double arrow
Классификация услуг

Основные классы услуг Сферы услуг
1. Осязаемые действия, направ­ленные на тело человека Здравоохранение, пассажирский транс­порт, салоны красоты и парикмахер­ские, спортивные заведения, рестораны и кафе
2. Осязаемые действия, направ­ленные на товары и другие физи­ческие объекты Грузовой транспорт, ремонт и содержа­ние оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, прачечные и химчи­стки, ветеринарные услуги
Продолжение табл.1.1  
3. Неосязаемые действия, направ­ленные на сознание человека Образование, радио, телевизионное ве­щание, информационные услуги, теат­ры, музеи
4. Неосязаемые действия с неося­заемыми активами Банки, юридические и консультацион­ные услуги, страхование, операции с ценными бумагами
     

Ключевыми понятиями в маркетинге услуг являются: целевой рынок, польза для клиента и продвижение услуг.

Стратегия маркетинга услуг – это создание необходимых условий приспособления к требованиям рынка услуг, раз­работка системы мероприятий по изучению рынка услуг, повышению конкурентоспособности и прибыльности.

Основными функциями маркетинга услуг являются: изучение спроса на рынке услуг и его отдельных сег­ментах, изучение клиентов, изучение конкурентов, реклама, расширение сферы услуг, сервиса, разработка системы планирования в сфере услуг, определение эффективной ценовой политики, создание системы информационного обеспечения, разработка плана маркетинга и др.




Организация обслужива­ния.

Одновременность производства и потребления услуги позволяет утверждать, что существует возможность обслуживания по заказу покупателя.

Возможности обслуживания по требованию покупателя огромны. В силу того, что услуга невидима, то создание информационных проспектов позволяет усилить информационную составляющую маркетинга услуг. Это помогает покупателю «увидеть» неосязаемую слугу и понять ее.

Сбор информации о проблемах и степени удовлетворенности клиентов, позволяет принять обоснованные решения по снятию проблем клиентов и возможности их удержания в орбите интересов организации.

Организация услуг должна осуществлять и третий тип маркетинга — маркетинг взаимодействия или маркетинг отношений (интерактивный маркетинг). Такой маркетинг должен осуществлять поставщик услуг, непосредственно контактирующий с клиентом. Таким образом, модель маркетинга услуговой организации должна включать три типа маркетинга (рис. 1).

Рис. 1. Модель маркетинга организации сферы услуг






Сейчас читают про: