2015-03-07
593
| Основные классы услуг | Сферы услуг | |
| 1. Осязаемые действия, направленные на тело человека | Здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе | |
| 2. Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты | Грузовой транспорт, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, прачечные и химчистки, ветеринарные услуги | |
| Продолжение табл.1.1 | ||
| 3. Неосязаемые действия, направленные на сознание человека | Образование, радио, телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи | |
| 4. Неосязаемые действия с неосязаемыми активами | Банки, юридические и консультационные услуги, страхование, операции с ценными бумагами | |
Ключевыми понятиями в маркетинге услуг являются: целевой рынок, польза для клиента и продвижение услуг.
Стратегия маркетинга услуг – это создание необходимых условий приспособления к требованиям рынка услуг, разработка системы мероприятий по изучению рынка услуг, повышению конкурентоспособности и прибыльности.
|
|
|
Основными функциями маркетинга услуг являются: изучение спроса на рынке услуг и его отдельных сегментах, изучение клиентов, изучение конкурентов, реклама, расширение сферы услуг, сервиса, разработка системы планирования в сфере услуг, определение эффективной ценовой политики, создание системы информационного обеспечения, разработка плана маркетинга и др.
Организация обслуживания.
Одновременность производства и потребления услуги позволяет утверждать, что существует возможность обслуживания по заказу покупателя.
Возможности обслуживания по требованию покупателя огромны. В силу того, что услуга невидима, то создание информационных проспектов позволяет усилить информационную составляющую маркетинга услуг. Это помогает покупателю «увидеть» неосязаемую слугу и понять ее.
Сбор информации о проблемах и степени удовлетворенности клиентов, позволяет принять обоснованные решения по снятию проблем клиентов и возможности их удержания в орбите интересов организации.
Организация услуг должна осуществлять и третий тип маркетинга — маркетинг взаимодействия или маркетинг отношений (интерактивный маркетинг). Такой маркетинг должен осуществлять поставщик услуг, непосредственно контактирующий с клиентом. Таким образом, модель маркетинга услуговой организации должна включать три типа маркетинга (рис. 1).
Рис. 1. Модель маркетинга организации сферы услуг
