам позитивный образ и мотивирует посетителей сделать закладку и вернуться на вашу страницу позже.

— Используйте форму «запрос информации» или «задать вопрос». Если у посетителя возникнет вопрос, он сможет отправить вам его через подобную форму. Но важно быстро реагировать на подобные сообщения, в противном случае вы заработаете негативный имидж. И потеряете клиентов.

— Проводите конкурсы на сайте. Подобные мероприятия говорят посетителям: эти люди не только занимаются бизнесом, но еще и получают удовольствие от своей работы.

— Виртуальные туры. Это хорошая возможность показать клиентам все прелести гостиницы практически вживую. Это возможность прогуляться по номеру, зайти в ресторан, увидеть все подробности и мельчайшие детали.

— Гостевая книга и Форум. Используйте эти инструменты для общения с клиентами и партнерами. Так же положительные отзывы и обсуждения побуждают потенциальных клиентов выбрать ваш отель.

— Используйте Skype или аналогичные интернет-сервисы голосового и видеообмена информацией.

— Сделайте страницу-представительство вашей гостиницы в социальных сетях. Не стоит недооценивать значимость этих сетей в современном мире. Обмен опытом и впечатлениями среди клиентов в подобных сетях очень высок.

• Бронирование через сайт. Для этого на сайте необходимо создать специальный модуль бронирования. Вы можете создать его сами или воспользоваться услугами одной из компаний, которые занимаются on-line бронированием. (Во втором случае подобные фирмы предоставляют вам модуль бронирования на срок, указанный при заключении договора.) Главное требование к подобным модулям – простота и доступность. Если будет заложено слишком много шагов, то посетитель быстро потеряет терпение, а вы потеряете клиента. Поэтому прежде чем выбирать модуль, стоит хорошо его протестировать.

• Используйте ваш сайт для получения информации. Это самый низкозатратный способ изучения рынка и покупательских предпочтений. На сайте вы можете проводить опросы, выявлять реакцию потребителей на различную информацию.

• Не раскрывайте важные секреты на сайте. Конкуренты тоже посещают ваш сайт! Помните об этом.

• Обновляйте ваш сайт хотя бы два раза в месяц. Заброшенные сайты с неактуальной информацией сразу отталкивают посетителей. А поздравление с Новым Годом в мае, по крайней мере, выглядит нелепо.

• Продвигайте ваш сайт. Зарегистрируйте его в главных поисковых сайтах и тематических каталогах интернета. Используйте ключевые поисковые слова. Распространяйте свой URL адрес. Наймите специалиста, который будет контролировать работу сайта и заниматься его продвижением.